服務人員禮貌禮節(jié)及接待禮儀

1、,服務人員禮貌禮節(jié)及接待禮儀,馬 磊,2015年8月,,禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念,1、禮——表示敬意的統(tǒng)稱,2、禮貌——待人接物時的外在表現(xiàn),3、禮節(jié)——禮貌的具體表現(xiàn),4、禮儀——是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱,,,銘牌？,六分外表——整潔的儀容儀表,,細節(jié)控制,確保你的制服干凈無污點，并且熨燙平整,,六分外表——整潔的儀容儀表,標準的發(fā)型（女）,不標準的發(fā)型（女）,,六分外表——整潔的儀容儀表,標準的發(fā)型（男）,不標準的發(fā)型（男）,,女同

2、事要化淡妝，這樣能使你看上去更有活力更職業(yè)化,細節(jié)控制,,六分外表——整潔的儀容儀表,標準的指甲,不標準的指甲,,六分外表——整潔的儀容儀表,不標準的佩戴首飾,標準的佩戴首飾,,六分外表——整潔的儀容儀表,黑色皮鞋配哪種襪子,,確保您的鞋子擦的干凈明亮,細節(jié)控制,,上班時不可嚼口香糖,細節(jié)控制,,六分外表——表情語：微笑,微笑的基本要領：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑,,,微笑訓

3、練方法：,六分外表——表情語：微笑,第二種：情緒記憶法,第三種：意思理智訓練,,,,一、微笑和眼睛的結合,二、微笑和神、情的結合,三、微笑和儀態(tài)、儀表的結合,四、微笑和語言的結合,六分外表——表情語：微笑,,,注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方道別或握手時目光正視對方的眼睛,六分外表——表情語：目光,,四分語言——語言禮儀,,“五聲”迎客聲問候聲答謝聲致歉聲送別聲,“五語”蔑視語煩躁語否定語

4、斗氣語嘲弄語,四分語言——語言禮儀,電話是跟顧客的看不見的交流電話只依賴于聲音來表達,四分語言——電話禮儀,,電話應答4原則,,接聽電話前 準備筆和紙 停止一切不必要的動作 帶著微笑迅速接聽電話,電話禮儀,,電話禮儀,三聲內接起電話主動問候，報部門和介紹自己避免唐突的問：你是誰注意控制自己說話的音量須擱置電話讓客人等待時，給予說明并道歉對對方電話表示關注讓對方先掛電話，再掛電話,1、挺

5、拔的站姿2、灑脫的行姿3、優(yōu)雅的坐姿4、斯文的蹲姿,高雅、親切、自然、和諧的行為禮儀,常見錯誤站姿,禮儀實戰(zhàn)篇——站姿,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——挺拔的站姿,挺拔的站姿,,這里的墻是支撐建筑物的而不是用來支撐你的一定要站直，并且精神飽滿,細節(jié)控制,The Walls Are Here To Support The Hotel Building, Not You.Always Stand Up Straight And B

6、e Attentive.,,即使工作不是很忙，也不要倚靠服務臺,細節(jié)控制,★抬頭、挺胸、收腹，但不要過度★雙肩自然下垂，兩臂自然前后擺動 ★自然大方，走路時腳尖向前并保持膝蓋屈伸自如 ★身體的重心從腳后跟轉移到腳心然后到腳尖,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——灑脫的行姿,,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——灑脫的行姿,灑脫的行姿,,經過公共區(qū)域時，不要無精打采，要抬起頭走路,細節(jié)控制,When Walking Through A Public

7、Area, Don’t Slouch But Walk With Your Head Held High,,在公共區(qū)域永遠不要與同事手拉手地走在一起,細節(jié)控制,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——優(yōu)雅的坐姿,優(yōu)雅的坐姿,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——優(yōu)雅的坐姿,交叉式坐姿,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——優(yōu)雅的坐姿,淑女式坐姿,入座要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——優(yōu)雅的坐姿,不規(guī)

8、范的坐姿 雙腿叉開過大 架腿方式欠妥 雙腿直伸出去 腿部抖動搖晃,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——坐姿,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——斯文的蹲姿,斯文的蹲姿,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——斯文的蹲姿,交叉式蹲姿,,禮儀實戰(zhàn)篇之體態(tài)語——斯文的蹲姿,高低式蹲姿,,彎腰撅臀,蹲姿禁忌,平行下蹲,,禮儀實戰(zhàn)篇之手勢語——引導手勢,橫擺式（請進）,,禮儀實戰(zhàn)篇之手勢語——引導手勢,,,,,直臂式（請往前走）,,禮儀實戰(zhàn)

9、篇之手勢語——引導手勢,,,,,斜臂式（請坐）,,禮儀實戰(zhàn)篇之手勢語——遞送物品,,,,,原則雙手為宜主動上前遞于手中方便接拿尖銳、刀刃內向正面朝上,,禮儀實戰(zhàn)篇之手勢語——遞送物品,,,,,遞交文件或圖書雜志，應使文字正面朝向對方，不可倒置,,禮儀實戰(zhàn)篇之手勢語——遞送物品,,,,,遞送飲料、酒水： 應將商標朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3處,遞送茶杯： 應左手托底，將茶杯把指向客人的右手邊，雙手遞上,

10、,禮儀實戰(zhàn)篇之手勢語——遞送物品,,,,,遞送尖利物品： 需將尖頭朝向自己，不要指向對方。,遞送刀具： 應雙手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下，自己手握刀背，刀把朝向對方。,,禮儀實戰(zhàn)篇之手勢語——接取物品,,,,,原則目視對方雙手或右手接取起身站立主動走近對方不搶取物品,,彬彬有禮的服務行為——電梯禮儀,,客人看到服務人員打呵欠或大聲喊叫時，會產生不好印象,細節(jié)控制,,搔癢的動作會使人感覺很不干凈；