輿情管理篇_第十七章 網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置

1、輿情管理篇第十七章第十七章網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置第一第一節(jié)國外的國外的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)和做法和做法“網(wǎng)絡(luò)輿情”這一概念在中國被提出只有短短十幾年時間，在實(shí)踐的豐富程度上與其他國家特別是西方發(fā)達(dá)國家相比還有不小的差距。但隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展越來越迅速，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置也越來越受到各級政府的重視。如今，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷呈現(xiàn)出新的形態(tài)，輿情的應(yīng)對與處置也呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜狀況，研究吸取國外網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與處置的經(jīng)驗(yàn)，對于提高我國網(wǎng)

2、絡(luò)輿情的管理水平亦有裨益。1、美國：奧巴馬競選團(tuán)隊對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置美國：奧巴馬競選團(tuán)隊對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置2008年美國總統(tǒng)大選時，奧巴馬團(tuán)隊基于Web2.0模式建立了競選門戶網(wǎng)站，該網(wǎng)站包括當(dāng)時先進(jìn)的社交網(wǎng)絡(luò)工具，具備充分交互功能的“奧巴馬答復(fù)中心”，可以讓網(wǎng)民向競選團(tuán)隊提出各種意見和建議并進(jìn)行溝通交流。同時，網(wǎng)站支持網(wǎng)絡(luò)支付功能，為奧巴馬籌集到超過4.4億美元的競選經(jīng)費(fèi)。此外，奧巴馬團(tuán)隊通過“臉譜網(wǎng)”使奧巴馬擁有200多萬好

3、友，在“MySpace”網(wǎng)站擁有41.5萬個朋友，并通過搜索引擎設(shè)置關(guān)鍵詞廣告擴(kuò)展奧巴馬的政治宣傳，通過“YouTube”為奧巴馬樹立正面的政治形象。奧巴馬的互聯(lián)網(wǎng)競選團(tuán)隊擁有多達(dá)百余人，全方位關(guān)注和競選相關(guān)的網(wǎng)上輿論并進(jìn)行引導(dǎo)。團(tuán)隊中包括許多高素質(zhì)精英，既有哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)的專家學(xué)者，也有“谷歌”、“臉譜網(wǎng)”、“eBay”的CEO或創(chuàng)始人等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高管，甚至還有網(wǎng)絡(luò)游戲“魔獸世界”的頂尖玩家?；ヂ?lián)網(wǎng)競選團(tuán)隊成功運(yùn)用網(wǎng)站宣傳、網(wǎng)絡(luò)

4、廣告、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線捐款、社交群體、搜索引擎、電子郵件、手機(jī)短信、手機(jī)軟件等多種政治網(wǎng)絡(luò)營銷手段，為奧巴馬競選創(chuàng)造了有利的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，為競選奠定良好的基礎(chǔ)。團(tuán)隊還建立了“反誹謗網(wǎng)站”，全面反擊各種針對奧巴馬的謠言，并提供相關(guān)“真相”視頻，或呼吁網(wǎng)民現(xiàn)身說法進(jìn)行辟謠。2008年2月，一張奧巴馬身著索馬里傳統(tǒng)服裝的照片在網(wǎng)上出現(xiàn)，引起人們對奧巴馬與穆斯林關(guān)系的猜測，網(wǎng)上輿論一片嘩然。但其競選團(tuán)隊事先已做好應(yīng)急預(yù)案，開動多種政治網(wǎng)

5、絡(luò)營銷手段迅速應(yīng)對，通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)起聲勢浩大的輿論對競選對手團(tuán)隊進(jìn)行反擊，樹立起奧巴馬受冤的形象，扭轉(zhuǎn)了不利局面，支持率不降反升。2、日本：政府對應(yīng)急事務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置日本：政府對應(yīng)急事務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置日本在《災(zāi)害對策基本法》的基礎(chǔ)上，制定《災(zāi)害救助法》、《建筑基準(zhǔn)法》、《地震保險法》等；并通過修訂《大地震對策特別措施法》、《原子能災(zāi)害對策特別措施法》、《自衛(wèi)隊法》等一系列相關(guān)法律，從立法角度對應(yīng)急事務(wù)形成了制度性的總體設(shè)計

