物業(yè)客服禮儀培訓

1、贏在職場—職場禮儀,周倩青,“不學禮，無以立” －－孔子“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” －－荀子,課程主題,,職場禮儀大盤點,,電話禮儀撥打

2、電話接聽電話常規(guī)應答,辦公室禮儀稱謂、介紹握手座次禮儀電梯禮儀接待,職業(yè)形象—職業(yè)心態(tài) 儀容 儀表 儀態(tài),課程內容,課程目標,認識職場禮儀是職業(yè)人在職場中，尊重對方及贏得尊重的必要手段。學習職場禮儀的四大重要方面（儀容儀態(tài)，辦公室禮儀，商務活動禮儀）的基本知識。企業(yè)員工為什么要學習禮儀1、代表企業(yè)形象2、提升個人素質,,,,禮儀的核心,,,尊重上級是一種天職,,,,尊重下級是一種美德,尊重客

3、戶是一種常識,尊重同事是一種本分,尊重所有人是一種教養(yǎng),禮儀的核心,7,第一篇 職業(yè)形象篇,您永遠無法獲得第二次機會，以贏得一個良好的第一印象！,第一篇 職業(yè)形象篇,首因效因：人們往往以初次見面對對方是否有好感而作為進一步交往的標準，并對以后的進一步認知和人際關系起到很大的影響。暈輪效應：人們對他人的認知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的,然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現(xiàn)象。,一個人的體態(tài)、姿勢、談吐、衣著打扮等都在

4、一定程度上反映出這個人的內在素養(yǎng)和其它個性特征。,9,,聲音音調,語氣,用詞,說話速度,音量,外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度,Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音,言詞內容,職業(yè)形象篇—第一印象,,相由心生—職業(yè)心態(tài),職業(yè)形象篇—職業(yè)心態(tài),儀容儀表----女士篇,1、商務著裝著職業(yè)套裝不穿黑色皮裙；不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服；正式高級場合不光腿；穿貼近肉色的襪子，

5、不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應帶備用襪子；襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿； 鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟；不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋；,職業(yè)形象篇—儀容儀表,12,2、面部修飾頭發(fā)：盤發(fā)、束發(fā)、披肩發(fā)，不可披頭散發(fā)；臉部妝容：淡妝（淡雅、簡潔、自然、適度、避短）；女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重；化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應避短；,

6、職業(yè)形象篇—儀容儀表,13,3、裝飾要求符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質同色以少為宜：數(shù)量不超過兩件,職業(yè)形象篇—儀容儀表,,頭發(fā)：是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？,職業(yè)形象篇—儀容儀表,優(yōu)美的站姿頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側或相握放于身前，挺胸收腹；男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊；女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以

7、雙腳前后相錯半腳；,錯誤的站姿倚著墻或其他物體站立；駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動；雙手插在腰間或在兜里；,職業(yè)形象篇—儀態(tài),儀態(tài)----立、行、蹲、坐,,,,職業(yè)形象篇—儀態(tài),優(yōu)美的走姿頭正，雙眼平視前方，下頜微收；挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，身體的重心隨著前行而略向前傾；,優(yōu)美的蹲姿用自己的側面而不是正面或是背面對著人多的一邊；雙腿和膝蓋應該并在一起；左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺； 靜靜地蹲下去，

8、上身保持直立；,職業(yè)形象篇—儀態(tài),優(yōu)美的坐姿坐椅子坐椅面的三分之二，背部請靠椅背。如果是長者或是上司談話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對方，而不靠椅背。女性座姿：女性穿裙裝時，坐前要整理裙擺。不要駝背，腰要立起來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側，雙腳并攏或交疊。男性座姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合，不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點。,錯誤的坐

9、姿彎腰含胸的癱在椅子上；東倒西歪的坐著；女性雙腿大大叉開；高蹺二郎腿，抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發(fā)背上。,職業(yè)形象篇—儀態(tài),,,,1,2,3,4,5,6,7,職業(yè)形象篇—儀態(tài),,,,,表情,猜猜我在想什么？,雙眉緊鎖、緊皺眉頭。表現(xiàn)出不滿和憤怒,側臉對著別人的視線，斜眼看人，像懷疑別人的話。,滿臉不愉快,悲傷的樣子,抱怨的樣子,不屑的樣子,職業(yè)形象篇—儀態(tài),,,,職業(yè)形象篇—儀態(tài),儀態(tài)----微笑與眼神,22,微笑是“誠于

10、衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言。,微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。,職業(yè)形象篇—儀態(tài),儀態(tài)----微笑,23,眼睛也會說話，眼睛是心靈的窗戶心笑臉就笑, 臉笑眼就笑；眉目傳情；視覺焦點；看著您說話的對象；看著在說話的人；帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人；,

11、職業(yè)形象篇—儀態(tài),儀態(tài)----眼神,24,一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向對方(表示信賴),職業(yè)形象篇—儀態(tài),25,儀態(tài)—言談舉止,禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光

12、交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,職業(yè)形象篇—儀態(tài),這里不再單純是你個人的空間與領地,第二篇 辦公室禮儀篇,自我介紹 社交介紹：希望對方認識自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹

13、 姓名、工作、籍貫、學歷、興趣等 公務介紹：公司名稱、職位、姓名,介紹他人—尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外， 在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。,辦公室禮儀篇—稱謂與介紹,如何稱呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士

