美容院店務(wù)管理培訓(xùn)

1、1美容院店務(wù)管理培訓(xùn)課程美容院店務(wù)管理培訓(xùn)課程我提醒大家，針對今天的所有課程要保密，因?yàn)槲覀兊恼麄€(gè)行業(yè)充滿著抄襲和克隆，這是我們心血和智慧的結(jié)晶，我們無私的奉獻(xiàn)給大家，希望大家一定要珍惜！一、（癥狀）：顧客不能按時(shí)護(hù)理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失（癥狀）：顧客不能按時(shí)護(hù)理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。解決方案：建議執(zhí)行顧客護(hù)理考勤管理制度解決方案：建議執(zhí)行顧客護(hù)理考勤管理制度1、可以執(zhí)行月護(hù)理考勤制或2個(gè)月護(hù)理考勤制

2、（4次或8次）2、按月護(hù)理4次的客戶獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它禮品）3、按時(shí)護(hù)理8次（2個(gè)月）的客戶獎(jiǎng)勵(lì)：A、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它）B、獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）4、須注意的要點(diǎn)：須注意的要點(diǎn)：注意不能把獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多，否則會對過客失去吸引力，同時(shí)可以將獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)張榜公布，美容師結(jié)合本獎(jiǎng)勵(lì)制度對新老顧客進(jìn)行著重講解。二、癥狀：二、癥狀：①店內(nèi)客戶管理制度不明確；店內(nèi)客戶管理制度不明確；②不

3、能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客需求；不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客需求；③不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，也不能不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿出好的解決方案；拿出好的解決方案；④不能將顧客資源充分利用；不能將顧客資源充分利用；⑤不能將顧客的價(jià)值更大化不能將顧客的價(jià)值更大化解決方案：針對這些問題首先要了解問題出在哪里了，并對自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況解決方案：針對這些問題首先要了解問題出在哪里了，并對自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美

4、容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。1、首先將客戶分類，基本分成六大類型：、首先將客戶分類，基本分成六大類型：A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻率快；B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率快；C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率慢；D、間斷性消費(fèi)客戶；E、占便宜的客戶；F、流失的客戶：2、針對六種類型加以認(rèn)真分析：、針對六種類型加以認(rèn)真分析：（1、忠誠客戶，給與最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留（2、忠誠客戶，但消

5、費(fèi)能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼（3、消費(fèi)能力高，但忠誠度欠缺，加強(qiáng)溝通培養(yǎng)感情，使其對店面產(chǎn)生依賴性自然就解決了。（4、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е滤倪@中間斷端性消費(fèi)的（5、流水的客，有活動(dòng)優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然。（6、對美容院最有價(jià)值的顧客，一定要找出原因，是服務(wù)、店面，美容師、環(huán)境、技術(shù)、產(chǎn)品等拿出顯得的問題造成的過客流失，必須馬上改正，否則損失還會繼續(xù)擴(kuò)大。3、具體實(shí)施方法：、具體實(shí)施方法：認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每

6、種類型的客戶量；再將每種類型的客戶加以分析，消費(fèi)能力、職業(yè)、年齡、性格等分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會議將相關(guān)方案注意給美容師講解透徹。并將每個(gè)客戶落實(shí)到每個(gè)美容師身上，由專人針對服務(wù)特別關(guān)注流失客戶的重要性：特別關(guān)注流失客戶的重要性：①從流失客戶身上查找自身問題出處，拿出解決方案及時(shí)加以解決并改正；②針對流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知他它提出的寶貴意見已改正，并且非誠懇的感謝他，不管他是否還來不來消費(fèi)，在一些節(jié)日或她及

7、她家人的生日都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷活動(dòng)時(shí)也要及時(shí)用電話將促銷優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容通知他，此項(xiàng)工作一定要由店長、主管來完成，以示誠意。③并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。（客戶本人的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關(guān)信息）④預(yù)測的結(jié)果：A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯(cuò)。我們很重還是他，等等感覺。再說我們要有“吃水不忘挖井人”的一種態(tài)度，因?yàn)闆]有前期這部分客戶消費(fèi)支持，可能我

8、們店不會經(jīng)營到現(xiàn)在，我們應(yīng)有一顆感恩的心；B、客戶流失后一般會到另外一家店進(jìn)行消費(fèi)和護(hù)理，可能客戶會對我們的對手或競爭者說一些對我們店的不利言語，若我3我們看問題的角度也會有所不同的，不去溝通、不去學(xué)習(xí)，就會有很多問題會看不到、看不清或者就根本沒有更好的辦法我們看問題的角度也會有所不同的，不去溝通、不去學(xué)習(xí)，就會有很多問題會看不到、看不清或者就根本沒有更好的辦法去解決自己現(xiàn)存的問題，就會有很多新的、好的管理方法不知道，所以我建議大家一定

