如何做好現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理

1、如何做好現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理,主講：馬守亮 山東英科醫(yī)療制品有限公司,,課程大綱,山東英科醫(yī)療制品有限公司,品質(zhì)基本概論,現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題探討與改善對(duì)策,如何有效執(zhí)行制程管制,如何運(yùn)用品質(zhì)手法發(fā)掘品質(zhì)問題,制程改善的技巧,品質(zhì)基本概論,1. 何謂品質(zhì) 2. 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)不良，對(duì)企業(yè)的影響 3. 品質(zhì)的六個(gè)指標(biāo) 4. 品質(zhì)發(fā)展的趨勢(shì) 5. 現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)品質(zhì)的看法,山東英科醫(yī)療制品有限公司,品質(zhì)的迷思 …

2、,何謂品質(zhì)？,滿足顧客要求的品質(zhì),狹義的品質(zhì) vs 廣義的品質(zhì),山東英科醫(yī)療制品有限公司,品質(zhì)的三要素,山東英科醫(yī)療制品有限公司,品質(zhì)定義(一),品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品——戴明· 品質(zhì)是一種合用性，而所謂“合用性”是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要——裘蘭· 品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品價(jià)格（隱含品質(zhì)成本），以及實(shí)際用途?！M(fèi)根堡·

3、品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購(gòu)買的特質(zhì)——石川馨· 品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)——克勞斯比,品質(zhì)定義(二),早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品現(xiàn)在：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。應(yīng)包括：滿足客戶現(xiàn)在需求：產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來無缺點(diǎn)，感覺好用起來好用、方便保障客戶未來需求：持久耐用不故障外在環(huán)境影響安全可靠為客戶設(shè)想周到,部門品質(zhì)的要素,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)不良，

4、 對(duì)企業(yè)的影響,客戶下單變成遲緩，也影響付款態(tài)度。工廠內(nèi)部損失多、績(jī)效差，侵蝕掉微薄的利潤(rùn)。內(nèi)部滋生蔓延很多的管理困擾，使管理者疲于奔命，也造成管理上的間接損失。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,產(chǎn)品品質(zhì)良好的條件,功能符合需求使用性與操作性便利產(chǎn)品要有特色品質(zhì)穩(wěn)定,山東英科醫(yī)療制品有限公司,品質(zhì)管理的衡量指針,體系的評(píng)價(jià) — 質(zhì)量體系審核——不符合項(xiàng)的多少(審核報(bào)告)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) — 產(chǎn)品審核——產(chǎn)品符合要求的程度（P

5、PM）過程的評(píng)價(jià) — 過程審核——過程符合要求的程度（過程審核結(jié)果）客戶的評(píng)價(jià) — 客戶滿意——客戶滿意度金錢的評(píng)價(jià) — 質(zhì)量成本——質(zhì)量成本占銷售額的比率等,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的六個(gè)指標(biāo),山東英科醫(yī)療制品有限公司,品質(zhì)發(fā)展的趨勢(shì),品質(zhì)的歷史面,品質(zhì)的概念面,品質(zhì)的制度面,品檢（QI）,品管（QC）,品保（QA）,全面品管（TQC）,全面品保（TQA）,品質(zhì)是“檢驗(yàn)”出來的,品質(zhì)是“檢驗(yàn)”出來的,品質(zhì)是“設(shè)計(jì)”出來

6、的,品質(zhì)是“管理”出來的,品質(zhì)是“習(xí)慣”出來的,全面品質(zhì)保證,全面品質(zhì)管制,品質(zhì)保證,統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制,檢驗(yàn)員,領(lǐng) 班,作業(yè)員,的品質(zhì)管制,1980,1960,1940,1920,1900,山東英科醫(yī)療制品有限公司,品質(zhì)管制與品質(zhì)保證,ＱＡ,ＱＣ,山東英科醫(yī)療制品有限公司,QA：,QC：,Do the thing right,Do the right thing,品保組織架構(gòu),進(jìn)料檢驗(yàn) IQC Incoming Quality Co

