口腔診所中的醫(yī)患溝通二

1、8月26日 浙江杭州,2,,內(nèi) 容,常見(jiàn)口腔醫(yī)患溝通中內(nèi)容醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問(wèn)題醫(yī)患溝通的輔助工具運(yùn)用成功醫(yī)患溝通的訓(xùn)練,3,四、常見(jiàn)口腔醫(yī)患溝通中內(nèi)容,4,醫(yī)患溝通的目標(biāo),四個(gè)目標(biāo):1.被對(duì)方接受(傾聽(tīng)或閱讀)2.被對(duì)方理解3.被對(duì)方接受4.引起對(duì)方的反響(改變行為或態(tài)度),5,溝通的形式,溝通,形象溝通,語(yǔ)言溝通,,,,,,,,,,個(gè)人形象,診所形象,口頭語(yǔ)言,目光語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言,6,診所的形象,外在形象,7

2、,診所的形象,室內(nèi)環(huán)境形象,8,個(gè)人形象,醫(yī)生形象助手形象行政及其他工作人員形象,9,形象溝通,整齊清潔，優(yōu)雅大方寧?kù)o溫馨，氛圍專(zhuān)業(yè)服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼,10,研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語(yǔ) 7％音調(diào)語(yǔ)氣38％肢體語(yǔ)言55％,語(yǔ)言溝通,11,視覺(jué)占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所

3、使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。,12,聲音占38%：使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速，對(duì)于別人怎樣理解您所說(shuō)的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來(lái)自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。,13,語(yǔ)言占7%：語(yǔ)言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。,14,口腔醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言的兩面性,良性刺激惡性刺激,15,良性

4、刺激,患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機(jī)體的潛力，增強(qiáng)對(duì)疾病的抵抗力和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。,16,惡性刺激,令患者產(chǎn)生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務(wù)。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學(xué)成分改變、新陳代謝活動(dòng)受抑等。,17,口腔診療中語(yǔ)言交流的內(nèi)容,提問(wèn)傾聽(tīng)講話,18,語(yǔ)言溝通三步曲

5、之一,1. 提出問(wèn)題,先做自我介紹從非專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題進(jìn)入專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題注意回避觸及個(gè)人隱私的問(wèn)題永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán),19,自我介紹,姓名、職務(wù)、在本行業(yè)工作的時(shí)間、能夠?yàn)榭蛻籼峁┖畏N服務(wù)告訴對(duì)方如何稱(chēng)呼自己如時(shí)間場(chǎng)合允許，還可以把在這個(gè)行業(yè)取得的成就和工作的信條告訴病人,先做自我介紹,20,自我介紹舉例,您好，我叫XXX。您叫我X醫(yī)生就可以了。我希望您不光把我當(dāng)作一位醫(yī)師，最好還能把我當(dāng)成您的朋友和幫手。我的工作就是為所有象您

6、這樣的病人服務(wù)，使您滿意。（能夠?yàn)槟?wù)十分榮幸，我在這個(gè)行業(yè)已工作10年，為上千位客戶解除過(guò)煩惱。）,21,可以提出的問(wèn)題,干什么工作？有什麼業(yè)余愛(ài)好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習(xí)慣如何？您覺(jué)得自己的牙齒如何？您想達(dá)到一個(gè)怎么樣的目標(biāo)？您估計(jì)20年后自己的牙齒將會(huì)怎么樣？您希望我為您做些什麼？,從非專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題進(jìn)入專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題,22,不可以提出的問(wèn)題,多大年齡？收入多少？婚姻狀態(tài)如何？是否有孩子？宗教信仰如何？,23,2.

7、 傾聽(tīng),全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量?jī)r(jià)值寬容大度，求同存異，相互影響，變被動(dòng)為主動(dòng),24,傾聽(tīng),羅伯特 · 哈里森（美國(guó)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家）,醫(yī)學(xué)院校最重要的教學(xué)內(nèi)容之一是關(guān)愛(ài)病人，醫(yī)生在工作中最重要的素質(zhì)就是關(guān)愛(ài)病人，關(guān)愛(ài)病人的最重要的手段之一就是與病人的溝通，即傾聽(tīng)。,25,傾聽(tīng)的重要性,病人不但要求得到優(yōu)質(zhì)的診治，還要得到理解、同情、尊重、安全感。,心浮氣燥的人、利欲熏心的人、精于算計(jì)的人、急功近利的人不會(huì)重視傾聽(tīng)，沒(méi)有

8、耐心傾聽(tīng)。,26,傾聽(tīng)的重要性:,1.對(duì)他人的一種鼓勵(lì)2.擁有全部的信息3.改善關(guān)系4.解決問(wèn)題5.人與人之間進(jìn)一步的理解,27,傾聽(tīng)時(shí)的眼神,很投機(jī)時(shí)，眼神會(huì)閃閃發(fā)光索然無(wú)味時(shí)，眼神會(huì)呆滯黯然三心二意時(shí)，眼神會(huì)飄忽不定不耐煩時(shí)，眼神會(huì)心不在焉沉思時(shí)，眼神會(huì)凝住不動(dòng)下決定時(shí)，眼神會(huì)堅(jiān)定不移,28,傾聽(tīng)時(shí)的反應(yīng),不要讓任何外來(lái)因素干擾。當(dāng)病人的面關(guān)上手機(jī)。 不要打斷說(shuō)話者的話題，讓病人自由發(fā)表意見(jiàn)。

