服務(wù) 征途正未有窮期

1、服務(wù)征途正未有窮期□李春信隨著12月11日我國正式加入世貿(mào)組織，商業(yè)銀行與外資銀行的競爭也將正式拉開帷幕。在商業(yè)銀行面臨外資銀行的諸多挑戰(zhàn)中，筆者認(rèn)為，最激烈的比拼是在服務(wù)上，是對客戶需要的滿足上。與外資銀行的競爭，不僅僅是設(shè)網(wǎng)點，擴(kuò)大批發(fā)業(yè)務(wù)、增加零售業(yè)務(wù)的競爭，更重要的是怎樣能夠提供給各類客戶差別化的服務(wù)，來滿足市場的需求，滿足客戶的收益要求和風(fēng)險偏好，使服務(wù)做得更普遍，更人性化。外資銀行的服務(wù)優(yōu)勢顯而易見一、具有完備的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系

2、統(tǒng)。國外大型跨國銀行一般都會有比較完備的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在海外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，只要連上網(wǎng)絡(luò)，就可以使計算機(jī)處理的支持與其國內(nèi)機(jī)構(gòu)享有同等的水平，而且網(wǎng)絡(luò)的支持也不受網(wǎng)點多少的限制。此外，國外銀行互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也遙遙領(lǐng)先于國內(nèi)商業(yè)銀行。據(jù)統(tǒng)計，美國的網(wǎng)絡(luò)銀行數(shù)量已占所有銀行和儲蓄機(jī)構(gòu)總數(shù)的12％。歐洲網(wǎng)上銀行已有100多家，三分之一的儲蓄通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。與我國商業(yè)銀行相比，外資銀行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢是明顯的。二、能夠提供綜合性金融服務(wù)。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的

3、支持下，外資銀行經(jīng)過幾十年、甚至上百年的發(fā)展，都有一套比較完善、豐富的金融服務(wù)產(chǎn)品。許多銀行為多達(dá)數(shù)百種的客戶服務(wù)，幾乎是設(shè)想得無微不至，應(yīng)有盡有。此外，近一兩年來世界各國奉行金融自由化政策，放松了對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍的管制，因而大多數(shù)銀行都可以經(jīng)營證券、保險等多種領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和服務(wù)，可以為客戶提供全面的投資理財服務(wù)。相比之下，我國商業(yè)銀行一般是做存款、貸款、匯兌業(yè)務(wù)，真正能給銀行帶來較大利潤的中間業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)及其由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)派生出來的業(yè)務(wù)

4、還涉及不多，這是我國商業(yè)銀行面臨的一個很大的差距。三、具有完整的服務(wù)體系和營銷體系。外資銀行有完整的服務(wù)體系、營銷體系；有先進(jìn)的、比較人性化的服務(wù)理念和企業(yè)文化；有信用的客戶，也就是比較好的客戶，可以享受到完整的服務(wù)。在營銷體系建設(shè)方面，外資銀行一般都建立了自上而下的全方位的市場營銷體系，擁有成功的營銷方法和策略。外資銀行全面進(jìn)入我國市場后，一些優(yōu)質(zhì)客戶會主動尋求這樣的外資銀行來提供服務(wù)。又由于外資銀行的服務(wù)效率高、種類全，在金融工具的

5、創(chuàng)新上具有優(yōu)勢，實力雄厚，對客戶吸引力大，因此，對國內(nèi)商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)是非常大的。四、擁有完善的客戶關(guān)系管理體系。外資銀行的服務(wù)優(yōu)勢還表現(xiàn)在，他們建立了以客戶為核心的客戶關(guān)系管理體系。不同客戶經(jīng)營特點、對銀行的個性需求，銀行都能主動掌握并提供差別服務(wù)。不是銀行有什么，客戶要什么，而是客戶需要什么，銀行就能提供什么，將銀行業(yè)務(wù)向更加貼近客戶的方向延伸或拓展。在服務(wù)管理上，手段先進(jìn)，水平較高，市場分析、客戶分析非常細(xì)致。而目前國內(nèi)銀行不僅沒有

6、建立客戶關(guān)系管理體系，更談不上為成千上萬的不同客戶提供差別化的服務(wù)。面對沖擊，我國商業(yè)銀行要苦練內(nèi)功一、搭建信息平臺，建立客戶服務(wù)體系?，F(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念的最大變化是從以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)向以客戶為中心。商業(yè)銀行不僅要重視市場營銷，更重要的是重視客戶，重視客戶在不同時期對銀行服務(wù)的新要求。銀行要根據(jù)客戶的信息及時推出新品種，必要時可以根據(jù)客戶要求訂做產(chǎn)品。因此，外資銀行進(jìn)入我國后的市場競爭，將主要表現(xiàn)為對客資企業(yè)、合資企業(yè)、中國的外向型企

7、業(yè)、跨國企業(yè)、大型集團(tuán)公司以及高新技術(shù)企業(yè)。外資銀行可以憑借雄厚的資金實力、靈活的經(jīng)營機(jī)制、良好的國際聲譽、獨特而周到的服務(wù)和完善的結(jié)算工具，擴(kuò)大客戶、拓展儲源、增加貸款、辦理外匯等。而我國的商業(yè)銀行還存在經(jīng)營手段落后、技術(shù)欠佳、資金成本高、市場籌資能力差、資產(chǎn)質(zhì)量和流動性差等諸多問題，明顯處于競爭劣勢?？蛻羰倾y行最重要、最有效的資產(chǎn)。目前我們要從單一的以授信業(yè)務(wù)為核心轉(zhuǎn)向以綜合金融服務(wù)為核心，主動、積極地開展服務(wù)創(chuàng)新。要采用客戶關(guān)系管

8、理技術(shù)，將客戶需求與產(chǎn)品研發(fā)、推廣及服務(wù)融為一體，理解客戶需求，調(diào)整服務(wù)組織模式。誰在關(guān)鍵方向上的力度最大，誰能為客戶提供更迅捷的服務(wù)，誰就能贏得客戶。所以就必須有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃和考慮。客戶戰(zhàn)略調(diào)整的另一項重要任務(wù)是塑造我國商業(yè)銀行的核心競爭能力。核心競爭能力是決定銀行市場份額和發(fā)展態(tài)勢的關(guān)鍵因素。要把銀行服務(wù)始終處于差異化的經(jīng)營狀態(tài)中，要做好客戶細(xì)分、市場細(xì)分、產(chǎn)品多樣化、經(jīng)營多樣化等項工作。要完成這一目標(biāo)，必須通過建立良好的公司治理