管理溝通-經(jīng)典案例分析

1、20112012第一學(xué)期管理溝通期中考試試題：案例：案例：韓鵬的競聘韓鵬的競聘韓鵬，2001年7月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學(xué)電子工程專業(yè)，應(yīng)聘到了大連MV商業(yè)集團公司工作。由于在三個月的試用期內(nèi)，韓鵬工作富有激情，并且具有較強的交際能力，很快便得到集團領(lǐng)導(dǎo)的賞識。2001年10月，新入職員工的崗位分配時，按照韓鵬個人的第一志愿，他競聘到了集團營銷部工作，負(fù)責(zé)集團內(nèi)部報刊和廣告方面的工作。進入營銷部后，韓鵬一如既往地努力工作，善于鉆研，經(jīng)常向部

2、門內(nèi)部的前輩和其他科室的領(lǐng)導(dǎo)請教工作方法以及業(yè)務(wù)方面的問題，從而使其業(yè)務(wù)能力不斷提升，工作開展得有聲有色，業(yè)績也很突出，受到了營銷部主管領(lǐng)導(dǎo)的好評。隨著工作時間的延續(xù)，韓鵬覺得目前的機關(guān)工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展，于是他協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，終于得到了集團下屬公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，也得到了一次工作調(diào)動的機會。2005年2月，韓鵬調(diào)至集團下屬最大的分公司營業(yè)部大連A區(qū)營業(yè)部擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理助理職務(wù)。韓鵬在這個職務(wù)上如魚得水，很快便成為營業(yè)部的骨干。20

3、05年10月，韓鵬被任命為營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)營業(yè)部的顧客服務(wù)工作。一直積極要求上進的他工作更加努力，希望自己能夠得到更大的提升。正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時，2007年3月，MV集團公司決定拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成立國際名品經(jīng)營公司，面向集團內(nèi)部招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務(wù)經(jīng)理。韓鵬認(rèn)為自己的工作能力和經(jīng)驗?zāi)軌蜻m合國際名品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的要求，決定再一次挑戰(zhàn)自己，便報名參加競聘業(yè)務(wù)經(jīng)理。2007年3月20日，MV集團國際名品公司崗位競

4、聘大會在集團總部大樓會議室舉行，集團總裁、總部機關(guān)各部門的領(lǐng)導(dǎo)和集團各分公司總經(jīng)理出席了會議。參加業(yè)務(wù)經(jīng)理競聘的除了韓鵬外，還有MV集團大連B營業(yè)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理徐志強和2004年剛剛加入MV集團的國內(nèi)某名牌大學(xué)畢業(yè)生王嘉實。由于認(rèn)真準(zhǔn)備了講稿，加之對自己的溝通能力、應(yīng)變能力以及工作經(jīng)驗充滿自信，韓鵬認(rèn)為此次競聘成功的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實的工作經(jīng)驗豐富很多，勝算也大得多。由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個

5、走上了講臺。整個演講過程都很順利，下一個環(huán)節(jié)是答辯。為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個提問：“韓鵬，你在剛才的演講中提到自己工作能力很強，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎”“作為入職集團近五年的大學(xué)生，我對領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項工作都仔細(xì)思考，認(rèn)真執(zhí)行，同時經(jīng)常到圖書館借閱各種與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)書籍，時常向老領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗豐富的員工請教工作方法，從理論和實踐兩個方面不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，所以即使我不是業(yè)務(wù)能力最強的一個，但我一定是進

6、步最快的一個!”韓鵬滿懷信心地答道?！澳銊偛盘岬搅闶燮髽I(yè)的顧客服務(wù)工作十分重要，甚至對公司的經(jīng)營業(yè)績起到舉足輕重的作用，能深入地說一說服務(wù)的主要作用嗎”為進一步考察韓鵬的工作能力，集團總裁繼續(xù)提問?！拔覐?005年2月到現(xiàn)在一直從事服務(wù)工作，處理的棘手問題很多，我認(rèn)為服務(wù)工作開展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營效益，同時對公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業(yè)部來說吧，兩年內(nèi)我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了，客服部

7、的工作很重要，工作開展也很難，有些顧客如不給予經(jīng)濟補償就百般糾纏。我們營敗的原因正是這一點。2從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進行調(diào)整和改進2從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進行調(diào)整和改進管理者應(yīng)具備的六大能力：1、溝通能力。為了了解組織內(nèi)部員工互動的狀況，傾聽職員心聲，一個管理者需要具備良好的溝通能力，其中又以“善于傾聽”最為重要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求，而管理者也