私人定制旅行——培訓(xùn)內(nèi)容

1、所謂“私家”，意味著個性和空間。所謂“定制”，蘊(yùn)含著品質(zhì)和創(chuàng)造。不僅僅是一次簡單的消費(fèi)，從某種意義上來說，定制是一種追求精致生活的完美體驗(yàn)。獨(dú)立的思想，自我的品味，中意的色彩，欣賞的款式，每一個追求高品質(zhì)生活的人，都會愛上量身定做量身定做特殊服務(wù)帶來的滿足感。私人定制旅行私人定制旅行概述顧名思義，即高端旅行策劃機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶的特定需求，從路線、方式和服務(wù)著手為客戶量身打造的具有濃郁個人專屬風(fēng)格的旅行，它提供的是一種個性化、專屬化、“一對一

2、”式的高品質(zhì)服務(wù)。專屬的個人私人定制作為一種時尚的個性化消費(fèi)方式正在世界流行，包括定制飛機(jī)、游艇、豪宅、汽車、宴會、服裝等，涉及生活的方方面面。而隨著體驗(yàn)性、休閑性等現(xiàn)代元素滲入傳統(tǒng)的旅游方式，私人定制旅游這樣一種全新的旅游消費(fèi)方式也走進(jìn)了中國。從旅行準(zhǔn)備、目的地選擇，到定制玩樂地圖，全部由自己說了算。這種類似自助游的私人定制旅游方式開始在上海、北京、廣州等城市興起。私人定制旅行社私人定制旅行社私人定制旅行在國內(nèi)剛開始興起，國內(nèi)的私人定

3、制旅行社數(shù)量不多，但都初具規(guī)模。國內(nèi)做“境外游”的私人定制旅行社有：優(yōu)翔國際，太美，德邁商旅等；它們主要提供的是國外以及港、澳、臺等地的私人定制旅游服務(wù)。國內(nèi)做“境內(nèi)游”的私人定制旅行社有：日月林卡，森海行等；其中日月林卡傳承了藏式貴族出行的高端服務(wù)理念，專注于為客戶提供香格里拉主題、定制旅行服務(wù)；森海行則提供國內(nèi)大部分地區(qū)的私人定制旅行服務(wù)。私人定制主題游私人定制主題游即在私人定制的大前提下，以某一主題為重點(diǎn)的旅行?！巴讲健?、“修行”

4、和“攝影”都是熱門的私人定制主題。私人定制旅行，是一種帶有自助性質(zhì)的旅游消費(fèi)方式。私人定制旅行面對人群私人定制旅行定制游的優(yōu)勢在于依據(jù)游客個人需求，可以隨心所欲的制定特別行程計劃。盡管相比普通旅行社的線路，私人定制旅游昂貴許多，卻可以滿足個人的特殊需求，因此吸引很多收入頗豐的白領(lǐng)人士。主要以企業(yè)家、高級白領(lǐng)、媒體人士等為主。私人定制旅行私人定制旅行旅游種類旅游種類大部分客人對定制旅行的要求目前主要集中在三方面：1、是側(cè)重行程中奢華的物質(zhì)

5、享受，偏好于對服務(wù)的選擇；私人定制旅行私人定制旅行意義意義私人定制在國外體現(xiàn)的是一種頂級的私人服務(wù)，意味著某種“特權(quán)”，但這種“特權(quán)”可以讓客人真正體會到旅游的深層意義———奢華不是旅游本身，而是一種更加完美的生活方式，讓自己和家人擁有一段美好時光和長久的記憶。私人定制服務(wù)流程私人定制服務(wù)流程選擇服務(wù)——具體定制——提交訂單——客服確認(rèn)——進(jìn)行付款——快樂出行貼身管家貼身管家所謂“貼身管家服務(wù)（butlerservice）”是更專業(yè)和私

6、人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。這種更加個性化的服務(wù)極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求?，F(xiàn)代酒店業(yè)管家服務(wù)理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)中，貼身管家這一角色一般都出現(xiàn)在高端酒店中。因此，身為一

7、名優(yōu)秀的貼身管家，不管是從外表還是內(nèi)在素質(zhì)都有很高的要求，就像DDD5五星大飯店DDD6劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時，也感覺到家的溫馨感。當(dāng)顧客進(jìn)入賓館，在大堂就可以看見，不管是男管家還是女管家都統(tǒng)一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時，都有周到細(xì)致的管理服務(wù)流程。首先要做好詳細(xì)的接待計劃，包括了解客人的生活習(xí)慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等?？?/p>

8、人入住后，“燕尾服”要根據(jù)客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，做好管家日記，管家的服務(wù)也是24小時不間斷的。最重要的是，在服務(wù)期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客人的個人隱私進(jìn)行嚴(yán)格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務(wù)。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應(yīng)的安排。雖然貼身管家所服務(wù)的對象有一

9、定的范圍，一般是入住特定區(qū)域房間或提前進(jìn)行重要接待預(yù)訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數(shù)情況下會根據(jù)情況對入住賓館且提出合理要求的客人服務(wù)。除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否

10、合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動性并不大，職位也不會輕易變更，那貼身