行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享201504

1、行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服秀服務(wù)案例分享案例分享案例一：案例一：顧客至上，服客至上，服務(wù)第一第一案例描述：案例描述：4月17日，商場(chǎng)安全部張虎正在商場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)，看到一位年輕小伙子滿頭大汗在商場(chǎng)看著地磚走路。張虎直覺性的上前詢問，原來(lái)該男子叫溫小平，他的錢包丟了，里面有他的身份證和飛機(jī)票，關(guān)鍵是還有3個(gè)小時(shí)飛機(jī)就要起飛了，不然他就無(wú)法坐飛機(jī)去廣東出差了。出于直覺，張虎立即詢問了溫先生覺得最有可能丟錢包的地點(diǎn)，并尋找出相關(guān)的攝像監(jiān)控點(diǎn)。張虎立刻帶溫先生來(lái)

2、到總服務(wù)臺(tái)播音，并記錄下溫先生丟失錢包的明細(xì)內(nèi)容，讓總臺(tái)的同事立即頻繁播音，并在第一時(shí)刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)溫先生去往監(jiān)控室，查看監(jiān)控錄像。通過十分鐘的監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)溫先生把錢包丟在了一樓北廳休息區(qū)，并且被一位營(yíng)業(yè)員模樣的人撿取。同時(shí)，總臺(tái)這邊也有一位營(yíng)業(yè)員李天一上交了錢包，經(jīng)過總臺(tái)人員的比對(duì)，錢包的顏色和內(nèi)部現(xiàn)金、卡完全匹配?？偱_(tái)第一時(shí)間打電話到監(jiān)控室，讓溫先生過來(lái)取錢包。溫先生一路小跑過來(lái)，看到了自己的錢包，連忙對(duì)李天一女士表示感謝，當(dāng)即

3、拿出500元給李女士表示感謝。李女士婉拒了溫先生：我只是順便而已，但是你以后還是要注意啊！溫先生隨即拿出一張名片給到李女士，說(shuō)：“以后有什么困難，只要是我能幫上忙的，上面有我電話，我一定盡力而為！”這時(shí)，溫先生看了手表，發(fā)現(xiàn)還有兩個(gè)多小時(shí)就要飛了，恐怕要來(lái)不及了。臉上出現(xiàn)了一絲憂愁。張虎看出了溫先生的難處，立即聯(lián)系到團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷部，請(qǐng)求派公車送顧客溫先生到南京南站，這樣溫先生可以坐南京南直到飛機(jī)的大巴，能保證不延遲了。溫先生坐上我們公司的車

4、，非常高興的和我們告別，并且說(shuō)到：看來(lái)在紅星買的東西，值！沒買東西都這樣服務(wù)，更何況是買東西呢？案例點(diǎn)案例點(diǎn)評(píng)：天虹人一直貫徹著“以服務(wù)顧客為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，并將其與日常工作緊密結(jié)合在一起。想顧客所想，急顧客所急，才能夠更好更全面的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在不斷完善服務(wù)的道路上，顧客的認(rèn)可和信任就是我們最大的動(dòng)力。案例二：案例二：貼心服心服務(wù)暖人心暖人心案例描述：案例描述：記得那是2012年的五一，天氣有點(diǎn)悶熱，客流量也比較多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的聽

5、到哭聲，一位打扮時(shí)尚的女孩抱著哇哇大哭的小孩前來(lái)付款，“快點(diǎn)快點(diǎn)”顧客還沒來(lái)得及放下小票就催促道。我連忙接過小票邊錄邊詢問道“小孩是不是熱了，您可以把衣服松一松。我們有開水房在衛(wèi)生間旁邊，您可以倒點(diǎn)水給他喝”。還沒等我說(shuō)完，顧客就不耐煩的說(shuō)：“別說(shuō)那么多，快點(diǎn)找錢就是了?！蔽疫B忙笑著把零錢和發(fā)票用托盤遞給她，并禮貌的說(shuō)道：“找您錢，請(qǐng)收好慢走！”接著我又接待了兩三位顧客，剛坐下，發(fā)現(xiàn)打印機(jī)和臺(tái)面的空隙間有一個(gè)錢包。打開一看，有400多元

