樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象

1、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)提升窗口形象提升窗口形象——榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀(jì)實(shí)榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀(jì)實(shí)“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”每當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員就會(huì)主動(dòng)與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來(lái)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?！澳k理的業(yè)務(wù)已經(jīng)全部受理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評(píng)價(jià)”每當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員將對(duì)客戶進(jìn)行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員將用“

2、請(qǐng)慢走”送客戶。榆林移動(dòng)通過(guò)標(biāo)桿廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工程，為各區(qū)縣公司窗口服務(wù)樹(shù)起了一面旗幟。只要到過(guò)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，或者在這里辦理過(guò)業(yè)務(wù)的客戶，幾乎所有的人都會(huì)豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺(jué)，面對(duì)營(yíng)業(yè)員就有面對(duì)家人的感覺(jué)！”創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿夯實(shí)提升保障創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿夯實(shí)提升保障但這種“家的感覺(jué)”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、努力提升窗口服務(wù)形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象與理念、逐步提升窗口服務(wù)滿意度的要

3、求，榆林公司適時(shí)啟動(dòng)了標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目，全市共搭建標(biāo)桿廳17個(gè)，確保每個(gè)區(qū)縣都樹(shù)起一個(gè)服務(wù)“標(biāo)桿”。形成了良好的社會(huì)影響力和群眾口碑。2011年8月，“榆林移動(dòng)標(biāo)桿廳建設(shè)輔導(dǎo)暨提升體系搭建啟動(dòng)會(huì)”在榆陽(yáng)區(qū)長(zhǎng)樂(lè)路營(yíng)業(yè)廳召開(kāi)，標(biāo)志榆林公司標(biāo)桿廳建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)。榆林分公司抽調(diào)10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項(xiàng)目組負(fù)責(zé)實(shí)施，在項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備階段，項(xiàng)目組有關(guān)人員深入各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行前期調(diào)研工作，對(duì)一線人員和管理人員進(jìn)行訪談，填寫(xiě)和收集調(diào)研問(wèn)卷，

4、實(shí)地進(jìn)行工作觀察，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度流程管理辦法進(jìn)行研讀分析，詳細(xì)掌握第一手資料，為后期的標(biāo)桿廳建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。從硬件、軟件上提升服務(wù)能力從硬件、軟件上提升服務(wù)能力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺(tái)人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一系列措施開(kāi)始改變公司形象和整體服務(wù)質(zhì)量。在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務(wù)為導(dǎo)向”的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行合理規(guī)劃和布置，項(xiàng)目組通過(guò)集體討論，對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗(yàn)營(yíng)銷、一對(duì)一服務(wù)

5、、客戶價(jià)值區(qū)分以及營(yíng)業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導(dǎo)原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時(shí)，為了更好地提升員工滿意度、增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感，項(xiàng)目組對(duì)員工后臺(tái)場(chǎng)所進(jìn)行重新布置和建設(shè)，營(yíng)造后臺(tái)員工休息區(qū)積極向上和團(tuán)隊(duì)合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺(tái)空間。人表單中讓營(yíng)業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績(jī)效以及自己和他人之間的差距，并給排名前三的營(yíng)業(yè)員給予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)，帶動(dòng)落后員工。這樣可以激發(fā)營(yíng)業(yè)員們積極性、和上進(jìn)心。橫山公司

6、：橫山公司：在每周一進(jìn)行“情景模擬培訓(xùn)演練”給所有營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)提升的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，大家通過(guò)業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)模擬，找出當(dāng)前業(yè)務(wù)在營(yíng)銷和宣傳過(guò)程中存在的不足和盲點(diǎn)，并進(jìn)行認(rèn)真查證，指出問(wèn)題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點(diǎn)評(píng)，各抒己見(jiàn)，指出每次的模擬業(yè)務(wù)中的不足和缺點(diǎn)，暢所欲言的說(shuō)出對(duì)業(yè)務(wù)介紹和辦理的看法和建議，在開(kāi)心的現(xiàn)場(chǎng)氛圍中完成業(yè)務(wù)能力的提升。綏德公司：綏德公司：加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)及服務(wù)培訓(xùn)及考核，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)及教育，提高員工

7、服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問(wèn)題能力，加大加強(qiáng)考核力度對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行訓(xùn)后測(cè)試考試，周例會(huì)培訓(xùn)及特殊小培訓(xùn)可通過(guò)抽考及利用晨會(huì)進(jìn)行訓(xùn)后測(cè)試，每次訓(xùn)后成績(jī)納入績(jī)效考核。米脂公司：米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務(wù)理念，時(shí)間“零距離”：即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理；“三多”

8、：即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問(wèn)一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏；“五聲服務(wù)”：即“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)助有謝聲、走有送聲”，對(duì)待不同的人群，我們要開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨。佳縣公司：佳縣公司：狠抓營(yíng)業(yè)

9、廳基礎(chǔ)管理工作，加大檢查考核力度，同時(shí)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提升效能，并進(jìn)一步完善管理體系，提高責(zé)任心。服務(wù)主管每周在營(yíng)業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，隨時(shí)抽查業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)了解客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)給予解決，并將抽查結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效打分中。吳堡公司：吳堡公司：腳本式培訓(xùn)，人人當(dāng)老師，由營(yíng)業(yè)員將每天工作中遇到的問(wèn)題記錄并匯總在每周五的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)，最后將問(wèn)題解決并加入案例庫(kù)，作為寶貴的資料增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的

10、學(xué)習(xí)能力。讓營(yíng)業(yè)員凝聚在一起，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，共同探討，讓每位營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)上有共同提高；“11≥2”幫帶，新來(lái)營(yíng)業(yè)員由老員工帶領(lǐng)實(shí)行“一幫一”的學(xué)習(xí)小組，手把手的教導(dǎo)學(xué)習(xí)BOSS系統(tǒng)的操作流程.清澗公司：清澗公司：設(shè)定“值班經(jīng)理日”，在每個(gè)周末周日值班經(jīng)理在大廳設(shè)立專席，為客戶解答業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)分流管理；“進(jìn)步一加一”后進(jìn)幫帶活動(dòng)；制作特色服務(wù)明星，業(yè)務(wù)明星胸牌，獲選營(yíng)業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)明星。請(qǐng)問(wèn)您需要辦