9、認(rèn)真做好記錄。 不時(shí)提出一些有針對(duì)性的、誘導(dǎo)性的話題。,29,影響傾聽(tīng)的一些因素,環(huán)境質(zhì)量光線、聲音 、氣味、陳設(shè)信息質(zhì)量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達(dá)、缺乏表達(dá)的欲望傾聽(tīng)者主觀障礙個(gè)人偏見(jiàn)、先入為主、自我中心,30,提高傾聽(tīng)的技巧:,1.為聽(tīng)做準(zhǔn)備2.興趣3.保持開(kāi)放的心態(tài)4.傾聽(tīng)主要的觀點(diǎn)5.以批評(píng)的態(tài)度聽(tīng)6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者,31,傾聽(tīng)的技巧（1）,營(yíng)造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫

10、馨傾聽(tīng)和講述不可能同時(shí)進(jìn)行：對(duì)方講話時(shí)立即停止自己的講話縮短講話的時(shí)間：講話時(shí)不可能聆聽(tīng)別人的良言做有興趣狀：讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)觀察對(duì)方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽(tīng),32,緊扣中心：不要離開(kāi)主題心態(tài)平和：不要牽涉其他人或事克服偏見(jiàn)：對(duì)信息不對(duì)人，容忍對(duì)方的偏見(jiàn)避免爭(zhēng)論：交流信息不是辯論保持耐性：不要打斷對(duì)方的講述,傾聽(tīng)的技巧（2）,33,不要臆測(cè)：此乃溝通失敗之大敵不要過(guò)早做結(jié)論：溝通終止在結(jié)論出現(xiàn)之時(shí)適

11、當(dāng)做筆記：有助聆聽(tīng)、避免走題、取悅對(duì)方走出自我中心的陰影：注意力集中在對(duì)方是傾聽(tīng)的前提溝通雙方都應(yīng)成為傾聽(tīng)者：用眼神和動(dòng)作鼓勵(lì)對(duì)方傳遞和接收信息,傾聽(tīng)的技巧（3）,34,3. 講說(shuō),禮貌性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言保護(hù)性語(yǔ)言,35,有效的口頭表達(dá),基本的講話技巧: 個(gè)人素質(zhì): 1.清楚2.移情作用3.真實(shí)4.目光接觸5.外表6.姿勢(shì),36,說(shuō)是為了達(dá)到共識(shí),,認(rèn)可 + 贊美或致歉 + 表達(dá)自己觀點(diǎn) + 回

12、到主題 = 達(dá)成共識(shí),37,潤(rùn)滑劑、催化劑,“認(rèn)可+贊美”是與病人溝通的潤(rùn)滑劑“幽默”是與病人溝通的催化劑,38,如何打破僵局,讓病人知道，提出的問(wèn)題與治療效果有直接關(guān)系。例如：“我問(wèn)您的問(wèn)題，也許您認(rèn)為與治療無(wú)關(guān)，其實(shí)關(guān)系非常密切。如果我知道您平常喜歡吃什么，我就會(huì)知道您口腔的酸堿度，牙齒的狀態(tài)，用什么方法治療效果最好，不會(huì)不舒服?！?39,僵局打破后,病人不光會(huì)說(shuō)，而且會(huì)多說(shuō)。你問(wèn)的越多，他越高興你沒(méi)問(wèn)的地方，還會(huì)提醒你

13、客人開(kāi)了口，大家有了交流，也就不再陌生了,40,不講文明的生冷話,拔牙哪兒有不疼的？早不來(lái)治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒(méi)辦法。想便宜就別看牙?。∧銢](méi)看我這兒還忙著嗎？有意見(jiàn)？找我們領(lǐng)導(dǎo)去呀！,41,不著邊際的外行話,乳牙反正要換的，讓他去吧。這個(gè)牙根已經(jīng)腐爛了，不拔不行。沒(méi)問(wèn)題，再不整齊的牙齒也可以矯正。種植就是打個(gè)釘子到骨頭里。牙周病沒(méi)什麼好辦法。美白的效果可以保證一輩子。,42,不顧后果的刺激話,你看

14、，拖到現(xiàn)在才來(lái)，腫得跟個(gè)豬頭似的。叫你拔牙后不要漱口你不聽(tīng)，活該！要我治療，就是這樣的了，別來(lái)找我呀！我是為病人服務(wù)，不是為你服務(wù)！你都那麼大年紀(jì)了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！,43,不負(fù)責(zé)任的議論話,我怎么看怎么覺(jué)得顏色不對(duì)，誰(shuí)給鑲的？你看，根充沒(méi)有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個(gè)饅頭似的。什麼？你上星期才洗過(guò)牙？牙結(jié)石還在呢！這是誰(shuí)給治療的？怎么弄成這樣子？太不負(fù)責(zé)任了，怎么能夠這樣做？,44,不留

