基于ECA規(guī)則的CRM系統(tǒng)及其沖突管理機(jī)制的研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理CRM作為一個計(jì)算機(jī)技術(shù)與先進(jìn)管理理念相結(jié)合的產(chǎn)物,近年來得到了快速發(fā)展,并成為研究熱點(diǎn)之一.目前相關(guān)的研究工作主要集中在構(gòu)建客戶行為模型和研究數(shù)據(jù)挖掘算法這兩方面.該文從軟件設(shè)計(jì)的角度出發(fā),針對現(xiàn)有CRM系統(tǒng)所存在的缺乏柔性、協(xié)作能力差等不足,提出一個基于ECA規(guī)則的CRM系統(tǒng)框架(包括系統(tǒng)模型和體系結(jié)構(gòu)).其核心思想是用ECA規(guī)則表述CRM系統(tǒng)的商業(yè)邏輯,由商業(yè)事件觸發(fā)相應(yīng)規(guī)則執(zhí)行從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和構(gòu)件協(xié)作.該CR

2、M系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)邏輯與業(yè)務(wù)處理的合理分離,提高了系統(tǒng)的柔性.各個功能構(gòu)件在規(guī)則引擎的統(tǒng)一調(diào)度下,按照預(yù)設(shè)的商業(yè)規(guī)則協(xié)作完成任務(wù),提高了模塊間的協(xié)作能力.事件驅(qū)動的機(jī)制保證了系統(tǒng)響應(yīng)的速度.在該系統(tǒng)框架內(nèi),引入軟件構(gòu)件的思想,按照業(yè)務(wù)的種類劃分各個功能構(gòu)件,提高了系統(tǒng)的可重用性和可擴(kuò)展性.沖突問題是大型規(guī)則系統(tǒng)的常見問題,因此沖突管理機(jī)制是設(shè)計(jì)基于ECA規(guī)則的CRM系統(tǒng)所必須要考慮的問題之一.該文提出了一個基于元動作的ECA規(guī)則沖突管理機(jī)

3、制并給出其中的相關(guān)證明和算法.為了避免規(guī)則級沖突管理機(jī)制所存在的沖突處理粒度過大的問題,該機(jī)制由動作約束入手探測沖突,并在規(guī)則執(zhí)行的層次上處理沖突問題.針對現(xiàn)有的動作級沖突管理方案表述能力不足的問題,擴(kuò)充了對動作約束關(guān)系的表述,并概括成幾類元動作.該沖突管理機(jī)制表述能力強(qiáng),具有良好的適應(yīng)性,很好地滿足了基于ECA規(guī)則的CRM系統(tǒng)的需要.最后,該文介紹了一個開發(fā)實(shí)例--某家電商貿(mào)公司CRM系統(tǒng),并給出其中的具體實(shí)現(xiàn)方法,在實(shí)踐中檢驗(yàn)了基于