質(zhì)量專欄

1、質(zhì)量專欄質(zhì)量專欄淺談質(zhì)量淺談質(zhì)量淺談質(zhì)量文曾石球在市場競爭激烈的今天，質(zhì)量已經(jīng)成為決勝市場的重要砝碼。世界著名企業(yè)家、專家、學者有這樣經(jīng)驗之說；“質(zhì)量是企業(yè)的生命；質(zhì)量是企業(yè)競爭的焦點；質(zhì)量是企業(yè)生存的基本條件沒有了質(zhì)量，企業(yè)就沒有了一切?！贝嗽捜肽救帧＝芸?韋爾奇在1996年年會演說詞中除了肯定與宣揚6σ外，還特意講到：在下一個世紀，我們不能接受或保留任何缺乏質(zhì)量意識、質(zhì)量重點的員工。否則將面臨極大的風險。什么是質(zhì)量呢？ISO900

2、0：2000的定義：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)要求的能力；從經(jīng)濟科學上認為：從生產(chǎn)管理、市場行銷、產(chǎn)品設(shè)計等方面不斷尋求突破與創(chuàng)新之道；從哲學上看：質(zhì)量是心智不斷超越自我的過程。而如何衡量一個企業(yè)的質(zhì)量呢？僅合格率、退貨率？？這是顯然不夠！這些能容易表現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)的稱之為可見質(zhì)量，而實際企業(yè)中還會有“交貨周期過長、員工素質(zhì)低、生產(chǎn)率下降、訂單更換頻繁，訂單的丟失，客戶意識差，無法正視客戶投訴，顧客滿意度下降，延遲發(fā)貨，

3、新產(chǎn)品導入過慢等”。這些隱藏的質(zhì)量——企業(yè)“殺手”。國際級質(zhì)量管理大師－戴明博士這樣說，“質(zhì)量是制造出來，不是檢驗出來的；質(zhì)量散布于企業(yè)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)；質(zhì)量不良的原因有85％是管理不善造成；質(zhì)量強調(diào)教育訓練，沒有人不想把工作做好；質(zhì)量是要動用統(tǒng)計的原理和技術(shù)的；質(zhì)量成效好，生產(chǎn)力就高，市場就好。“他的此類話給日本工業(yè)帶來空前飛躍，引發(fā)了“日本質(zhì)量革命”，后被日本人尊為“質(zhì)量之神”。TOYOTA、SONY的成功就是他指導實現(xiàn)的很好案例。質(zhì)

4、量大師——克勞士比，他的質(zhì)量理念“第一次就把事情作對”因而他就有了諸如“美國最著名的質(zhì)量管理家”“全球質(zhì)量運動的推動者”的顯赫頭銜，但更重要的評價是“改變了美國人做人做事的方式”。以他名字命名的“克勞士比學院”也成為一家全球化的卓越的教育培訓機構(gòu)。為什么會這樣？因為克勞士比曾先后幫助包括ITT、摩托羅拉、惠普和施樂在內(nèi)的數(shù)百家大大小小的公司實現(xiàn)質(zhì)量改進和免除困擾。美國《時代》雜志這樣稱：“克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道士，本世紀最偉大的管

5、理思想家。他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他的永恒的理念?！辟|(zhì)量如此重要，而我們該怎么做呢？首先要具備以質(zhì)量為己任思想；質(zhì)量是大家的事。品質(zhì)、生產(chǎn)、工程、研發(fā)等人人都有責任。產(chǎn)品是硬件，質(zhì)量是軟件，像人的軀體、思想一樣。一個人空有軀體，徒有外表，沒有品德，很難受到別人的尊重。沒有內(nèi)在質(zhì)量的產(chǎn)品也難得到客戶的青睞。不顧質(zhì)量不如不生產(chǎn)；盲目認為品質(zhì)是干品質(zhì)工作人的事這不正確的觀念是罪魁禍首！其次要具備正確的質(zhì)量意識，就要強調(diào)“誠實

6、”二字。誠實是質(zhì)量最主要的基石，有的人為了企業(yè)暫時利益，蒙騙客戶，這是大錯特錯的做法與想法，將置企業(yè)于萬劫不復之境地。對企業(yè)職工來說，不誠實是第一大罪惡！因為質(zhì)量就像純潔的愛情，不能欺騙、不能隱瞞！再次需要有正確的質(zhì)量觀念；追求質(zhì)量是永無止境的；追求質(zhì)量不會增加工作的麻煩，只會解決工作的困擾；追求質(zhì)量是企業(yè)中每一個人的責任。如：施樂公司為了解決塞紙問題、達到顧客要求的標準，寧愿推遲復印機上市時間。而其實他的塞紙市場已比競爭對手多得多。以

7、顧客為中心，顧客永遠是上帝。美國一些公司調(diào)查得出以下一些數(shù)據(jù)：爭取一名顧客所花的錢要比保住一名顧客多6倍。態(tài)度冷淡、爭吵、不正確的回答足以同顧客關(guān)系破裂，有時造成無法挽回的損失。只有4％的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒有表示出不滿，但約90％感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。但每有一名提出投訴的顧客，就約有26名顧客每個人都會對10名親朋好友造成消極影響，而這10名人中約33％的人會再把壞消息傳給另外20個人，猶如滾雪球越滾越大。客