中國石化加油站員工培訓(xùn)課件

1、規(guī)范服務(wù), 從我做起!齊心協(xié)力, 服務(wù)第一!,,我們的目標：,滿足顧客的基本需求,,中石化服務(wù)宗旨：,信譽第一、顧客至上,,,全員發(fā)動，統(tǒng)一思想，,迅速提高加氣站服務(wù)質(zhì)量,美化環(huán)境展示石化形象,優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻和諧社會,,服務(wù)熱情沒商量,石化奉獻見真情,環(huán)境衛(wèi)生好 燃氣質(zhì)量高,八步成一體 石化服務(wù)優(yōu),,打 造 清 潔 氣 站,倡 導(dǎo) 溫 馨 服 務(wù),,服務(wù)意識跟得牢,工作效率步步高,燃氣銷量節(jié)節(jié)升,品質(zhì)化制度化 規(guī)范化服務(wù)化,提高員工素

2、質(zhì) 增強競爭優(yōu)勢,微笑是服務(wù)的開始，,規(guī)范是服務(wù)的保障!,,,由“心”而發(fā)的服務(wù)才是最好的服務(wù)！,,——來自國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的一組數(shù)據(jù),沒有解決客戶 的問題，會造成89%的客戶離去！,對客戶服務(wù)不好,會造成94%的客戶離去!,每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！,在不 滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！,,較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！,完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶還會繼續(xù)決接受你的服務(wù)!,吸引

3、一 個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！,加氣站 管 理 工 作,一、 規(guī)范化服務(wù)二、 站容站貌三、 經(jīng)營管理四、 財務(wù)管理五、 數(shù)質(zhì)量管理七、 安全管理八、 設(shè)備管理九、 其它十、 附加,,規(guī) 范 化 服 務(wù)1-1 儀容儀表1-2 胸徽臂章1-3 服務(wù)語言1-4 形體動作1-5 加油操作1-6 遵章守紀1-7 便民服務(wù)1-8 異議處置1-9 服

4、務(wù)效率1-10 社會監(jiān)督,儀容儀表■穿著打扮:　　　　■　儀容儀表:,儀表端莊，面容整潔： 員工在崗時，要面容整潔，精神飽滿；男員工不準留長發(fā)、（鬢發(fā)不得低于耳垂，腦后不得超過衣領(lǐng)）不準蓄須，女員工要把長發(fā)束起，飾物得當(dāng)，不化濃裝，不染彩發(fā)；不準戴墨鏡工作。手指甲： 指甲要修剪干凈，不準留長指甲，女員工不準涂亮麗的指甲油。,在上崗前，我們需要整理儀容儀表，這直接關(guān)系到顧客的感受。整潔的儀容儀表和熱情

5、的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作、專業(yè)的解答一起構(gòu)成了一次優(yōu)質(zhì)完整的服務(wù)。穿著打扮穿著：員工在崗時，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣住，袖口、褲腿不得卷起；必須按季節(jié)著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號牌：員工在崗時，必須佩戴由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工號證，工號牌一律佩戴在上衣左領(lǐng)口下10公分處，領(lǐng)班或安全員臂章佩戴在左臂上側(cè)距肩8公分距離。工作鞋：員工在崗時，必須穿安全鞋，不準穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有釘?shù)男?/p>

6、不準趿拉鞋、不系鞋帶。下班后要換下工作服，不要穿著工作服離開加油站，或把工作服當(dāng)便服穿。,■服務(wù)語言標準 ■動作形態(tài)標準,文明用語，禮貌待客，語氣溫和，招待顧客要有“三聲”：招呼聲：要主動向站內(nèi)顧客打招呼，如：您好！歡迎光臨等；答詢聲：要熱情耐心地回答顧客的詢問，有問有答，如：“請問您加什么油，為您加滿好嗎？”道別聲：顧客離開加氣站時，應(yīng)真誠感謝，邀請再來，如：謝謝光臨，歡迎下次再來對顧客應(yīng)使用普通話。嚴禁

7、使用不負責(zé)任、歧視性、污辱性語言，對顧客要一視同仁。,姿態(tài)：加氣站員工應(yīng)該舉止端莊，站要挺直，坐要端正，走要穩(wěn)健。站姿：抬頭挺胸，雙目平視前方；兩腿自立，兩腳平行分開；雙手交叉放于背后， 或雙手垂于體側(cè)；或雙手向前相握，自然下垂（一般多指女員工）。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或東歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前傾后仰、東倒西靠，不可搖腳、蹺腳、蹺二郎腿。走姿：抬頭挺胸，目視前方，走動自然，不得有弓背低頭、左右搖晃、手插褲兜等不

8、雅觀姿勢。表情：接待顧客時，表情自然，面帶微笑，向顧客打招呼時，眼睛正視顧客。手勢：為顧客引路或指引方向時，手勢要簡潔明快，手指應(yīng)自然并攏，以肘關(guān)節(jié)支點擺動，嚴禁使用單指等不文明手勢。,加 油 八 步 法,1. 引 車 到 位2. 問 候 顧 客3. 開 油 箱 蓋4. 加 注 油 品5. 擦 拭 車 窗6. 蓋 油 箱 蓋7. 結(jié) 算 貨 款8. 引 車 出 站,⑴ 站立等待：,空閑時，