7、ntrol 品質(zhì)檢驗(yàn) 制程檢驗(yàn) PQC Process Quality Control 最終檢驗(yàn) FQC Final Quality Control 出貨檢驗(yàn) OQC Outgoing Quality Control品質(zhì)保證 品質(zhì)工程 QE

8、 Quality Engineering 品質(zhì)管理 品質(zhì)保證 QA Quality Assurance (品質(zhì)稽核) (Quality Audit) · 檢驗(yàn):發(fā)現(xiàn)問題,消除不良流動(dòng) · 管理:預(yù)防問題,解決問題,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)品

9、質(zhì)的看法,⑴強(qiáng)化公司的體質(zhì)…………依TQC活動(dòng)來繁榮、發(fā)展。⑵全員參加的活動(dòng)…………QC活動(dòng)全員都要參加，無一人例外。⑶品質(zhì)第一…………………無論如何要[工作的質(zhì)]第一。⑷管理循環(huán)…………………作工作時(shí)PDCA循環(huán)。⑸重點(diǎn)指向…………………解決特別重要的問題。⑹用數(shù)據(jù)做根據(jù)……………于現(xiàn)場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物。⑺過程很重要………………不僅追求事情結(jié)果，更要注重過程。⑻從工程是我的顧客………自己以外都是顧客。⑼顧客第一………

10、…………站在顧客立場(chǎng)來作事。⑽標(biāo)準(zhǔn)化……………………遵守并活用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。⑾變異管理…………………比較數(shù)據(jù)的變異，並管理之。⑿源流管理…………………不僅下游管理，更需要上游管理。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)有的心態(tài),依照既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作善于觀察現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)并發(fā)現(xiàn)異常積極尋求改善與解決對(duì)策創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)品質(zhì)的一般錯(cuò)誤觀念,品管做的愈徹底，生產(chǎn)效率就會(huì)愈低。質(zhì)量管理是品管檢驗(yàn)人

11、員的責(zé)任，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員只要埋頭做出產(chǎn)量就好，反正品管會(huì)剔除不良品。品管人員是老板請(qǐng)來「管」生產(chǎn)員工的，是與現(xiàn)場(chǎng)員工對(duì)立的。品管工作會(huì)產(chǎn)生成本，但對(duì)生產(chǎn)工作沒有直接幫助。好的質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問題探討與改善對(duì)策,1. 現(xiàn)場(chǎng)常見的品質(zhì)問題 2. 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問題的原因分析 3. 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問題的改善對(duì)策 4. 實(shí)務(wù)演練,山東英科醫(yī)療制品有限公司,● 人力 Man

12、 —— 員工是企業(yè)所有品質(zhì)作業(yè)、活動(dòng)的執(zhí)行者。● 設(shè)備 Machine —— 機(jī)器設(shè)備、工模夾具是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的利刃?！?材料 Material —— 巧婦難為無米之炊，材料品質(zhì)問題往往是現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)異常的 主要原因。 ● 方法 Method —— 企業(yè)文化、行事原則、技術(shù)手段、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等等構(gòu)成企業(yè) 的Know-How，也是同行競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶?！?環(huán)境 En

13、vironment —— 外部競(jìng)爭(zhēng)、生存環(huán)境；內(nèi)部工作環(huán)境、工作現(xiàn)場(chǎng)及氛圍。,,現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理的基本要素,山東英科醫(yī)療制品有限公司,品質(zhì)變異,,,環(huán)境Environment,,方法Method,,機(jī)器Machine,,材料Material,,人Men,,工作面貌,,檢驗(yàn),,免檢,,代用,,,技能,,方法,,觀念,,,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),,,,檢驗(yàn)規(guī)范,檢驗(yàn)制度,,操作規(guī)范,,保養(yǎng)制度,,檢驗(yàn)方式,,掌握品質(zhì)變異的要因,資料文件,故

14、障排除,,品質(zhì)文化,BOM,態(tài)度,,5S,,區(qū)分標(biāo)示,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“人”的品質(zhì),工作教導(dǎo)：人員培訓(xùn)問題溝通：品質(zhì)歷史、突發(fā)事件、 專案改善。培養(yǎng)自主管理的精神,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何培養(yǎng)自主管理,操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：三按：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)三自：對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品、 自己做好

