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文檔簡介
1、隨著國內(nèi)航空市場的快速發(fā)展和競爭的日趨激烈,航空公司不得不面對供過于求、需求多樣化和服務(wù)現(xiàn)場分散等形勢嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境,服務(wù)質(zhì)量已成為航空公司能否生存的關(guān)鍵。然而,長期以來困繞國內(nèi)航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適宜性和服務(wù)一致性的問題卻始終未能得到有效解決,并成為航空公司運(yùn)營管理的一個前沿課題。本文目的是在航空客運(yùn)引入基于差距理論和ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理以解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)一致性的問題。本文探討了如何分航班應(yīng)用差距理論調(diào)查、分析旅客
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