中國(guó)平安保險(xiǎn)的文化管理與管理文化

1、中國(guó)平安保險(xiǎn)的文化管理與管理文化1988年，深圳八卦嶺平安總部大廈落成裝修，在六樓的培訓(xùn)中心大廳豎起兩尊塑像，文秘114版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!一尊是孔子，一尊是牛頓。這一年，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司成立年，剛經(jīng)過了一輪飛速的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。這一年，平安的管理陷入了一個(gè)迷茫期，它意識(shí)到未來的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，但對(duì)平安企業(yè)文化的整體架構(gòu)還沒有一個(gè)很清晰的思路，只是隱隱有些光亮在眼前晃動(dòng)。孔子和牛頓塑像的落成，標(biāo)示著平安將以優(yōu)秀

2、傳統(tǒng)文化為精神為核心，以現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的規(guī)范運(yùn)作模式和經(jīng)營(yíng)理念為準(zhǔn)則來規(guī)范管理。偏居一隅的小公司發(fā)展起來的行業(yè)老二中國(guó)平安保險(xiǎn)公司成立于年月日，同年月日正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，是我國(guó)首家股份制保險(xiǎn)公司，也是我國(guó)唯一一家有外資參股的全國(guó)性保險(xiǎn)公司。公司注冊(cè)地為中國(guó)北京，總部設(shè)在深圳。年月日，國(guó)家工商行政管理局核定公司名稱為“中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司?！惫窘?jīng)營(yíng)區(qū)域?yàn)槿珖?guó)及設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的海外地區(qū)和城市，可以直接經(jīng)營(yíng)開辦一切險(xiǎn)種含各種法字保險(xiǎn)和國(guó)際再保險(xiǎn)

3、業(yè)務(wù)，同時(shí)涵蓋證券業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)。然而最初，平安不過是蛇口工業(yè)區(qū)內(nèi)一家小小的區(qū)域性保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)行業(yè)是個(gè)特殊行業(yè)，經(jīng)營(yíng)的面敗取決于能否獨(dú)立地按本行業(yè)規(guī)律進(jìn)行管理、運(yùn)作。在平安創(chuàng)業(yè)發(fā)展的前三年，平安借鑒了國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立了一種全新的體制。而保險(xiǎn)業(yè)是不可能在一個(gè)很小的范圍內(nèi)生存的，保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)必須符合大數(shù)法則的要求。經(jīng)過了數(shù)年的爭(zhēng)取，直到年，平安才成為一家真正的全國(guó)性保險(xiǎn)公司，從此確立了“立足深圳，面向全國(guó)，走向世界”的基本發(fā)展

4、態(tài)勢(shì)。經(jīng)過年的探索和實(shí)踐，公司獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。截至年月日，公司總資產(chǎn)億元，同比增長(zhǎng)，員工隊(duì)伍萬人，各專業(yè)系列分支機(jī)構(gòu)多個(gè)，年度保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入億元，利潤(rùn)億元，進(jìn)一步鞏固了中國(guó)第二大保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)地位。公司在注重保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極拓展多元化經(jīng)營(yíng)，成立了平安證券有限責(zé)任公司和平安信托投資公司，完善了保險(xiǎn)資金運(yùn)用渠道。在鞏固國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的同時(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)公司的國(guó)際化，在香港成立了中國(guó)平安保險(xiǎn)海外控股有限公司，統(tǒng)籌管理美國(guó)，香港公司及倫敦和新加坡代表處

5、；與世界上多家保險(xiǎn)公司建立了友好往來，在個(gè)城市設(shè)立了理賠、檢驗(yàn)和追償代理。目前，公司已初步形成了以保險(xiǎn)業(yè)為主，金融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的多元、緊密、高效的集團(tuán)架構(gòu)。平安管理機(jī)遇和挑戰(zhàn)往往是兩個(gè)關(guān)聯(lián)的概念，對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來說，機(jī)遇早已存在，并已給中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)帶來了變化，而在變化的過程中，越來越艱巨的挑戰(zhàn)也向來不及沾沾自喜的保險(xiǎn)企業(yè)走來。面對(duì)外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，面對(duì)客戶不斷的需求變化，如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，

6、選擇恰當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)模式成了保險(xiǎn)企業(yè)的重大課題。保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式主要是指市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)、架構(gòu)、基本原則、以及競(jìng)爭(zhēng)主體的構(gòu)成與行為規(guī)范。平安是從主要做財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和少量團(tuán)體壽險(xiǎn)開始的，最初也和其它企業(yè)一樣，在良好的機(jī)遇下，由于業(yè)務(wù)快速發(fā)展，分支機(jī)構(gòu)劇增，內(nèi)勤員工隊(duì)伍急劇膨脹，管理的幅度和難度“信譽(yù)第一，效率第一，客戶至上，服務(wù)至上”作為平安的服務(wù)宗旨。作為一家提供綜合金融服務(wù)的企業(yè)，平安把慶信服務(wù)看作生命，把向客戶提供最滿意的服務(wù)作為天職。雖