6、的現(xiàn)金，還有身份證和一些卡。再看照片就是剛剛抱孩子買單的那位女孩。我馬上拿著錢包跑到專柜，營(yíng)業(yè)員告訴我她剛離開了，順著營(yíng)業(yè)員指引的方向，我在電梯口找到了她?！靶〗悖?qǐng)您看一下您的錢包好嗎？”“看錢包干什么？”說(shuō)完，她蹲下身體一只手抱著熟睡的孩子，一只手取下挎包?！拔医o您抱吧！”我抱起睡著的孩子。“啊，怎么沒有了呢？哦，我給他手上拿著呢”邊說(shuō)邊看小孩的手?！澳催@是不是您的錢包呢？”我拿出錢包讓她辨認(rèn)，她很驚訝，忙問她的錢包怎么在我手上？

7、我告訴她剛剛買單的時(shí)候掉在打印機(jī)后面了，并詢問她錢包里面的物品，確認(rèn)無(wú)誤后將錢包交還于她?！澳c(diǎn)一點(diǎn)，看包里面的東西少不少？”她們買了二十個(gè)，快嘗嘗，降降溫?！贝藭r(shí)幾個(gè)年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說(shuō)不出話來(lái)。最后激動(dòng)的說(shuō)：“你們的服務(wù)實(shí)在是太好了，太感動(dòng)了，以后我們所有的聚餐就選你們家了?！卑咐c(diǎn)案例點(diǎn)評(píng)：（1）聽在服務(wù)中的重要性。顧客之間的交流會(huì)給我們服務(wù)提供很多有用的信息，要善于利用這些信息制造出讓顧客意想不到的服務(wù)。（2）要把

8、握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了，然而讓楊小麗聽見了并把這個(gè)需求實(shí)現(xiàn)了，這就使得可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)變成了現(xiàn)實(shí)，成為贏得客戶的一次機(jī)會(huì)。（3）全部準(zhǔn)備好了再行動(dòng)。本例中，楊小麗并沒有在一聽到客人的需求時(shí)就去承諾可以為他們購(gòu)買，而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務(wù)效果要比先答應(yīng)去買而讓客人等待的效果要強(qiáng)很多倍，給客人的印象與感動(dòng)會(huì)更加深刻。（4）注意說(shuō)話的方式方法，讓語(yǔ)言為行動(dòng)錦上添花。

9、本例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時(shí)，舉重若輕的說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，剛才我無(wú)意中聽到你們說(shuō)想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個(gè)，快嘗嘗，降降溫?！边@短短的幾句話，顯示出了一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員的專業(yè)水平。案例五：案例五：專業(yè)專業(yè)的服的服務(wù)讓務(wù)讓我們更職業(yè)職業(yè)案例描述：案例描述：“自工作室成立起，我們這批服裝搭配師都是服務(wù)于幕后的，只為品牌商服務(wù)。后來(lái)他們走向了臺(tái)前，作為專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員，直接面向顧客?！苯獍倥b工作室負(fù)責(zé)人周明娟表示，“有

10、需求的顧客可以直接向商場(chǎng)預(yù)約。有時(shí)候預(yù)約的人一多，我們就要忙得吃不上飯?！敝苊骶晔墙獍倥b工作室的創(chuàng)始人，她向記者介紹，工作室的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)里共有4人，主要負(fù)責(zé)女性服飾類搭配。在她的工作微信號(hào)里，有將近一千位好友，都是曾經(jīng)向她咨詢過服裝搭配知識(shí)的顧客。對(duì)于專業(yè)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，擁有專業(yè)的知識(shí)和搭配技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！皩I(yè)導(dǎo)購(gòu)還要對(duì)商場(chǎng)的每個(gè)品牌有一定的了解，這些要求決定了導(dǎo)購(gòu)員必須工作在銷售一線?！睋?jù)了解，該團(tuán)隊(duì)基本上是商場(chǎng)內(nèi)分管不同部門的主管。此

11、外，導(dǎo)購(gòu)還是一項(xiàng)非?？简?yàn)情商的工作，“我們會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)員盡可能地多了解顧客，包括他們的性格、喜好，甚至衣柜里已經(jīng)有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的，以前沒有買過的有特色的衣服。我們功課做得越細(xì)，提供的導(dǎo)購(gòu)意見就會(huì)越專業(yè)和貼近顧客的需求?！敝苊骶暾f(shuō)，通常在給顧客挑選之后，她會(huì)給衣服打分?！叭绻?jǐn)?shù)不達(dá)標(biāo)，寧可讓顧客‘空手而歸’，盡可能做到專業(yè)?！蔽骱y泰城工作人員也透露，未來(lái)商場(chǎng)內(nèi)也將打造這樣一支專業(yè)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，為顧客提供一對(duì)一的服務(wù)