基于作業(yè)成本法思想的銀行業(yè)客戶業(yè)績核算體系設(shè)計.pdf

1、差異化營銷時代的來臨,使得客戶關(guān)系管理(CRM)在企業(yè)經(jīng)營管理中的重要性不斷加強。作為客戶關(guān)系管理工作中的重要一環(huán),客戶業(yè)績評價(CPA)的重要性也凸顯出來。在企業(yè)價值最大化的價值觀導向下,加強客戶關(guān)系管理的目的就是為了得到更大的企業(yè)價值,而客戶利潤(客戶業(yè)績,Customer profit ability)正是企業(yè)價值的重要組成部分。因此,沒有客戶業(yè)績評價的結(jié)果,客戶關(guān)系管理工作的好壞也就無法定論。客戶業(yè)績評價是一項復雜的、系統(tǒng)性強的

2、工作,需要分別計算出客戶收入、客戶成本,進而計算出客戶利潤?？蛻羰杖胂鄬θ菀状_定,但客戶成本的準確計算至今仍是會計學者們在認真探討的一個課題。隨著生產(chǎn)技術(shù)的不斷進步革新,越來越多的行業(yè)中間接費用所占的比例越來越大,尤其在銀行業(yè)等服務領(lǐng)域,基于產(chǎn)品核算的意義遠不如基于客戶核算的意義重大,傳統(tǒng)的成本核算方法已不能適應現(xiàn)代化管理的需要,而作業(yè)成本法作為一種新型的成本核算方法,正是適應了精細化核算的需要。論文的研究工作從層次上分為兩個部分:論文

3、前半部分為第2、3、4章,其中第2、3章論述了客戶關(guān)系管理(CRM)對于進行差異化營銷、促進利潤提升的意義;總結(jié)了我國銀行在客戶關(guān)系管理、客戶業(yè)績評價中的現(xiàn)狀、現(xiàn)行成本核算方式和存在的問題,并介紹了國外商業(yè)銀行CRM的實踐以及在這些方面與國外同行業(yè)的差距。進而探討了商業(yè)銀行管理中推行CRM、促進差異化服務,以及在CRM中建立客戶業(yè)績評價核算體系的意義。第4章對作業(yè)成本法產(chǎn)生的原因及基礎(chǔ)、作業(yè)成本法中的幾個基本概念如資源、作業(yè)、成本對象、

4、成本動因等以及相關(guān)計算原理作了綜述,并且論述了作業(yè)成本法應用于客戶業(yè)績評價的可行性與必要性。論文的后半部分第5、6章為案例部分,該部分是整個論文核心部分,在第5章構(gòu)建了基于作業(yè)成本思想的客戶業(yè)績核算體系,提出了作業(yè)成本法下客戶業(yè)績核算的收入和成本分析、客戶業(yè)績評價的分析、指標體系、客戶價值的結(jié)構(gòu)分析和趨勢分析、收益性評價指標、風險性評價指標。第6章以CSC商業(yè)銀行為案例載體,針對作業(yè)成本法在銀行客戶業(yè)績評價核算體系中的應用,設(shè)計了其客戶