鋼材產(chǎn)品用戶質(zhì)量投訴的追溯分析及對(duì)策研究.pdf

1、該文首先通過(guò)對(duì)三年間用戶質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析入手,從多個(gè)角度對(duì)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生投訴的原因作了追溯分析,運(yùn)用矩陣圖法、對(duì)策系統(tǒng)圖和因果分析圖等多種工具對(duì)鋼材質(zhì)量缺陷產(chǎn)生原因、影響因素和改進(jìn)措施進(jìn)行分析研究.同時(shí)從企業(yè)的外部環(huán)境和用戶角度進(jìn)行追溯分析,對(duì)特殊鋼行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)和社會(huì)環(huán)境的變化進(jìn)行分析,重點(diǎn)研究了用戶的需求特征和投訴抱怨行為,從用戶自身的特征、需求心理、投訴行為規(guī)律及其影響因素等方面進(jìn)行了分析總結(jié).為深入研究不滿意但未投訴的用

2、戶群體,設(shè)計(jì)調(diào)查表進(jìn)行用戶滿意度的調(diào)查與研究,初步建立了鋼材產(chǎn)品用戶滿意度的測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系,并對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行了深入的分析研究.最后針對(duì)投訴分析及滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果,結(jié)合公司的現(xiàn)狀,提出一些具體的建設(shè)性改進(jìn)對(duì)策措施.通過(guò)該文的系統(tǒng)分析和研究,基本理清用戶投訴的產(chǎn)生及影響因素,發(fā)現(xiàn)存在的主要問(wèn)題并確定了改進(jìn)對(duì)策,理論性總結(jié)研究用戶特征及其投訴行為,并建立測(cè)量鋼材產(chǎn)品用戶滿意度的模型體系及方法,對(duì)該公司建立完善的質(zhì)量保證體系和有效的進(jìn)行質(zhì)量改