9、加油員在泵島邊靠近進站口一側(cè)站立，迎接車輛進站. 空閑時站立等待，能夠?qū)M入油站的顧客第一時間提供相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)顧客的車輛一駛?cè)爰佑驼?，映入他們眼簾的就是清潔的環(huán)境，精神飽滿的員工。,,,⑵ 安全引導(dǎo)，準確?？浚?車輛進站，加油員立于加油機側(cè)，面向來車方向，面帶微笑在泵島引導(dǎo)車輛?？康郊佑蜆屗芗暗奈恢?，車輛多不能完成引導(dǎo)時，應(yīng)向駕駛員主動招呼，示意停車。這樣做的好處是客人的車輛一進入加油站就能在我們的指引下事向正確的車道，使

10、他們的加油過程更加方便快捷，省去不必要的排隊，來回倒車等。,,,,,,,,(3) 問候顧客，確認熄火：,車輛停穩(wěn)，加油員主動上前，面帶微笑，問候顧客，提醒顧客熄滅發(fā)動機，詢問和確認顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式，正確引導(dǎo)顧客消費。面帶微笑問候顧客，“您好，歡迎光臨”，“請問加什么油，加多少，為您加滿好嗎”“是使用現(xiàn)金還是使用IC卡”等。在詢問客戶所需油品時要技巧性地引導(dǎo)客戶加滿油 箱。,,,(4)開油箱蓋，重復(fù)確認油品，提槍加油：,主動

11、征詢顧客，開啟油箱蓋放在適當(dāng)位置（不要放在汽車行李箱蓋上，防止跌落）。我們還要認清柴油槍和汽油槍的槍套顏色分別為柴油（黑）色汽油（紅）色，確認油槍扳機處于空檔再提取油槍。確認油泵啟動和泵瑪回零后，將槍放入油箱開始加油。如是IC卡加油客戶，則在提槍同時，必須認真核對卡內(nèi)限制信息（如車號等），并與司機共同確認卡內(nèi)余額。加油過程中，對后來的顧客要熱情招呼，做到“加一看二照顧三”。,,,,,(5) 擦拭車窗、推廣業(yè)務(wù)：,加油過程中，我們在工

12、作狀況允許的情況下，要主動征詢顧客同意后，擦拭車窗玻璃。同時，我們要充分利用加油時間向客戶介紹公司和油站近期的促銷活動。,,,(6) 雙方確認，完成加油、蓋油箱蓋：,加油完畢，若顧客在場，我們要對照加油機顯示屏，請顧客確認所加數(shù)量和金額，無誤后將油槍扳機置于空擋，收回加油槍，主動為顧客蓋好油箱蓋。（若是IC卡加油，則需確認卡內(nèi)余額。）并第三次確認“X#油多少已加好”請顧客付款。,,,,(7) 結(jié)算貨款：,結(jié)算貨款時唱收唱付；主動詢問

13、顧客，需要開具發(fā)票時，迅速據(jù)實開具。唱收唱付可使收錢找錢的過程更加透明，避免差錯和麻煩。,,,(8) 送別顧客，引車出站：,加油員面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。一次愉快的加油體驗即將結(jié)束，歡迎他再來并且用優(yōu)雅的手勢引導(dǎo)車輛出站，歡送顧客，使顧客再次體會到受到尊重的滿足感，,,,無車輛加油時要及時清理現(xiàn)場。,為下一次服務(wù)流程做好準備工作，有時候在加油過程中也會發(fā)生溢冒滴等情況，地上加油泵島上就會沾上油污，及時清理現(xiàn)場，是為了使下一位顧客

14、到達加油站時看到的是清潔安全的環(huán)境,加油八步法的文化內(nèi)涵,1.“雙手引車”體現(xiàn)的是： 對顧客的禮貌和歡迎 2.“文明用語”體現(xiàn)的是： 對顧客的尊重 3.“為顧客開油箱蓋”體現(xiàn)的是：我們服務(wù)意識的主動

15、 4.“再次確認”體現(xiàn)的是： 我們對顧客負責(zé)的態(tài)度； 5.“提示回零”體現(xiàn)的是： 我們對顧客的誠信 6.“工作中站姿.坐姿平穩(wěn)、恰當(dāng)”體現(xiàn)的是：我們的嚴謹 7. “收款時唱收唱付”體

16、現(xiàn)的是： 平等 8：“面帶微笑，引車出站”體現(xiàn)的是：體現(xiàn)的是我們的祝福 和真誠 。,,1.“四心”包括：細心,專心, 耐心和熱心。細心解答、專心聽取、耐心解釋和熱心幫助。2. “二意”包括：誠意、愛意把顧客當(dāng)作自己的朋友、自己的家人。,工作中我們員工要做好4點：,（1）微笑服務(wù)，通過微笑建立與顧客溝通情感的橋梁，通過微笑營造和諧的工作氛圍

17、（2）“彩虹式”的真誠問候，讓顧客感到倍受尊敬，耳目一新。（3）學(xué)會“感謝”，“感謝”應(yīng)始終貫穿于我們服務(wù)之中的，感謝客戶不僅僅是出于禮貌，更重要的是對從他們身上得到了生意和利潤表示感謝。（4）學(xué)會“理解”，員工與顧客加強溝通與交流，始終保持和睦相處的關(guān)系。,請 不 要 忘 記:,使用文明用語,１、迎接顧客使用“您好”,２、歡送顧客使用“再見”,３、對等候顧客使用“請稍候”,４、對顧客表示歉意使用“對不起”,５、對顧客表示謝意使用