銀行服務藍圖關鍵時刻分析_第1頁
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文檔簡介

1、負責人不管客戶的意見負責人認真考慮處理方案負責人積極的研究負責人的方案不能滿足客戶要求負責人能研究出正確的方案負責人的方案不但能滿足顧客需求，還能滿足更多的需求負責人傳達方案時態(tài)度惡劣不耐負責人能正確的向有關人員傳達處理方案負責人能積極的參與改進方案員工對改進方案不屑一顧，置若罔聞員工能認真聽取改進方案并實際的改進自己的工作員工在實踐中參與改進完善方案等待點分析等待點分析排隊規(guī)則1.先來先服務規(guī)則2.最大盈利顧客優(yōu)先規(guī)則排隊結(jié)構(gòu)單隊列，

2、多服務臺，單服務階段顧客到達顧客群類型普通顧客，VIP顧客顧客源總量有限總量顧客群規(guī)模1~2人耐心程度不夠耐心顧客到達時間分布隨機，有一定規(guī)律決策點分析決策點序列決策內(nèi)容可選方案決策影響因素前臺員工的建議行為辦理業(yè)務處理各種業(yè)務現(xiàn)金，存折，簽單利率，稅率，政策根據(jù)顧客的需求正確快捷的解決業(yè)務意見處理接受客戶意見接受，拒絕公司制度正確聽取客戶的合理要求研究改進方案討論改進的適當方案改進部分，完全改變政策，公司制度研究出正確合適的改進方案失

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