西城售樓處客戶接待服務(wù)流程

1、西城售樓中心接待客戶服務(wù)流程,,目錄,動(dòng)作與語言規(guī)范：客戶未抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備：客戶抵達(dá)案場(chǎng)時(shí)的接待禮儀；客戶進(jìn)入案場(chǎng)時(shí)的接待禮儀；客戶進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)的接待禮儀；如何指引客戶到達(dá)銷售中心；客戶到達(dá)銷售中心時(shí)的接待禮儀；客戶進(jìn)入VIP品茶區(qū)的接待禮儀客戶參觀多媒體或沙盤時(shí)的接待禮儀；如何指引客戶上電瓶車；（如果配置）置業(yè)顧問接待流程,如何引領(lǐng)客人進(jìn)入實(shí)體現(xiàn)場(chǎng)或樣板間；客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的接待禮儀；如何引領(lǐng)

2、客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)；為客戶介紹世聯(lián)資管管家式服務(wù)；如何引領(lǐng)客戶乘坐電瓶車離開如有；客戶參觀完畢后的送別禮儀；客戶送離前，各崗位的工作內(nèi)容；客戶滿意度調(diào)查說辭；,（一）置業(yè)顧問進(jìn)行預(yù)接待，預(yù)想客戶到訪后的場(chǎng)景。做好預(yù)接待，進(jìn)行客戶模擬演練，保證能夠迅速的進(jìn)入接客狀態(tài)。（二）有客戶打算到訪?？梢曅停鹤尶蛻舻皆L項(xiàng)目的第一感覺良好，給客戶的第一印象就感覺這就是我心中的產(chǎn)品，西城作為西部唯一在售的現(xiàn)房，外立面要清爽整潔

3、給人清新的感覺。項(xiàng)目展示型要好最好有自己的特色。頂部最好加上項(xiàng)目電話可達(dá)性;作為現(xiàn)房寫字樓最好有條幅這樣客戶會(huì)很容易找到，而且潛在客戶看到也能形成隨機(jī)購買欲，如果不能掛條幅也要放紅色或鮮艷的大字形成項(xiàng)目指引。展示型：項(xiàng)目周圍的陣地包裝再一步升級(jí)，放行架展示用戶入住后的情景感覺，后期的發(fā)展，現(xiàn)在的優(yōu)勢(shì)，及吸引客戶的地方。形成視覺效應(yīng)。周圍綠化及售樓處門前的設(shè)置要有讓客戶融入情中的感覺。保安形象崗設(shè)置達(dá)到禮賓的要求，至少要衣物整潔平整，

4、保持禮賓姿勢(shì)（軍姿）。在視覺上讓客戶感覺到與眾不同，形成外部視覺場(chǎng)景的感染。,客戶到達(dá)前：,,售樓處外服務(wù)：先一個(gè)案例開頭，發(fā)生東部萬科金域華府項(xiàng)目一個(gè)插曲。當(dāng)時(shí)有個(gè)客戶要去三慶城市主人看房子，還不知道萬科金域華府項(xiàng)目，沒想看萬科。到了附近找不到城市主人的售樓處了想問下路，萬科的保安首先打了個(gè)敬禮并詳細(xì)告知了客戶該如何到達(dá)城市主人，如何好停車?？蛻舾械搅吮容^驚訝。一般這種事不太會(huì)詳細(xì)說的。后期客戶又回到萬科看房，感覺住在這個(gè)萬科小區(qū)會(huì)

5、不錯(cuò)，最后在萬科購買了房產(chǎn)。這說明服務(wù)很重要，第一印象會(huì)讓客戶感覺到后期他入住后能享受什么養(yǎng)的服務(wù)，他的客戶到訪后得到什么樣的待遇。增加客戶購買的幾率，所以我們的保安禮賓要做的更好。我們項(xiàng)目在西客站旁邊，來往的人很多。難免有很多人不是購買寫字樓的，但我們都要熱情的服務(wù)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的幫助，協(xié)助停車等。售樓處迎賓客戶微笑開門，只要是接觸到的客戶我們都要五星級(jí)服務(wù)。打造西城品牌。,禮賓大門崗,客戶到達(dá)案場(chǎng)時(shí)的接待（1）,1、跨立于崗位處；

