EPC事業(yè)部基于供應(yīng)鏈的客戶服務(wù)管理.pdf

1、節(jié)能減排是我國目前十分嚴(yán)峻的目標(biāo)。伴隨著國家政府逐步對(duì)節(jié)能環(huán)保行業(yè)的投入，一批提供節(jié)能服務(wù)的企業(yè)如雨后春筍般脫穎而出。在如今嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)之間的競(jìng)爭變得白熱化。為了取得發(fā)展戰(zhàn)略的成功，它們建立了以客戶為中心的服務(wù)體系，努力擴(kuò)展客戶資源。在如今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，企業(yè)需要的不僅僅是供應(yīng)鏈管理，而是要在供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)上構(gòu)建一套行之有效的服務(wù)于用戶的體系。本文研究的是基于供應(yīng)鏈視角的客戶關(guān)系管理，并以從事節(jié)能環(huán)保設(shè)備制造提供節(jié)能服

2、務(wù)的EPC事業(yè)部作為研究對(duì)象。
　　事業(yè)部所在的公司是一家成立于2010年8月的專注于節(jié)能產(chǎn)品開發(fā)的是雙軟企業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)。EPC事業(yè)部主要從事節(jié)能產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)用、節(jié)能系統(tǒng)集成，節(jié)能工程改造，為客戶提供各種節(jié)能系統(tǒng)解決方案，并擁有卓越的技術(shù)支持和良好的售后服務(wù)的制造企業(yè)。該公司目前擁有280名員工，年銷售額接近億元。公司的產(chǎn)品包括智能卷軸過濾新風(fēng)空調(diào)、機(jī)房濕膜水冷式新風(fēng)空調(diào)、戶外機(jī)柜監(jiān)控、戶外機(jī)柜空調(diào)、蓄電池溫控柜空調(diào)、能耗采集

3、器、智能多路電表、溫控調(diào)速器、能耗采集平臺(tái)、合同能源管理平臺(tái)、移動(dòng)油機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等等?？蛻纛愋蜑閲鴥?nèi)外的通信營運(yùn)商，客戶資源包括電信、聯(lián)通、移動(dòng)和鐵塔以及各級(jí)代理商和合作伙伴。由于行業(yè)競(jìng)爭激烈，公司非常注重客戶關(guān)系管理，希望能通過設(shè)置客戶服務(wù)績效的方式來審視公司EPC事業(yè)部的整個(gè)供應(yīng)鏈體系并據(jù)此建立優(yōu)秀的客服體系和供應(yīng)鏈運(yùn)營策略。
　　本文的內(nèi)容主要通過四個(gè)步驟完成：首先，介紹了我國政府以及全世界對(duì)于節(jié)能減排的宏觀環(huán)境和相關(guān)的政策措

4、施，并分析了行業(yè)的微觀現(xiàn)狀，包括市場(chǎng)規(guī)模、技術(shù)能力、營銷模式和融資途徑等內(nèi)容；其次，通過分析EPC事業(yè)部供應(yīng)鏈的具體流程分析存在的問題并提出以客戶為中心的解決措施和對(duì)策；然后詳細(xì)提出了為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)為中心而優(yōu)化供應(yīng)鏈的建議和相應(yīng)的績效考核指標(biāo)；最后針對(duì)EPC事業(yè)部合同能源管理供應(yīng)鏈出現(xiàn)的資金短缺現(xiàn)象提出創(chuàng)新的合同模式。
　　文章通過客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系以及供應(yīng)鏈的持續(xù)優(yōu)化措施的建立，使得公司EPC事業(yè)部能夠有效地針對(duì)性地位客戶提供