數(shù)據(jù)挖掘在分析層次CRM中的應用.pdf

1、目前企業(yè)已經從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移。客戶的競爭成了服務的競爭。如何提升客戶的滿意度，留住關鍵客戶及開發(fā)新客戶成了當務之急?？蛻絷P系管理也就應運而生?？蛻絷P系管理分為兩大類：流程型的CRM和分析層次的CRM。在分析層次CRM中數(shù)據(jù)挖掘的應用通過挖掘數(shù)據(jù)倉庫中存儲的大量數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)有意義的新的關聯(lián)模式和趨勢為管理層做決策提供參考，為業(yè)務人員的市場推廣活動提供有力的支持。 本論文從客戶關系管理的定義、分類、

2、國內外的發(fā)展狀況出發(fā)，介紹了客戶關系管理的作用、重要性和目前國內客戶關系管理的實施所需解決的主要問題。然后闡述了數(shù)據(jù)挖掘的定義和一般方法。對數(shù)據(jù)挖掘應用的步驟和在客戶關系管理中的實施做了概要介紹。本文突破了數(shù)據(jù)挖掘主要應用在電信、金融和超市行業(yè)的現(xiàn)狀，對于在傳統(tǒng)行業(yè)尤其是塑料行業(yè)的具體應用實施做了深入的探討。主要討論如何利用在客戶關系管理中收集客戶數(shù)據(jù)，尋找目標客戶，接觸客戶和對客戶的購買行為作出預測。文章的中心和重點是CRM中應用數(shù)據(jù)