9、要多學(xué)習(xí)，多溝通，不然的話信息去解決自己現(xiàn)存的問題，就會有很多新的、好的管理方法不知道，所以我建議大家一定要多學(xué)習(xí)，多溝通，不然的話信息的閉塞，會讓你跟不上行業(yè)的步伐，因?yàn)槊廊菪袠I(yè)是一個(gè)時(shí)尚的行業(yè)，時(shí)尚就意味著一個(gè)含義的閉塞，會讓你跟不上行業(yè)的步伐，因?yàn)槊廊菪袠I(yè)是一個(gè)時(shí)尚的行業(yè)，時(shí)尚就意味著一個(gè)含義新，沒有新的東西就會舊，新，沒有新的東西就會舊，是舊的必然會被淘汰，這是一個(gè)不變的商業(yè)法則。是舊的必然會被淘汰，這是一個(gè)不變的商業(yè)法則。解決

10、方案：建議采用以下解決方案：建議采用以下2個(gè)辦法來解決個(gè)辦法來解決第1種：引導(dǎo)參與的管理法種：引導(dǎo)參與的管理法①店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”；廣泛征求意見。②多參與公司的各種例會、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議；及時(shí)記錄整理。③每月評選出客戶最佳管理建議獎(jiǎng)、員工最佳管理建議獎(jiǎng)，給獲獎(jiǎng)客戶的獎(jiǎng)品最好是她沒有體驗(yàn)過的項(xiàng)目讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)品建議以現(xiàn)金的形式最好，他們出來打工就是為了多賺點(diǎn)錢嗎，滿足他們的需要?；驊?yīng)

11、季實(shí)用的產(chǎn)品也行，獎(jiǎng)勵(lì)多少根據(jù)建議價(jià)值而定，不要有固定的獎(jiǎng)勵(lì)；④將建議管理獎(jiǎng)勵(lì)的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置；一邊實(shí)施和宣傳。⑤若提出的建議能被及時(shí)地運(yùn)用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績以外，還有一個(gè)何大的潛在好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識感，使參與者有一種成就感，。第2種：問卷調(diào)查參與管理法種：問卷調(diào)查參與管理法①制訂一份針對顧客和員工的一份調(diào)查問卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得

12、到服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問題等內(nèi)容）并及時(shí)做到收集和反饋、解決與改善、制訂與執(zhí)行；②一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；以便今后獲取更多的信息。六、癥狀：沒有很好的方法納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠的客戶，是美容院流失顧客的根本原因。癥狀：沒有很好的方法納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠的客戶，是美容院流失顧客的根本原因。建議解決方案：特約顧問管理法建議解決方案：特約顧問管理法1、購買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計(jì)目前店內(nèi)的會員和忠誠客

13、戶的身份、工作的性質(zhì)、特長等；加以篩選后，聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等（可根據(jù)顧客的實(shí)際情況如：醫(yī)生、護(hù)士、教師等從業(yè)的特點(diǎn)可分出顧問類型，如：專業(yè)顧問、生活顧問、法律顧問等等）；通過對顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內(nèi)一個(gè)名譽(yù)上的身份，讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上，更深一步地達(dá)到宣傳的目的，不斷帶進(jìn)新的客源，此聘書證書的頒發(fā)可在答謝會、聯(lián)誼會上隆重頒發(fā)。另店里有什么重大的舉措、優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的

14、意見和看法；以便制訂的各項(xiàng)政策是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。2、建議建立會員通訊錄，會員聯(lián)誼會等便于會員間橫向聯(lián)系的平臺，讓我們的顧客幫我們留住顧客，這一點(diǎn)要求美容院的硬件及軟件都必須達(dá)到一個(gè)很高的層次方可執(zhí)行，因?yàn)楹玫目梢砸粋魇缓玫囊部梢砸粋魇?，大家要慎重?、建議建立獻(xiàn)愛心互助工程來帶動(dòng)銷售，此點(diǎn)是要達(dá)到讓顧客多消費(fèi)以便店內(nèi)賺取更多的利潤，同時(shí)又為希望工程作貢獻(xiàn)贏得榮譽(yù)的目的，還可回避顧客一味要求老板讓

15、利打折的弊端，在操作上要求先做到以下幾點(diǎn)：1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到他們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張貼，進(jìn)行宣傳，最好能得到他們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎(jiǎng)狀等，建議老板們在該中心先進(jìn)行一次捐助，樹立榜樣作用，2，換算出自己的合理利潤值，制定出一個(gè)捐獻(xiàn)的比例，也就是一個(gè)顧客每次在本店消費(fèi)的金額的%多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積攢的相應(yīng)的金額時(shí)代為上繳到捐助中心，領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)的顧客手中，讓顧客在享受美容的同時(shí)又能

16、奉獻(xiàn)了一次愛心，又能刺激我們的顧客多消費(fèi)，我們多賺錢，做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們還能共同獲得的美譽(yù)，六全其美，何樂而不美呢。七、癥狀：員工沒有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊；七、癥狀：員工沒有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊；建議解決方案：輪崗管理法建議解決方案：輪崗管理法若有主管，位置不變，另安排每個(gè)美容師輪流履行每月值班班長職責(zé)與工作，負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會工作，樹立員工的主人翁精神和提升

17、自身綜合能力；每個(gè)員工都體會在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會到不同的感受，自然也就會多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后的各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中，促使每個(gè)員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個(gè)人施展才能的機(jī)會、還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢與優(yōu)點(diǎn)，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工。但需注意的是店長或主管需監(jiān)督。八、癥狀：我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒有充分發(fā)現(xiàn)和利用好，沒有讓我