15、余地的過(guò)頭話絕對(duì)話,這肯定是白班，沒(méi)問(wèn)題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個(gè)材料是目前國(guó)際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經(jīng)交代清楚了，是你忘記了。你如果沒(méi)有吃硬東西，烤瓷面就絕對(duì)不會(huì)脫落。,45,該說(shuō)不說(shuō)的道歉話,讓您久等了，請(qǐng)?jiān)?。XX醫(yī)生今天臨時(shí)有急事，來(lái)不及通知您，真對(duì)不起。對(duì)不起，也許我聽(tīng)錯(cuò)了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應(yīng)該多說(shuō)幾句的。,46,該說(shuō)不說(shuō)的解釋話,你雖然是為了牙痛而來(lái)，但我有

16、責(zé)任對(duì)你的口腔做一個(gè)全面的檢查…拍攝X線片對(duì)身體的傷害非常小…根管治療后，有可能會(huì)疼痛，不要緊張…拔牙后會(huì)有少量滲血，這是正常的…鑲了烤瓷冠后，不要用來(lái)吃太硬的東西…美白治療會(huì)使你的牙齒變白， 但變白的程度受很多因素影響…,47,非語(yǔ)言溝通,其中非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型:表情手勢(shì)目光儀表書(shū)面交流,48,非語(yǔ)言交流的內(nèi)容:附加交流和言外之意沉默的作用身體語(yǔ)言和人體動(dòng)作1.空間2.地位3.親密

17、距離4.點(diǎn)頭5.面部表情6.眼神7.姿勢(shì),49,電話溝通的注意事項(xiàng),接打電話的基本原則:1.簡(jiǎn)明2.禮貌3.機(jī)智4.聲音清楚5.說(shuō)話慢些,50,醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問(wèn)題,51,病人的知情權(quán),在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢。,《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第11條,52,患者關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題（一）,診所資質(zhì)醫(yī)生資格治療工具消毒,53,患者關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題（二）,治療

18、過(guò)程所需要的時(shí)間疼痛,54,患者關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題（三）,價(jià)格,55,患者關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題（四）,治療效果,56,患者關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題（五）,治療的后續(xù)問(wèn)題,57,醫(yī)患溝通中的一些注意事項(xiàng),58,注意事項(xiàng)1,態(tài)度誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私。增強(qiáng)心理上的親切感、信任感和相通相悅感。,態(tài)度誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私。增強(qiáng)心理上的親切感、信任感和相通相悅感。,59,注意事項(xiàng)2,按照病情和個(gè)人

19、情況，區(qū)別對(duì)待。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個(gè)人情況，區(qū)別對(duì)待。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)速適中， 有節(jié)奏感，有邏輯性。,60,注意事項(xiàng)3,與醫(yī)療有關(guān)的問(wèn)題務(wù)必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚。病人有權(quán)充分知情，自主選擇。需要會(huì)診和轉(zhuǎn)診時(shí)不能含糊其詞。,61,注意事項(xiàng)4,任何時(shí)候都“實(shí)話實(shí)說(shuō)”行不通。

20、病人可以說(shuō)、其他人可以說(shuō)，不等于醫(yī)務(wù)人員就可以說(shuō)。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個(gè)說(shuō)法。,62,注意事項(xiàng)5,對(duì)精神心理異常和煩躁不安的病人以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不要激惹病人不要與病人對(duì)抗,63,注意事項(xiàng)6,對(duì)醫(yī)療中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵要及時(shí)、細(xì)致、耐心地向病人解釋說(shuō)明。爭(zhēng)取病人親屬醫(yī)務(wù)人員的理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。,64,注意事項(xiàng)7,對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)不要隱瞞，必須在第一時(shí)間告訴病人。及時(shí)承認(rèn)過(guò)失，真誠(chéng)地

21、向病人道歉，積極設(shè)法解決。,65,注意事項(xiàng)8,對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非理言辭不要針?shù)h相對(duì)，不要火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。,66,注意事項(xiàng)9,盡量介紹病人所患疾病和口腔健康的知識(shí)、本人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)情況以及診所的水平讓病人對(duì)病情及診療、愈后有全面的了解，有恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。,67,注意事項(xiàng)10 以人為本,見(jiàn)病不見(jiàn)人重病輕人溝通對(duì)話增強(qiáng)醫(yī)患感情建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,68,

22、醫(yī)患溝通的輔助工具運(yùn)用,69,口腔內(nèi)窺鏡,70,口腔全景X線片,71,醫(yī)患溝通圖冊(cè),72,醫(yī)患溝通軟件,73,專(zhuān)業(yè)證書(shū),74,牙齒模型,75,科普書(shū)籍,76,成功醫(yī)患溝通的訓(xùn)練,77,1、初步的了解；2、重復(fù)為成功之母；3、 開(kāi)始使用；4、 融匯貫通；5、 再次加強(qiáng)。,溝通訓(xùn)練的五大步驟:,78,學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆，學(xué)而不練則廢。 最好的學(xué)習(xí)不是在課堂而是私下——任何一份私下的努力都