民航安檢應(yīng)對(duì)旅客刁難處置典型案例分析

1、民航安檢應(yīng)對(duì)旅客刁難處置典型案例分析民航安檢應(yīng)對(duì)旅客刁難處置典型案例分析1.問(wèn)題的背景問(wèn)題的背景民航安檢是民航安全檢查的簡(jiǎn)稱，是指在民用機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫（炸）飛機(jī)和其它危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)安全所采取的一種強(qiáng)制性的空防安全技術(shù)性檢查。民航安檢工作包括對(duì)乘坐民用航空器的旅客及其行李，進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品以及空運(yùn)貨物、郵件的安全技術(shù)檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空

2、器實(shí)施監(jiān)護(hù)。[1]15年前發(fā)生的美國(guó)“911事件”對(duì)世界民航的影響是無(wú)法磨滅的。4架民航飛機(jī)同時(shí)被劫持，給世界民航的安全形勢(shì)敲響了警鐘。“盡管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除發(fā)生航空不安全事件的隱患和激發(fā)條件，就能最大限度地避免航空安保事故發(fā)生?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士解釋了為什么安檢員面對(duì)每一位旅客都是同樣嚴(yán)格檢查的原因。而只有對(duì)每一位旅客都進(jìn)行十分嚴(yán)格的安全檢查，才能夠保證所有旅客的人身安全。設(shè)想如果有一位乘客攜帶安全物品進(jìn)入了飛機(jī)當(dāng)

3、中，而正好又發(fā)生了事故，那么所有的安全檢查的作用都付諸東流，只有把所有的違禁物品攜帶的可能性降低到零，才可以說(shuō)民航安檢實(shí)現(xiàn)了其應(yīng)有的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，首都機(jī)場(chǎng)2014年春運(yùn)期間違禁品查獲33萬(wàn)多起，比2013年春運(yùn)期間增長(zhǎng)120%，而旅客數(shù)量同比僅增長(zhǎng)6%。原因之一，不排除是一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶違禁品在機(jī)場(chǎng)蒙混過(guò)關(guān)。就像上面所分析的那樣，在民航的領(lǐng)域，僥幸心理是不可以有的，相信旅客攜帶違禁物品也并不是為了要對(duì)飛機(jī)的正常飛行造成威脅

4、，他們只是想使自己的生活更加方便而已，這些物品如果不通過(guò)民航攜帶，就往往要通過(guò)其他的方式攜帶或者干脆留在原地，無(wú)論是哪一種折中方案都會(huì)使得旅客的成本增加，因此從旅客的角度來(lái)看，民航安檢無(wú)疑是提高了自身的成本。但是生命安全無(wú)論在什么情況下都是最重要的，為了自身的安全，就應(yīng)當(dāng)對(duì)任何可能造成生命威脅的事物說(shuō)不。據(jù)了解，中國(guó)民航禁止攜帶的很多違禁物品，都容易給空中安全帶來(lái)一定的威脅，而這些物品在普通民眾看來(lái)是再正常不過(guò)的日常用品。例如充電寶，花

5、露水，火柴等日常用品在飛機(jī)上往往會(huì)造成不可挽回的事故。這種民航機(jī)構(gòu)的規(guī)定與普通民眾的認(rèn)知之間的矛盾就很容易爆發(fā)民航安檢與乘客之間的對(duì)立和沖突。相應(yīng)地，旅客刁難的情況也不斷發(fā)生。旅客刁難的情況對(duì)于民航來(lái)說(shuō)是有苦說(shuō)不出，一方面他們要保證旅客的旅行安全，另一方面，在保證旅行安全的同時(shí)又遭到旅客的非議。這樣的問(wèn)題在民航的安全飛行以及旅客的旅行體驗(yàn)中已經(jīng)成為了越來(lái)越重要的問(wèn)題。因此本文將選取幾個(gè)案例對(duì)這一類問(wèn)題進(jìn)行集中的分析，并且提出可行的解決辦

6、法。2.實(shí)例列舉及分析實(shí)例列舉及分析2.1違禁物品的認(rèn)知矛盾違禁物品的認(rèn)知矛盾深圳是典型的“移民城市”，節(jié)前返鄉(xiāng)客流多是突出特點(diǎn)。返鄉(xiāng)回家的旅客與出差、旅“X光安全門和手檢的探測(cè)范圍都是很有限的，所以有些物品必須單獨(dú)過(guò)檢。”某安檢員說(shuō)，根據(jù)靴子的長(zhǎng)短不同、絲巾的系法不同，安檢員決定需要單獨(dú)檢查與否。因此，有時(shí)候旅客不理解，覺(jué)得上次怎么不用脫靴子、解絲巾，以為是安檢員故意刁難自己。針對(duì)孕婦旅客不愿意過(guò)X光安全門而發(fā)生的一些沖突事件，一位女

