酒店管理畢業(yè)論文

1、1論文序號：酒店管理畢業(yè)論文酒店管理畢業(yè)論文學校：校：XXXXXXXXXXXXXXXX班級專業(yè)：班級專業(yè)：XXXXXXXXXXXXXXXX姓名：名：XXXXXX學號：號：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX指導老師指導老師：XXXXXX3目錄目錄一、投訴產(chǎn)生的原因………………………………………………………………….1（一）投訴的含義…………………………………………………………………….1（二）投訴產(chǎn)生的原因…………………………………

2、…………………………….11、對酒店人員的投訴…………………………………………………………………12、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………13、設施設備的投訴……………………………………………………………………14、來自于客人自身原因………………………………………………………………25、其他因素………………………………………………………………………….2二、投訴對酒店的影響……………………………………………

3、………………….2（一）反面影響……………………………………………………………………….21、投訴使酒店的聲譽受損……………………………………………………………22、造成酒店的客源流失………………………………………………………………23、影響了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的經(jīng)濟效益…………………………………………………………………2（2）酒店的社會效益………………………………………………………

4、…………3（二）正面影響……………………………………………………………………….31、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力…32、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會………………………33、處理好投訴，可以改善賓客關系…………………………………………………34、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗……………………………………45、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平…………………………

5、4三、處理投訴的方法………………………………………………………………….4（一）以正確的態(tài)度受理投訴……………………………………………………….4（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情………….4（三）邊聽邊做好記錄……………………………………………………………….5（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)…………………………………………….5（五）要有足夠的耐心……………………………………………………………….5（六）