酒店前廳與客房管理 第三章 禮賓服務 教案

1、《酒店前廳與客房管理酒店前廳與客房管理》教案教案第三章第三章禮賓服務禮賓服務教學目的與要求：教學目的與要求：了解前廳禮賓服務的主要內(nèi)容；描述出在提供客人行李搬運、寄存服務過程中的細節(jié)；掌握迎送客人的服務程序；了解“金鑰匙”服務。教學重點：教學重點：迎送賓客服務的服務技巧，行李服務的程序和標準。教學難點：教學難點：行李服務的程序和標準。授課主要內(nèi)容及學時分配：授課主要內(nèi)容及學時分配：6第一節(jié)第一節(jié)禮賓部崗位工作職責禮賓部崗位工作職責一、禮

2、賓部概述許多高檔次的飯店都設(shè)立了禮賓部，這是為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務水準。而在一些中小規(guī)模的低星級飯店中，則稱為行李部。禮賓服務由飯店的禮賓部提供，其主要職責就是圍繞客人需求提供“一條龍服務”。前廳禮賓服務提供迎賓、行李等各項服務。禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。在大中型飯店中，禮賓部一般下設(shè)迎賓員、門童、行李員、派送員、機場代表等幾個崗位。禮賓部的工作人員在客人心目中常被視為“飯店代表”，其服務態(tài)度、工作效率和質(zhì)量都會給

3、飯店的經(jīng)濟效益帶來直接的影響。二、禮賓部崗位工作職責（一）禮賓司（二）副禮賓司（三）行李員（四）門童（五）飯店代表七、郵件、報表服務八、換房行李轉(zhuǎn)送服務第三節(jié)第三節(jié)店外接送服務店外接送服務這項工作主要由機場代表負責，負責在機場、車站、碼頭迎接客人。機場代表人員應特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動作要快而準確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點。一、機場代表的服務流程1.現(xiàn)場接待，物品準備2.核對航班信息3.正確那酒店接機牌4.確認客

4、人身份5.歡迎和問好6.送客人上車7.登記任務8.打電話通知酒店二、機場代表的崗位職責1代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人。2每日上班前查閱預定報告，了解每天接送客人情況預測表，掌握客人的特殊需求。3向車隊發(fā)接送通知單，提前抵達機場、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當介紹本城景觀及飯店情況。4負責處理客人行李問題。5在機場宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務、爭取未預訂散客入住飯店，在淡季積極爭取客源。6向飯店提供貴賓到達及交通方面的信息