14、、夫人和太太；中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐；稱呼隨時代而變化，服務業(yè)（酒店、餐飲）人員 服務員---先生、小姐根據(jù)職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生,辦公室禮儀篇—稱謂與介紹,握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手；握手動作：對方伸手后，應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖

15、動；握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。,辦公室禮儀篇—握手,DOOR,以右為上居中為上前排為上遠離大門（面門）為上良好視野 為上,辦公室禮儀篇—會議座次,司機,,,D,,C,B,A,車主,乘車,辦公室禮儀篇—座次,電梯禮儀,主動先按電梯按鈕,,,,,先進入電梯按住門片,開門,請客人進入電梯,視狀況寒暄

16、協(xié)助他人按鈕,按住門片,開關請客人先出電梯,辦公室禮儀篇—電梯和樓梯,上下樓女士（或者客戶）始終在你的上面,辦公室禮儀篇—電梯和樓梯,34,辦公室禮儀篇—訪客接待,前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要

17、找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）。,來訪者接待禮儀,35,如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情

18、嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理。如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接?？腿藖淼焦疽獰崆榻哟?。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。,來訪者接待禮儀,辦公室禮儀篇—

19、訪客接待,36,送客的禮儀,當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排?？腿颂岢龈孓o后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都

20、是非常失禮的?？腿烁孓o時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。,辦公室禮儀篇—訪客接待,37,辦公室禮儀篇—會議接待,與會議負責人溝通協(xié)商，了解會議具體時間、人數(shù)、場地大小等，征詢辦公室人員意見，會議是否可以在會議室服務，若可以，服務人員全程都在會議室里服務，若不可以，服務人員應每15分鐘進會議室續(xù)水或做其他服務；會場環(huán)境布置：會場應給

21、人莊重、協(xié)調、整潔、舒適的感覺，燈光亮度適中。會議臺型布置：根據(jù)參會人數(shù)選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或“回”字臺型 ,大中型會議或采用禮堂型或教室型。參加會議的賓主雙方入座后，服務人員應同時分別按主賓、主人及其他陪客的次序上茶水；為客人上茶，茶杯柄要朝客人右手一側，杯柄朝后45度；用礦泉水時，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，瓶口不得與杯口接觸；服務人員為客人倒水，應注意不要倒的過滿，一船7份滿為宜；會議服務

22、中，服務人員為客人續(xù)水，取杯時身體姿式應左腳向兩椅子的空檔跨出半步；對于學術講座類的會議，服務人員應在開會前半小時，擺上茶杯、紙張、鉛筆等；,會議續(xù)水操作要領，服務人員左腳向兩椅子的空檔跨出半步，左手小指和無名指夾住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側把水倒入水杯中，然后蓋上杯蓋；,38,第三篇 電話禮儀篇,,座機的使用,,1.撥打電話,2.接聽電話,,,3.常規(guī)應答,電話禮儀篇—座機的使用,,,,,撥打電話,四種基本禮儀必須遵守,1.選

23、擇對方方便的時間,2.要長話短說,3.要規(guī)范內容,4.要注意舉止,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,撥打電話,選擇對方方便的時間,1.如無急事，不要在他人休息時間撥打電話。,2.如對方有事不方便接聽電話，要重新選擇 撥打時間。,3.如打擾到對方，應致歉。,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,撥打電話,長話短說,通話時間一般應遵守“三分鐘”原則，盡量不要超過這一限定。對通話時間的控制的基本原則是：,以短為佳，寧短勿長。不是十分重要、緊急的

24、事務一般時間不要過長。,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,撥打電話,規(guī)范內容：,事先準備（姓名、號碼、通話重點）,簡明扼要（寒暄后直言主題）,適可而止（講完事情后，適時終止通話）,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,撥打電話,注意舉止：,不要把話筒夾在脖子上,不要用筆去撥號,嗓門不要過高,不可吻電話（話筒與嘴保持3厘米距離）,掛電話時要輕放,不要謾罵使用粗暴語氣拿電話撒氣,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,接聽電話,三點必須遵守,1.接聽及時,2.禮

25、貌應答,3.分清主次,電話禮儀篇—接聽電話,,,,,接聽電話,接聽及時,電話響起，應當在電話鈴響三聲內應答。,2.通話時，要認真傾聽對方講話，需要時要詳細記錄， 并向對方復述一遍。,1.接聽電話自報家門，主動問候。,禮貌應答,5.通話結束后要向對方說再見。,3.接電話注意語氣，不要惡言相加，出口傷人。,4.通話因故中斷，要耐心等待對方重新?lián)艽颉?電話禮儀篇—接聽電話,,,,,接聽電話,分清主次：,2.在開會期間接到電話后，可向對方說

26、明原因，表 示歉意，稍后再聯(lián)系。,1.接電話不要與別人交談，不要邊接電話邊看文件。,3.接聽電話不要不理不睬。,4.再忙再累不能成為不接電話的借口。,電話禮儀篇—接聽電話,,,,,常規(guī)應答,除了撥打和接聽電話要遵守的基本禮儀外，常規(guī)接聽電話也要注意：,1.重點情節(jié)要重復,2.電話掉線要迅速再撥。,3.代接電話,以禮相待記錄清楚及時傳達,電話禮儀篇—常規(guī)應答,“以期待他人對待您的方式 來對待身邊的