6、2、車輛進(jìn)入時(shí)，立正示意車輛停車；3、如車輛在五步之內(nèi)，齊步上前；五步之外，跑步上前。在車前立正后橫跨一步面向客戶。4、敬禮，問候：“您好，歡迎光臨西城善信大廈?！?客戶到達(dá)案場(chǎng)時(shí)的接待（1）,5、詢問：請(qǐng)問有什么可以幫您？A：如有預(yù)約或是我們潛在客戶的客戶：示意車輛進(jìn)入：面向客戶,立正：“ **先生/女士，讓您久等了，停車場(chǎng)請(qǐng)向正前方行駛 ?！?“銷售中心請(qǐng)注意，**先生/女士已到達(dá)參觀現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。”B：如沒有預(yù)

7、約，也不是我們的客戶耐心解決客戶的問題，如問路的詳細(xì)告知其情況并敬禮結(jié)束;車輛啟動(dòng)時(shí)或行人/客戶離開時(shí)：敬禮，轉(zhuǎn)體（客戶離開2米或開車行駛后，禮畢）,車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，敬禮后做車輛指引手勢(shì)，車輛進(jìn)入停車區(qū)后，立即小跑步至客戶車輛停車位。。。,客戶進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)的接待,客戶停車場(chǎng)下車時(shí)的接待,停車崗：1、客戶車輛停穩(wěn)后，為客戶開車門，提供護(hù)頂服務(wù)2、客戶下車后，問候： “您好, 歡迎參觀西城善信大廈?！?、電瓶車崗：待客戶下車后

8、，立即小跑步至電瓶車處。（如有帶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)使用）4、停車崗：提醒客戶： “請(qǐng)關(guān)好車門窗。 ”5、停車崗：（夏天）幫助客戶車輛貼遮陽膜。,指引客戶到售樓中心時(shí)的接待,1、客戶下車后：A、禮賓崗上前迎接；B、迎賓崗直接進(jìn)行引導(dǎo)到銷售中心。“這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階?！?、進(jìn)門問候：客戶在2米外就要把門打開，笑等客戶進(jìn)門“**先生/女士，您好，歡迎參觀。”A、引領(lǐng)到置業(yè)顧問。B、引領(lǐng)到置業(yè)顧問處或銷售助理處。 “這是

9、您的置業(yè)顧問，xx先生、xx小姐。”備注：炎熱天氣或雨天，需為客戶提供打傘服務(wù)。,客戶進(jìn)入銷售中心時(shí)的接待,1、保潔崗需及時(shí)停止打掃工作,手中有工具如：掃把、拖把等，應(yīng)用右手提起，擦拭的抹布應(yīng)及時(shí)放入竹籃內(nèi)。2、客戶走近至1.5米處因側(cè)身面向客戶，面帶微笑，并問候：“您好，歡迎參觀西城集團(tuán)?！?（一）接待前的準(zhǔn)備1、每日早會(huì)后核對(duì)當(dāng)日銷控。2、道具：PAID或談客夾（規(guī)劃圖、戶型圖、價(jià)格表、利率表、按揭資料、空白協(xié)議、成交客

10、戶問卷、關(guān)于產(chǎn)品介紹的資料）激光筆、書寫筆，名片、計(jì)算器等。3、儀容儀表：檢查自己的儀容儀表，精神飽滿。 4、指定接待區(qū)候客。5、預(yù)接待：假想模擬接待的各環(huán)節(jié)。,二）客戶進(jìn)門1、主動(dòng)開門（注意禮儀）站在客戶右側(cè)進(jìn)行迎客接待，并有手勢(shì)指引。2、瞬間親和力 微笑問好：您好：歡迎光臨西城善信大廈。（留下良好的第一印象，拉近距離） ①標(biāo)準(zhǔn)開頭語②點(diǎn)頭示意③面帶微笑④眼神堅(jiān)定⑤肢體引導(dǎo)⑥聲調(diào)上揚(yáng)⑦保持距離⑧合理站位（右側(cè)）3、互相

