處理客戶異議的100條經(jīng)典話術(shù)

1、1處理客戶異議100條經(jīng)典話術(shù)，每天背三遍！▌一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；6.發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；7.沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證

2、清楚，給您一個滿意的答復(fù)；9.我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10.“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；11.“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12.您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很

3、生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？13.您說得很對，我也有同感；14.給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；15.您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16.“小姐，我真的理解您……；17.沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；▌二、被重視18.先生，你都是我們年客戶了；19.您都是長期支持我們的老客戶了；20.您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱

4、歉了21.先生小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；▌三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；23.您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；24.我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25.您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎；26.啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒

5、有聽明白，請您再說一遍好嗎；27.您需要—（換成）我建議……您看是不是可以這樣……；▌四、站在客戶角度說話28.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；30.我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；3▌八、如何讓客戶“等”59.不好意思，擔(dān)誤您的時間了；60.等待之前先提醒：“先生小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；61.等待結(jié)

6、束恢復(fù)通話：“先生小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”；62.請您稍等片刻，馬上就好；63.由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時間；64.感謝您耐心的等候；▌九、記錄內(nèi)容65.請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合；66.謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映；67.我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我

7、們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；68.先生您好！現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；69.這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果；70.先生小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；71.非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確

8、是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？72.非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法；▌十、其它73.如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善(面對與客戶陷入僵局時)；74.您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；75.您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當(dāng)

9、客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；76.“請輸入您的密碼驗(yàn)證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用；77.沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時／以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您；78.請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄；79.感謝您的建議；80.非常感謝您的耐心等待；81.別著急，請您慢慢講，我會盡