酒店細(xì)微管理標(biāo)準(zhǔn)

1、此資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)()，大量的管理資料下載星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。為在星級飯店行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)樹立“細(xì)微服務(wù)”理念，提升星級飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本《標(biāo)準(zhǔn)》。本《標(biāo)準(zhǔn)》為星級飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對星級飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作

2、中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。由于經(jīng)驗(yàn)不足，起草時(shí)間倉促，本《標(biāo)準(zhǔn)》難免有不當(dāng)之處，請各市旅游部門和星級飯店企業(yè)提出意見建議，我們將適時(shí)做進(jìn)一步修改。一、前廳服務(wù)1接待服務(wù)1.1門衛(wèi)服務(wù)1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時(shí)，

3、要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。1.1.3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。1.1.4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。1.2車輛調(diào)度服務(wù)1

4、.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求。1.2.2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。1.2.3客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。此資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)()，大量的管理資料下載1.6入住登記服務(wù)1.6.1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.6.2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。1.6.3回

5、頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有的資料簡化手續(xù)辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。1.6.4團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時(shí)進(jìn)入房間。1.7問詢服務(wù)1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.7.2問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題

6、，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。1.8貴重物品保管服務(wù)1.8.1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇?yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4客人前

7、來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。1.8.5客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。1.9大堂副理服務(wù)1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。1.9.2工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。