服務(wù)客戶及投訴處理的程序(檢測檢驗機構(gòu))

1、XXX公司程序文件文件編號XXX服務(wù)客戶及投訴處理的程序程序文件編號XXX第0次修改修訂日期：頒布日期：20151001第1頁共6頁XXXPD007XXXPD007、服務(wù)客戶及投訴處理的程序、服務(wù)客戶及投訴處理的程序1.1.目的目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，達到客戶滿意，提高服務(wù)質(zhì)量以及及時收集并正確處理來自客戶和其他方面的投訴，改進本公司質(zhì)量管理體系，增強客戶的滿意程度，特編制本程序。2.2.范圍范圍對檢測檢驗報告提出異議、投訴、申

2、訴；對檢測檢驗工作質(zhì)量提出意見和建議；上級部門檢查工作、復查時，對執(zhí)行的方針政策和質(zhì)量管理體系運行提出的問題和建議；對本實驗室檢測檢驗工作工作性提出異議的解決、處理。3.3.職責職責3.1客服專員應(yīng):3.1.1負責本公司的業(yè)務(wù)受理、資料及樣品審查和接待客戶；3.1.2負責與客戶方的合作與溝通，組織征求客戶的反饋意見，為客戶提供檢前、檢后服務(wù)和開展客戶滿意度調(diào)查；3.1.3受理客戶的投訴并協(xié)助相關(guān)部門進行處理；3.1.4按照規(guī)定的時間答復

3、客戶調(diào)查和處理結(jié)果。3.2質(zhì)量負責人應(yīng):3.2.1負責主持投訴的調(diào)查、組織人員分析、處理客戶的投訴；3.2.2必要時組織管理體系的審核。3.3監(jiān)督員應(yīng):3.3.1協(xié)助質(zhì)量負責人對客戶的反饋進行分析；3.4.2協(xié)助質(zhì)量負責人對投訴技術(shù)部分的核查。3.4內(nèi)審員應(yīng):3.4.1參與質(zhì)量負責人組織的管理體系審核。3.5資料管理員應(yīng):3.5.1保存客戶的反饋意見，如客戶滿意度調(diào)查表等。XXX公司程序文件文件編號XXX服務(wù)客戶及投訴處理的程序程序文件

4、編號XXX第0次修改修訂日期：頒布日期：20151001第3頁共6頁投訴的信息來源包括但不限于以下幾種方式：客戶的申訴、投訴；與客戶的直接溝通；問卷與調(diào)查、網(wǎng)站客戶信息反饋；來自消費者組織的報告；媒體的報導；行業(yè)研究活動等。4.2.1受理4.2.1.1客戶專員應(yīng)主動、熱情、耐心地接待來自客戶的來人、來電，盡可能詳細問明情況并做好記錄，記錄后的文件交由質(zhì)量負責人實施處理。遇重大投訴時，質(zhì)量負責人應(yīng)將記錄報公司總經(jīng)理批示。4.2.1.2對檢

5、測檢驗報告的異議應(yīng)在用戶接到報告15天內(nèi)以書面形式提出。4.2.2調(diào)查分析、確認事實4.2.2.1申訴和投訴工作是反映服務(wù)質(zhì)量的重要信息之一，受理后應(yīng)及時和相關(guān)責任部門聯(lián)系，通過調(diào)查核實，分析研究，在確認事實的基礎(chǔ)上做出判斷。凡涉及對實驗室檢測結(jié)果質(zhì)量的投訴，由技術(shù)負責人負責組織相關(guān)人員調(diào)查核實，核實情況后，將調(diào)查結(jié)果填寫XXXTD021《投訴處理記錄》，并提交給公司總經(jīng)理，投訴成立。凡涉及對實驗室的工作程序、合同的執(zhí)行、測試時限、管理

6、體系執(zhí)行等方面提出的投訴，由質(zhì)量負責人負責組織相關(guān)人員調(diào)查核實，情況核實后，將調(diào)查結(jié)果記錄在XXXTD021《投訴處理記錄》中，并提交給總經(jīng)理，投訴成立。4.2.2.2涉及被投訴的人員應(yīng)回避。4.2.2.3如遇異議可與投訴者或信息來源處聯(lián)系取證。4.2.2.4質(zhì)量負責人應(yīng)對投訴的內(nèi)容和要求進行分析，找到處理投訴和答復客戶的方式。4.2.3處理4.2.3.1屬于下列情況之一的，按XXXPD009《改進、糾正和預防措施控制程序》中的糾正措施