11、認(rèn)識(shí)：您是第一次到訪嗎？您之前有人聯(lián)系過嗎？還記得是哪位客戶經(jīng)理嗎？我是這的客戶經(jīng)理 您怎么稱呼 主動(dòng)遞上名片，雙手順向遞給客戶。4、初步摸底：意向物業(yè)（公寓、商鋪、辦公樓、等），5、禮貌引導(dǎo)至沙盤區(qū)域留下良好初次印象。關(guān)注點(diǎn)：看：交通工具、隨行人員、性別、年齡、穿著裝束、氣質(zhì)、化妝、問：是否配合回答， 是否第一次來，是否打過電話，是否記得聯(lián)系人、誰來回答，是否主動(dòng)表達(dá)，表情是否愉快等。初判定客戶意向度。如：

12、第一次來有想法。打過電話表示一直關(guān)注。記的聯(lián)系人很關(guān)注?；卮鹑藶檎莆招畔⒌娜嘶驔Q策人等。,保持標(biāo)準(zhǔn)站姿上身前傾15度稱呼：“您好，XX先生/女士”置業(yè)顧問 打招呼遞名片,原則：（總→分→總）1、總述：項(xiàng)目的定位（賦予內(nèi)涵）2、分述產(chǎn)品 （1）區(qū)位（地段價(jià)值）（2）開發(fā)商（品牌價(jià)值）（3）產(chǎn)品規(guī)劃的理念（突出項(xiàng)目亮點(diǎn)）（4）規(guī)劃：〈5〉綠化：〈6〉配套：（7）智能化（8）戶型（9）世聯(lián)資管特色等3、總結(jié)：突出亮點(diǎn)

13、，項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)深化。4、初步摸底：意向物業(yè)、居住區(qū)域、行業(yè)或工作等簡(jiǎn)單詢問建立初步信任感。5、講解簡(jiǎn)要明了有針對(duì)性，聲音適中語氣堅(jiān)定，動(dòng)作規(guī)范，（如：手勢(shì)一點(diǎn)到位，激光筆精準(zhǔn)對(duì)點(diǎn)等）體現(xiàn)專業(yè)留下良好印象。6、引領(lǐng)客戶到談客區(qū)，引領(lǐng)動(dòng)作、動(dòng)線（方便快捷）、方位（視野不太開闊位置，避免看到太多外界因素，引起客戶分神。讓客戶的視野所到之處看到的最好為項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)所在，或介紹項(xiàng)目的物料。）桌椅到位舒服入座，水、飲品等及時(shí)到位。（初次到訪的客戶置

14、業(yè)顧問坐在椅子的1/3處，由物業(yè)客服主動(dòng)上前問詢客戶需求的飲品，在客戶落座2分鐘以內(nèi)。）親切自然，不要過于做作。,置業(yè)顧問用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下）：“**先生/女士，這邊請(qǐng)”，指引客戶進(jìn)入沙盤區(qū)，（如有臺(tái)階提醒客戶：“小心臺(tái)階?！保┻M(jìn)入沙盤區(qū)時(shí)，由置業(yè)顧問對(duì)沙盤進(jìn)行介紹，物業(yè)客服在客戶身后1米處，觀察客戶需求。,沙盤講解,客戶摸底 客戶摸底建立信任 始終貫穿整個(gè)談客過程1、需求 物業(yè)類型 誰用？

15、 面積？ 居住和工作單位？ 行業(yè)和公司性質(zhì)？ 什么時(shí)間夠買？ 購房動(dòng)機(jī)？ 喜好？ 辦公人數(shù)及人員分布？ 到訪目的？ 用途？ 入住時(shí)間？ 等2、實(shí)力： 客戶年齡 、 交通工具 、職業(yè)及職務(wù) 、收入 、付款方式、現(xiàn)有資產(chǎn)（房產(chǎn) 車 資金 理財(cái)?shù)龋┯?jì)劃投入資金3、能否決策,1.站到客戶同側(cè)，右方。2.左手托談判夾，右手五指并攏指示及翻頁.,產(chǎn)品介紹：總—分---總1、項(xiàng)目

