淺析服務(wù)力視角下的酒店人力資源管理探究

1、淺析服務(wù)力視角下的酒店人力資源管理探究論文關(guān)鍵詞：人力資源管理；酒店企業(yè)；服務(wù)力；勞動(dòng)密集型論文摘要：酒店企業(yè)“金字塔”式的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)市場競爭的要求，本文基于酒店企業(yè)服務(wù)力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略，以期能夠?yàn)榫频耆肆Y源管理模式的改革提供全新的思路和方法。20世紀(jì)80年代以后，人力資源管理逐漸替代了傳統(tǒng)的人事管理，在企業(yè)管理中的地位日益突出。相比較而言，我國企業(yè)人力資源管理水平無論是在理論層面還是在實(shí)踐層面均較為落

2、后，特別是酒店這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)。傳統(tǒng)的“金字塔”式管理模式已經(jīng)不能夠滿足酒店企業(yè)市場競爭的要求。在此背景下，本文基于酒店企業(yè)服務(wù)力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略。一、服務(wù)力概述所謂服務(wù)力是指企業(yè)部門及部門員工對(duì)企業(yè)績效的貢獻(xiàn)能力，其中包含利潤創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠度能力等。管理學(xué)理論認(rèn)為企業(yè)運(yùn)營的基本能力包括3種，即決策力、執(zhí)行力和服務(wù)力。對(duì)于酒店企業(yè)來講，服務(wù)力的強(qiáng)弱主要取決于基層員工。由于服務(wù)應(yīng)統(tǒng)

3、籌各崗位需求，制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃、崗位說明等，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)采取不同的招聘、選拔形式；第二，招聘選拔重視一線員工的服務(wù)力，具體包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。當(dāng)前，隨著高等學(xué)校酒店管理、旅游管理等專業(yè)教育的普及，很多學(xué)生已經(jīng)具備一定水平的服務(wù)意識(shí)，所以酒店如果能夠與師資力量強(qiáng)、教學(xué)效果好的旅游專業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，接收一定量的實(shí)習(xí)生或者應(yīng)屆畢業(yè)生，會(huì)對(duì)酒店一線員工服務(wù)力的提升大有益處；第三，招聘選拔過程中，更重要的是看應(yīng)聘

4、者的發(fā)展?jié)摿εc個(gè)性。當(dāng)前雖然學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、智力等是限定人選的客觀條件，但也并非這些條件就能確保應(yīng)聘者適合酒店所設(shè)置的崗位。不同的工作性質(zhì)對(duì)應(yīng)聘者個(gè)性要求不同，所以招聘人員在考核員工的時(shí)候可以采用壓力面試等形式，盡量全面地了解應(yīng)聘者。此外，通過招聘面試了解應(yīng)聘者的工作動(dòng)機(jī)是否與酒店企業(yè)文化相吻合，也是人力資源管理者規(guī)避高流動(dòng)性的重點(diǎn)控制環(huán)節(jié)。2、員工培訓(xùn)支撐酒店企業(yè)發(fā)展的三大主要資源有信息、物質(zhì)、人力，其中人力資源是企業(yè)最具開發(fā)潛力的資源，