7、性安檢員表示，X光安全門電磁場(chǎng)輻射是在一個(gè)可控的安全范圍內(nèi)的，對(duì)人體無(wú)害。但是，旅客和安檢人員在檢查流程方面所產(chǎn)生的矛盾還有很多，本來(lái)旅客選擇民航這一出行方式就是為了節(jié)省時(shí)間，而在國(guó)內(nèi)甚至整個(gè)世界的民航系統(tǒng)中，晚點(diǎn)、誤機(jī)的事情經(jīng)常發(fā)生，這本來(lái)就已經(jīng)加劇了旅客對(duì)民航的不滿，而增加這樣的繁瑣的檢查流程就更加劇了旅客的時(shí)間上的浪費(fèi)，使得旅客對(duì)民航產(chǎn)生了更加不滿的情緒。特別是像上面的案例中介紹到的那樣，很多旅客對(duì)民航安檢人員的檢查方式不甚了解，

8、憑借自己對(duì)安檢的體驗(yàn)而感覺(jué)民航的安檢人員素質(zhì)不高或者故意對(duì)自己刁難。與違禁品造成的矛盾類似，由于檢查流程所造成的矛盾也是民航安檢機(jī)構(gòu)與旅客之間的溝通交流沒(méi)做好而產(chǎn)生的。而要解決這一問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客進(jìn)行安檢流程的相關(guān)介紹，使得安檢流程更加透明化，使旅客對(duì)安檢機(jī)構(gòu)更加的信任。2.3旅客的明知故犯旅客的明知故犯回家的時(shí)候，很多旅客會(huì)順手把水果刀、剪刀、打火機(jī)等生活用品一股腦的塞進(jìn)包裹。按規(guī)定，生活類刀具可以選擇托運(yùn)，但不能隨身攜帶。但一些旅

9、客卻仍懷著僥幸心理，將刀具“藏”起來(lái)，在某地的安檢現(xiàn)場(chǎng)就查獲這樣一名“知法犯法”的旅客，說(shuō)是要外出辦理托運(yùn)，實(shí)際上卻刀具隱匿到了腳踝處。還有一名乘機(jī)的旅客三過(guò)安檢只為隨身帶走一只打火機(jī)（具體事例見(jiàn)后），結(jié)果被“請(qǐng)”至機(jī)場(chǎng)公安處。除了“藏”生活用刀，還有一些旅客將油漆、膠水等帶有易燃性或腐蝕性的液體“藏”到了飲料瓶中。這樣的液體如果“登上”飛機(jī)后果則不可設(shè)想，同樣也是不允許的。當(dāng)然，除了上面介紹到的典型違禁物品的藏匿方法之外，安檢人員還發(fā)

10、現(xiàn)了很多“非典型”違禁物品的藏匿方法。內(nèi)蒙古二連浩特機(jī)場(chǎng)安檢員在對(duì)一位男性旅客進(jìn)行安檢時(shí)，從其內(nèi)褲里查出一盒火柴。這起事件代表了目前旅客藏匿違禁限帶品的一個(gè)新特點(diǎn)?！澳壳拔覀儠r(shí)常在不少女性旅客的胸部和男性旅客的襠部發(fā)現(xiàn)各類違禁限帶品”。某安檢員說(shuō)，安檢員既要嚴(yán)格檢查這些私密部位，檢查得徹底，又要檢查得不露痕跡，不引起旅客的反感，工作難度很大，對(duì)安檢員的技能素質(zhì)要求也高?！氨M管大部分旅客理解并支持這些限制規(guī)定，明白這是為了保障航空安全。但

11、總有一些旅客不滿意。有的旅客甚至?xí)哑渌h(huán)節(jié)的不滿情緒發(fā)泄在安檢員身上?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士說(shuō)。隨著科技的發(fā)展，旅客在從預(yù)訂機(jī)票到坐上飛機(jī)的整個(gè)進(jìn)港流程中，很多環(huán)節(jié)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行，不需要再和民航工作人員面對(duì)面接觸。然而，作為具有強(qiáng)制性的安檢環(huán)節(jié)，仍然是旅客和民航工作人員必須發(fā)生直接接觸的環(huán)節(jié)之一。因此，一些旅客對(duì)其他環(huán)節(jié)的不滿，極容易在面對(duì)安檢員時(shí)一起宣泄出來(lái)。對(duì)于這種旅客的明知故犯的現(xiàn)象，就應(yīng)當(dāng)使民航相關(guān)檢查機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)旅客的安檢，并且