16、總平面圖的簡(jiǎn)單介紹——順時(shí)針或逆時(shí)針講 2、出售樓棟介紹，根據(jù)眼睛看到的次序介紹，總—分—總。樓棟高度—外立面—大堂—電梯廳—電梯（標(biāo)準(zhǔn)層介紹朝向，房號(hào)，戶數(shù)，面積等）—走廊—墻面—吊頂—入戶—視野—開間進(jìn)深層高—布局—智能化—裝修—公用衛(wèi)生間—消防通道走廊—消防通道步梯電梯—世聯(lián)資管特色服務(wù)—項(xiàng)目大配套—入住客戶—西城實(shí)力—西部發(fā)展—結(jié)合客戶實(shí)際等。（選擇性的講解，如不去看現(xiàn)場(chǎng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)沒有及詳細(xì)講解。如需看現(xiàn)場(chǎng)就大致講解放在看房動(dòng)線里

17、去詳細(xì)講解結(jié)合第五步帶看現(xiàn)場(chǎng)。）2、分述： （1）點(diǎn)方位：順時(shí)針或逆時(shí)針點(diǎn)； （2）從入戶門開始分步介紹； （3）戶型的合理性，實(shí)用性 （4）講裝修和配套自用客戶適用性：根據(jù)客戶行業(yè)重點(diǎn)講解 實(shí)用性：針對(duì)客戶需求講解 世聯(lián)資管服務(wù)使用性：針對(duì)客戶 戶型好用 合理布局 帶動(dòng)性：大客戶的帶動(dòng) 西城自持商業(yè)的帶動(dòng) 西客站帶動(dòng)引導(dǎo)性：價(jià)值點(diǎn)引導(dǎo)投資客戶：回報(bào)率：投資分析 投啥好，謹(jǐn)慎講解 現(xiàn)房收益 大環(huán)境：市場(chǎng)介紹

18、 競(jìng)品分析 合適出手：入市時(shí)機(jī)等 保障性：西城品牌 世聯(lián)資管 現(xiàn)房銷售穩(wěn)定性：商辦物業(yè)特性3、總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)4、溝通客戶對(duì)戶型的喜好 推薦原則： 最優(yōu)1套方案 兩套相差較大方案 最多3套方案如去看現(xiàn)場(chǎng)證明你基本打動(dòng)客戶。,引導(dǎo)看房,引導(dǎo)與上下樓梯1.在引導(dǎo)的途中,引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的側(cè)前方1.5米處.若被引導(dǎo)的是一群人,引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理,一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方.2.指引方向時(shí),右臂伸出,小

19、臂與上臂略成直角,掌心向上,拇指微向內(nèi)屈,四指并攏伸直,指向所要去的方向.3.上樓梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的后面.4.下樓梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的前面.要始終與客戶保持在同一水平面上。,客戶現(xiàn)場(chǎng)看房行進(jìn)中中,禮賓崗,巡邏兼領(lǐng)班崗,外圍保潔崗,1、在主干道處至2米立正、轉(zhuǎn)體、敬禮；2、經(jīng)過時(shí)，保持敬禮姿勢(shì)，轉(zhuǎn)體。當(dāng)客戶離開禮畢，繼續(xù)齊步巡邏；,1、在客戶距離禮賓至2米處，轉(zhuǎn)體，敬禮。2、保持敬禮姿勢(shì)，轉(zhuǎn)體。當(dāng)客戶離

20、開時(shí)，禮畢，恢復(fù)跨立站姿。,1、在客戶至2米停止手中工作，保持站姿；2、經(jīng)過時(shí)，鞠躬向客戶問候：“您好，歡迎參觀?！?引導(dǎo)看房,電梯看房1.進(jìn)入電梯時(shí),讓客戶或領(lǐng)導(dǎo)先入.若是人較多,應(yīng)注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進(jìn)入.2.在電梯內(nèi)盡量站成凹形,以方便后進(jìn)入者.3.電梯內(nèi)空間較小,一般不宜交談.4.出電梯時(shí),應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先行,若自己站在門口而同行者又較多,則應(yīng)先出電梯,按住電梯鍵,等候他人出來.,帶看現(xiàn)場(chǎng)詢問客

21、戶所看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況去看房詳細(xì)描繪每一細(xì)節(jié)。合理動(dòng)線設(shè)計(jì)。 從大門→物業(yè)（保安）→環(huán)境→樓宇位置→外立面→大堂→樓梯→清水房（目的讓客戶通過規(guī)劃暢想未來生活場(chǎng)景：先講解戶型，在根據(jù)客戶喜好溝通裝修，然后溝通戶型工程細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶評(píng)價(jià)） →樣板房（提出樣板間設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn)和如何設(shè)計(jì)效果會(huì)更好，刺激客戶購買欲望 同時(shí)展現(xiàn) 自己的專業(yè)，關(guān)注客戶的評(píng)價(jià)。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際講解產(chǎn)品講解時(shí)的效果，價(jià)值點(diǎn)的再次灌輸。身臨其境的暢想。確定客戶真實(shí)

