中國建設銀行某分行服務質量差距分析及對策.pdf

1、隨著我國加入WTO和金融市場體制的進一步改革，我國的金融市場越來越開放，國內銀行業(yè)市場競爭也日益激烈。目前，國內商業(yè)銀行不僅要面臨國內銀行的競爭，還要面臨外資銀行、投行甚至是其他金融集團的競爭。因此，只有通過不斷提高商業(yè)銀行的產品質量和服務水平，才能不斷提高商業(yè)銀行的競爭力。其中，服務質量和服務水平是核心競爭指標。
　　中國建設銀行某分行作為當地一家大型國有商業(yè)銀行，受傳統(tǒng)和現實因素影響，在服務質量上與當地其他股份制銀行或者外資銀

2、行存在一定差距，且該差距已經影響了其市場競爭力，市場地位受到挑戰(zhàn)。因此，進行服務質量差距分析、找到形成差距的原因和采取相關的對策對該行的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。在這一現實背景下，本文運用服務質量差距模型，針對建設銀行某分行服務質量管理的現狀，具體分析了該行的服務質量差距表現及產生原因，并結合分析得出結論，提出該行改進服務質量、彌合服務差距的對策。
　　全文分五章進行論述。第一章首先對本文的研究背景、研究方法、論文結構等進行了介紹；第