樹立服務(wù)標桿 強化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象

1、樹立服務(wù)標桿樹立服務(wù)標桿強化服務(wù)培訓(xùn)強化服務(wù)培訓(xùn)提升窗口形象提升窗口形象——榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀實榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀實“先生，您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”每當(dāng)客戶走進營業(yè)廳時，引導(dǎo)員就會主動與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?！澳k理的業(yè)務(wù)已經(jīng)全部受理完畢，請問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評價”每當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時，前臺營業(yè)員將對客戶進行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員將用“

2、請慢走”送客戶。榆林移動通過標桿廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工程，為各區(qū)縣公司窗口服務(wù)樹起了一面旗幟。只要到過標桿營業(yè)廳，或者在這里辦理過業(yè)務(wù)的客戶，幾乎所有的人都會豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對營業(yè)員就有面對家人的感覺！”創(chuàng)建服務(wù)標桿夯實提升保障創(chuàng)建服務(wù)標桿夯實提升保障但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應(yīng)對市場競爭、努力提升窗口服務(wù)形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)形象與理念、逐步提升窗口服務(wù)滿意度的要

3、求，榆林公司適時啟動了標桿營業(yè)廳建設(shè)項目，全市共搭建標桿廳17個，確保每個區(qū)縣都樹起一個服務(wù)“標桿”。形成了良好的社會影響力和群眾口碑。2011年8月，“榆林移動標桿廳建設(shè)輔導(dǎo)暨提升體系搭建啟動會”在榆陽區(qū)長樂路營業(yè)廳召開，標志榆林公司標桿廳建設(shè)項目正式啟動。榆林分公司抽調(diào)10余名骨干人員配合上海康裕公司組成項目組負責(zé)實施，在項目啟動準備階段，項目組有關(guān)人員深入各營業(yè)廳進行前期調(diào)研工作，對一線人員和管理人員進行訪談，填寫和收集調(diào)研問卷，

4、實地進行工作觀察，對前臺各項規(guī)章制度流程管理辦法進行研讀分析，詳細掌握第一手資料，為后期的標桿廳建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。從硬件、軟件上提升服務(wù)能力從硬件、軟件上提升服務(wù)能力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓(xùn)團隊和開展團隊建設(shè)等一系列措施開始改變公司形象和整體服務(wù)質(zhì)量。在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務(wù)為導(dǎo)向”的標準對功能區(qū)域進行合理規(guī)劃和布置，項目組通過集體討論，對功能區(qū)域進行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗營銷、一對一服務(wù)

5、、客戶價值區(qū)分以及營業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導(dǎo)原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時，為了更好地提升員工滿意度、增強員工凝聚力和歸屬感，項目組對員工后臺場所進行重新布置和建設(shè)，營造后臺員工休息區(qū)積極向上和團隊合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺空間。人表單中讓營業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人之間的差距，并給排名前三的營業(yè)員給予相應(yīng)的榮譽稱號，帶動落后員工。這樣可以激發(fā)營業(yè)員們積極性、和上進心。橫山公司

6、：橫山公司：在每周一進行“情景模擬培訓(xùn)演練”給所有營業(yè)員業(yè)務(wù)提升的學(xué)習(xí)機會，大家通過業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場模擬，找出當(dāng)前業(yè)務(wù)在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點，并進行認真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點評，各抒己見，指出每次的模擬業(yè)務(wù)中的不足和缺點，暢所欲言的說出對業(yè)務(wù)介紹和辦理的看法和建議，在開心的現(xiàn)場氛圍中完成業(yè)務(wù)能力的提升。綏德公司：綏德公司：加強人員業(yè)務(wù)及服務(wù)培訓(xùn)及考核，加強對前臺員工服務(wù)意識的培訓(xùn)及教育，提高員工

7、服務(wù)的主動性。同時加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能力，加大加強考核力度對每次培訓(xùn)進行訓(xùn)后測試考試，周例會培訓(xùn)及特殊小培訓(xùn)可通過抽考及利用晨會進行訓(xùn)后測試，每次訓(xùn)后成績納入績效考核。米脂公司：米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務(wù)理念，時間“零距離”：即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理；“三多”

8、：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏；“五聲服務(wù)”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)助有謝聲、走有送聲”，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時，隨時問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨。佳縣公司：佳縣公司：狠抓營業(yè)

9、廳基礎(chǔ)管理工作，加大檢查考核力度，同時加強自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提升效能，并進一步完善管理體系，提高責(zé)任心。服務(wù)主管每周在營業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場督導(dǎo)。同時規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，隨時抽查業(yè)務(wù)知識，及時了解客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度，對存在的問題及時給予解決，并將抽查結(jié)果納入當(dāng)月績效打分中。吳堡公司：吳堡公司：腳本式培訓(xùn)，人人當(dāng)老師，由營業(yè)員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進行培訓(xùn)，最后將問題解決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強營業(yè)員的

10、學(xué)習(xí)能力。讓營業(yè)員凝聚在一起，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，共同探討，讓每位營業(yè)員業(yè)務(wù)上有共同提高；“11≥2”幫帶，新來營業(yè)員由老員工帶領(lǐng)實行“一幫一”的學(xué)習(xí)小組，手把手的教導(dǎo)學(xué)習(xí)BOSS系統(tǒng)的操作流程.清澗公司：清澗公司：設(shè)定“值班經(jīng)理日”，在每個周末周日值班經(jīng)理在大廳設(shè)立專席，為客戶解答業(yè)務(wù)知識，現(xiàn)場分流管理；“進步一加一”后進幫帶活動；制作特色服務(wù)明星，業(yè)務(wù)明星胸牌，獲選營業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業(yè)廳的服務(wù)明星。請問您需要辦