22、需求，意向房源?；厥蹣翘帟r(shí)暢想未來，您入住后會(huì)怎么好。物業(yè)服務(wù)的展示，物業(yè)的重要性。物業(yè)不只是基礎(chǔ)管理，這是客戶的軟件設(shè)施，和手機(jī)一樣房子相當(dāng)于硬件外觀配置啊，物業(yè)和后期服務(wù)相當(dāng)于軟件即客戶痛點(diǎn)和人性化。用戶至上的基本體現(xiàn)，及用戶思維體驗(yàn)感。到處都有家的感覺。入住后用戶及用戶員工的幸福指數(shù)，用戶客戶打感受等的切身體現(xiàn)。是可以為客戶帶來增值收益的，物業(yè)的增值和企業(yè)生產(chǎn)力的增值。根據(jù)情況確定是否可以帶客戶去看現(xiàn)場(chǎng)不能增加效果的拒絕帶看工

23、抵，把握看工地的時(shí)機(jī)。,確定置業(yè)計(jì)劃1、了解客戶的實(shí)力：一次性或按揭 商業(yè)： 如大面積弱化總價(jià)，提單價(jià)、首付和月供 如小面積弱化單價(jià)，提總價(jià)、首付和月供住宅：首付低 月供不高 后期通貨膨脹 小面積的總價(jià)和投資性 大面積的合理性一步到位必須有專業(yè)的金融知識(shí)各種貸款的算法，解決客戶各種資金問題。資金不能成之為障礙。 2、根據(jù)實(shí)力和喜好推薦注意一個(gè)摸底的細(xì)節(jié)：算

24、價(jià)格時(shí)不要一直低頭寫，要一邊詢問客戶和客戶溝通，一邊熟練準(zhǔn)確做置業(yè)計(jì)劃。3、推薦適合客戶的房源，看著銷控買房子，什么樣的房子適合客戶，是你想賣給客戶什么樣的房子而不是客戶想要什么的房子！你有的房子就是最適合客戶的。最優(yōu)1套方案 兩套相差較大方案 最多3套方案4、專業(yè)的教育專家 裝修專家 交通專家等博學(xué)廣記解決客戶的疑難雜癥。5、物業(yè)客服服務(wù)始終關(guān)注客戶情況及時(shí)續(xù)杯，播放合適的音樂或者項(xiàng)目的成交信息制造氛圍，幫帶孩子客戶看

25、孩子等。,接待落座談客,指示要求1.起身站立，后退一步。2.指示“您好，請(qǐng)喝水”。,1.屈膝下蹲，靠近客戶側(cè)腿放平，另一條腿彎曲。2.將茶杯輕輕放到客戶右前方3.將杯柄轉(zhuǎn)向客戶右手側(cè),1.杯中水不要過于滿，2/3即可2.一手托杯底,另外一手輔助3.紙杯的LOGO要朝向客人4.切忌手扶杯口,客戶行走于售樓處到車場(chǎng),1、在靠近客戶至2米立正、轉(zhuǎn)體、敬禮；2、經(jīng)過時(shí)，保持敬禮姿勢(shì)，轉(zhuǎn)體。當(dāng)客戶駛出2米外，禮畢，繼續(xù)齊步

26、巡邏；,1、進(jìn)行常規(guī)性的保潔工作2、在靠近客戶至2米停止手中工作，保持站姿；3、經(jīng)過時(shí)，鞠躬向客戶問候：“您好，歡迎參觀。”,1、站在客戶右前方1米處位置引領(lǐng)客戶，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（三步后放下）；2、在轉(zhuǎn)角處提醒客戶：“**先生/女士，這邊請(qǐng)。”,銷售助理崗,保潔崗,保安崗,送客,禮貌送客,1.保持休息時(shí)站姿，面帶微笑，揮手道別.2.將客戶送出大門口，目視客戶離開5米外.3.若客戶開車來，目送客戶上車，并駛離門口發(fā)