淺談城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量

1、第1頁共6頁淺談城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量淺談城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量摘要：客運(yùn)服務(wù)是安全運(yùn)輸?shù)纳?，從服?wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，完善服務(wù)管理制度，提高服務(wù)理念和積極應(yīng)對乘客投訴等一系列措施來實(shí)現(xiàn)快速提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)中，城市軌道交通的服務(wù)水平需要不斷地提高。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也變得越來越不可忽視，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映運(yùn)營管理水平的重要標(biāo)志之一。關(guān)鍵詞：城市軌道交通客

2、運(yùn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量引言城市軌道交通是城市公共交通的骨干，它的產(chǎn)品是乘客位移和運(yùn)輸服務(wù)。提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境和出行服務(wù)。在營造和諧社會(huì)的今天，客運(yùn)服務(wù)在城市軌道交通中有著十分重要的地位，服務(wù)是軌道交通服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予乘客的是一種心靈感受，也是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重客運(yùn)服務(wù)禮儀，按客運(yùn)服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是軌道企業(yè)服務(wù)工作人員的基本要求。一丶城市軌

3、道交通服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概述城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供服務(wù)的范圍內(nèi)，對服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的，并能夠檢驗(yàn)的和可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運(yùn)輸企業(yè)在為乘客提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)則和依據(jù)。制定和實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的在于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保運(yùn)輸安全，明確運(yùn)輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和義務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是城市軌道交通企業(yè)向社會(huì)提供和承諾的可監(jiān)控，可考核的服務(wù)產(chǎn)品性能的指標(biāo)，而且也是運(yùn)輸企業(yè)規(guī)劃建

4、設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理?xiàng)l例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員素質(zhì)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心，是以服務(wù)工作中大量出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在服務(wù)工作實(shí)踐的基礎(chǔ)第3頁共6頁二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量存在的漏洞（一）客運(yùn)服務(wù)中存在的問題1.早晚上下班、節(jié)假日等高峰時(shí)間，車站乘客密度高，導(dǎo)致列車晚點(diǎn)、不準(zhǔn)時(shí)到發(fā)。高峰乘車時(shí)段，站內(nèi)和車內(nèi)通風(fēng)不暢，有異味，而且車內(nèi)人太多對人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全造成一定程度威脅。

5、2.外來客流不熟悉自動(dòng)售票閘機(jī)的操作，對具體線路不了解，常出現(xiàn)誤購現(xiàn)象，且自動(dòng)閘機(jī)觸屏不靈敏。3.進(jìn)出站的檢票閘機(jī)常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力4.殘疾人專用電梯指向不明確，自動(dòng)扶梯過陡，老年人換乘不便。5.車站導(dǎo)向標(biāo)志不完善，特別是換乘線路6.服務(wù)設(shè)施不完善如：衛(wèi)生間、垃圾桶、食品亭、候車椅等7.易燃易爆及危險(xiǎn)品排查仍存在問題（二）地鐵硬件設(shè)施使用知識(shí)指導(dǎo)服務(wù)欠缺很多新興地鐵城市在建設(shè)上汲取經(jīng)驗(yàn)，使用越來越多的先進(jìn)

6、設(shè)備方便旅客乘車購票，但是個(gè)別城市針對購票進(jìn)展使用只是服務(wù)欠缺。例如：長期生活在上海的乘客來到南京地鐵，購買車票的時(shí)常不知如何下手，而且上海地鐵使用的是卡式車票，入閘時(shí)投入卡機(jī)拿卡進(jìn)站，出站時(shí)直接投入卡機(jī)，但是南京地鐵使用的是圓形車票，進(jìn)閘時(shí)采用觸控感應(yīng)，出站時(shí)投入卡機(jī)。很多外地乘客買和進(jìn)站時(shí)不知所措，雖然有義務(wù)工作人員提供指導(dǎo)，但是早晚高峰期工作人員不夠充足，很容易耽誤其他乘客的出行。另外，很多城市地鐵無障礙設(shè)施設(shè)備使用不便，對于獨(dú)行

7、的殘障人士，缺乏專人指導(dǎo)和幫助。（二）乘客服務(wù)信息特別是應(yīng)急信息發(fā)布途徑有限地鐵信息發(fā)布主要從電視、電臺(tái)廣播、報(bào)刊、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行，形式比較單一。如遇到交通、天氣、地鐵故障、特大自然災(zāi)害等方面突發(fā)事故，不能準(zhǔn)確有效、多角度的發(fā)布應(yīng)急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天氣時(shí)，車輛積壓，大量的乘客會(huì)在早晚高峰期時(shí)涌入地鐵車站，選擇地鐵出行。車站內(nèi)外人山人海，擁擠不堪，傳統(tǒng)的乘客服務(wù)信息就顯得格外單一。這種突發(fā)的客流會(huì)給地鐵運(yùn)營帶來不小的壓力