6、，建立了完整的應(yīng)急法律體系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府在傳統(tǒng)輿情應(yīng)對措施的基礎(chǔ)上，將網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)與處置也歸并其中：一是在傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)內(nèi)閣信息中心的基礎(chǔ)上增設(shè)部門，24小時全天候工作，迅速搜集和分析包括網(wǎng)上來源在內(nèi)的與災(zāi)害等應(yīng)急事務(wù)相關(guān)的信息。二是日本各地都建立了都道府縣的緊急防災(zāi)對策本部指揮中心，通過網(wǎng)絡(luò)對所屬地區(qū)進(jìn)行監(jiān)控或進(jìn)行救災(zāi)指揮，并通過信息網(wǎng)絡(luò)與所屬地區(qū)各類管理部門聯(lián)系，保證信息通與單峰形不同的是，雙峰形或者多峰形的互聯(lián)網(wǎng)輿情的最高點(diǎn)

7、有兩個或者多個。此類互聯(lián)網(wǎng)輿情事件發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)輿情形成并逐步上升，達(dá)到第一個最高點(diǎn)，在經(jīng)過一段時間后，輿論關(guān)注度開始下降，互聯(lián)網(wǎng)輿情出現(xiàn)明顯回落，但隨著媒體對事件持續(xù)跟蹤，如挖掘出更多相關(guān)信息或政府對事件進(jìn)行處理，互聯(lián)網(wǎng)輿論對該事件的關(guān)注度又重新提升，輿情再次攀升，從而形成兩個或多個最高點(diǎn)。（4（波浪形波浪形的互聯(lián)網(wǎng)輿情往往是長期性的社會現(xiàn)象或社會問題的輿情反映。只要該現(xiàn)象或社會問題持續(xù)存在，網(wǎng)民就會對其給予長期關(guān)注?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情會在不

8、同因素的影響下或漲或落，原本呈現(xiàn)回落趨勢的輿情可能死灰復(fù)燃，原本劇烈上升的輿情也可能逐步消解。在我國，由股市問題、房價問題、貧富差距等問題所引發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)輿情往往呈現(xiàn)出波浪形態(tài)。2、迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)在新媒體時代，信息傳播格局、社會輿論生態(tài)和公眾參與方式已發(fā)生了深刻變化。近年來的很多網(wǎng)絡(luò)輿情事件，都是由網(wǎng)民爆料引發(fā)，繼而發(fā)酵擴(kuò)散，再由傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)，從網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)逐漸變?yōu)檎麄€社會的輿論熱點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)傳播“一秒傳千里”的效果下，如果說迅速反應(yīng)是新

9、聞從業(yè)者的生命線，那么就更是網(wǎng)絡(luò)輿情工作者的重要原則。政府等部門必須及時對網(wǎng)上動態(tài)做出反應(yīng)，才能牽引輿論走向，把握輿情處置話語權(quán)和主動權(quán)。在“會理懸浮照事件”中，當(dāng)?shù)卣粌H未對照片進(jìn)行刪堵，反而在照片曝光一天后就迅速開通官方微博，承認(rèn)“網(wǎng)友的質(zhì)疑是對的”，并向公眾道歉，保證今后不再發(fā)生類似事件；同時順著網(wǎng)民心理自我調(diào)侃“感謝網(wǎng)友讓縣領(lǐng)導(dǎo)周游世界”，獲得了多數(shù)網(wǎng)民的理解，不僅將洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情化“危”為“機(jī)”，也意外地提高了會理縣的知名度

10、。而反之如果一味躲閃，不予回應(yīng)，不僅不會放慢消息在網(wǎng)上擴(kuò)散傳播的速度，反而容易引發(fā)公眾焦慮，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。如2011年故宮博物院連續(xù)遭遇文物失竊事件和文物受損事件，但博物院院長持續(xù)不現(xiàn)身回應(yīng)，且從文物損壞到被爆料其間近30天故宮未發(fā)布任何消息也未上報主管部門，引發(fā)網(wǎng)民對故宮管理的質(zhì)疑。一系列事件反映出院方在民意溝通等方面長期存在缺陷，將一些本可“大事化小”的事件硬生生“拖”成了網(wǎng)絡(luò)輿情事件，使公眾對國家文物管理產(chǎn)生不信任的情緒。3、依法

11、科學(xué)依法科學(xué)我國制定了《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《公安機(jī)關(guān)處置群體性治安事件規(guī)定》等政策法規(guī)，在對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處置時，應(yīng)遵守相關(guān)法律規(guī)定，在客觀全面還原事實(shí)的基礎(chǔ)上，用證據(jù)和法律得出令人信服的公正結(jié)論。依法科學(xué)處置是我們不受媒體和輿論裹挾的根本依憑，彰顯法制和公平公正是我們不被少數(shù)人制造的網(wǎng)絡(luò)輿論假象所迷惑，避免為網(wǎng)絡(luò)暴力所影響的正確方法。只有處置方式合法合規(guī)，