7、然很多企業(yè)都聲稱客戶是上帝，但真正把客戶利益放在管理首位的也不多。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的。同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從營(yíng)銷爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，維持、留住現(xiàn)有客戶成為保險(xiǎn)人最主要的任務(wù)。平安是從做財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)開始的，最初業(yè)務(wù)發(fā)展占主流，客戶服務(wù)不是非常重視。隨著客戶增多，保險(xiǎn)業(yè)由粗放式經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，必須從已有的客戶保單引伸：繼續(xù)交費(fèi)。中國(guó)保險(xiǎn)以—的速度遞增，速度會(huì)越來越慢，機(jī)會(huì)越來越少，最大的問題，是維持現(xiàn)有客戶，留住客戶。外資進(jìn)入之后，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司要

8、在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，關(guān)鍵是怎樣利用服務(wù)來贏得客戶，從而占領(lǐng)市場(chǎng)，可以大膽地預(yù)測(cè)，世紀(jì)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的，而不是銷售額的競(jìng)爭(zhēng)。從產(chǎn)、壽險(xiǎn)產(chǎn)品開始，平安服務(wù)逐步以為企業(yè)、為家庭、為個(gè)人提供風(fēng)險(xiǎn)管理和理財(cái)?shù)热轿坏慕鹑诜?wù)。不僅建立良好的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更力爭(zhēng)成為最信賴的朋友，這是平安人的愿望。平安的客戶服務(wù)分為兩個(gè)部分：第一個(gè)部分，核心的服務(wù)，是指保單上承諾客戶的服務(wù)，客戶在一定的時(shí)候可以改變他的保額，可加保、減保、改變繳費(fèi)的方式

9、、期限，保單貸款等。這些是與保險(xiǎn)保障密切相關(guān)的，在保單上明確規(guī)定的。二，附加價(jià)值服務(wù)，與保險(xiǎn)保障沒有密切關(guān)系的，作為附另東西提供給客戶，包括幾項(xiàng)：每年搞客戶服務(wù)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)交流，回訪客戶；海外質(zhì)量援助卡，客戶申請(qǐng)了該卡可以享有防疫咨詢、法律咨詢等七項(xiàng)服務(wù)；國(guó)內(nèi)質(zhì)量援助卡，年月開始和法國(guó)安順援助公司聯(lián)合推出，客戶在國(guó)內(nèi)出差旅行時(shí)遭遇到意外可撥打小時(shí)援助電話；聯(lián)名卡，保險(xiǎn)公司和銀行聯(lián)合推出，已有廣發(fā)平安卡，牡丹平安卡，既是擁有各項(xiàng)功能的金融卡

10、，還可以交保費(fèi)，有的還有特殊功能。新世紀(jì)伊始，平安還特別建立服務(wù)中心門店系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，把保險(xiǎn)當(dāng)作商品在專賣店形式的門店系統(tǒng)內(nèi)出售并提供售后服務(wù)。即在各分公司建立一個(gè)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一功能的服務(wù)中心，客戶可以直接上門咨詢、保全。現(xiàn)在已建立多家門店，年將建立一個(gè)綜合性的服務(wù)門店網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)省會(huì)城市保證有兩個(gè)左右。中等城市，三四級(jí)機(jī)構(gòu)，分公司都有一個(gè)。壽險(xiǎn)有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，客戶需要得到保障時(shí)可能是幾十年，停保和換公司都有可能，留住客戶最

11、重要的是服務(wù)。平安把客戶服務(wù)管理簡(jiǎn)稱為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，任何途徑，都可得到最好的服務(wù)。營(yíng)銷是心對(duì)心的服務(wù)，全國(guó)電話咨詢系統(tǒng)，是線對(duì)線的服務(wù)，門店中心，是面對(duì)面的服務(wù)，金融服務(wù)網(wǎng)站是網(wǎng)對(duì)網(wǎng)的服務(wù)。四大體系立體化的服務(wù)功能已經(jīng)基本建立，在未來三到五年內(nèi)建成亞洲最大的金融綜合服務(wù)保險(xiǎn)中心。管理的目的是服務(wù)?？蛻舴?wù)部門尤其是管理重中之重。電話中心，在蘇州。網(wǎng)站由平安全資子公司電子商務(wù)公司負(fù)責(zé)。服務(wù)中心門店由二級(jí)公司的客戶服務(wù)部操作

12、，由總公司客戶服務(wù)部整體規(guī)劃。業(yè)務(wù)隊(duì)伍由營(yíng)銷部門統(tǒng)一管理。年還建立起自己的投資管理隊(duì)伍，有多人，都是金融業(yè)的頂尖高手，他們肩負(fù)著令資產(chǎn)增值的重任。生涯規(guī)劃，安居樂業(yè)個(gè)人價(jià)值的創(chuàng)造是公司價(jià)值的基礎(chǔ)。員工個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)所激發(fā)出的激情與潛力將為公司價(jià)值增長(zhǎng)提供無限動(dòng)力。平安在十幾年發(fā)展過程中，充分認(rèn)識(shí)到人才是公司最大的資產(chǎn)，致力于創(chuàng)建一套完整的競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰機(jī)制，為員工提供發(fā)揮才能的舞臺(tái)。因此，平安把“生涯規(guī)劃、安居樂業(yè)”當(dāng)作對(duì)員工的責(zé)任，把