15、標(biāo)識(shí)（加工者、日期、批號(hào)、品質(zhì)狀況等）一控：控制自檢合格率開展“三不”、“三分析”活動(dòng)：三不：不接受不良品、不制造不良品、不流轉(zhuǎn)不良品；三分析：當(dāng)出現(xiàn)了品質(zhì)問題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員召開品質(zhì)分析 會(huì)議，分析內(nèi)容：品質(zhì)問題的危害性、產(chǎn)生品質(zhì)問題的 原因、應(yīng)采取的措施。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“機(jī)”的品質(zhì),適用性評(píng)估： 　加工能力、參數(shù)設(shè)置、規(guī)格、精密度 。 　

16、　1.月/周的生產(chǎn)計(jì)劃是否超出設(shè)備加工能力。是否　　　　 已考慮應(yīng)急停機(jī)的生產(chǎn)方法。 2.參數(shù)設(shè)置是否標(biāo)準(zhǔn)化和被操作人員熟知和執(zhí)行。 3.加工產(chǎn)品時(shí)設(shè)備負(fù)荷是否超過額定負(fù)荷，有生產(chǎn) 次品的隱患。對(duì)策是什么？ 4.設(shè)備額定精度是否滿足生產(chǎn)，生產(chǎn)中是否用SPC 控制精密度和準(zhǔn)確度，如無，是采用何種方法， 有驗(yàn)證過嗎？,山東英科醫(yī)療制品有限公司,

17、如何提升“機(jī)”的品質(zhì),保養(yǎng)與維修 1. 將保養(yǎng)與維修標(biāo)準(zhǔn)化，并予以培訓(xùn)和執(zhí)行。 2. 堅(jiān)持做好一級(jí)保養(yǎng)。（操作工人為主） 3. 監(jiān)督設(shè)備管理部門做好二、三級(jí)保養(yǎng)。 4. 遏制機(jī)器異常時(shí)，維修部門和生產(chǎn)部門相互推諉 不予處理而繼續(xù)生產(chǎn)的現(xiàn)象，應(yīng)責(zé)任制度化。 5. 堅(jiān)決消除只要機(jī)器轉(zhuǎn)，不會(huì)要人管的思想。 （重視慢性損耗。） 6. 做好備品/備件的驗(yàn)收，保管，使用工作。

18、 7. 推行/落實(shí)相關(guān)的設(shè)備管理活動(dòng)。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“機(jī)”的品質(zhì),設(shè)備的操作和檢測(cè) 1. 編制確實(shí)可行的設(shè)備操作規(guī)程?！　?. 巡查操作規(guī)程的執(zhí)行力。 3. 按規(guī)定時(shí)效點(diǎn)檢。 4. 首檢制度： 含故障修復(fù)后的首檢、每日首檢、批量首檢。 5. 超負(fù)荷和病態(tài)生產(chǎn)的控制方法： 改變參數(shù)/降低效率/加油和清潔頻次增多/更換 關(guān)鍵部件/抽檢頻次和

19、數(shù)量增多/SPC管制…等。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“機(jī)”的品質(zhì),量測(cè)設(shè)備的管理 1.編制量測(cè)設(shè)備清單。（名稱，編號(hào)，測(cè)量范圍， 精度，校正周期，校正方法，使用部門…等）　 2.指定部門/人專門管理。　 3.編制校正/操作/保養(yǎng)說明書。 4.標(biāo)識(shí)量測(cè)設(shè)備/工具 5.建立使用人責(zé)任和使用方法培訓(xùn)。 6.遵守精密儀器的使用環(huán)境規(guī)定。 7.嚴(yán)禁將量測(cè)設(shè)備當(dāng)生產(chǎn)工具使用。

20、 8.最好建立GR＆R。（量測(cè)系統(tǒng)的重復(fù)性和再現(xiàn)性）,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“料”的品質(zhì),原材料分類的管理 1.BOM要細(xì)致，正確。(料號(hào)/名稱/機(jī)種/用量… 等） 2.及時(shí)變更，統(tǒng)一版本，注明生效日期或訂單批號(hào)。 3.易于層別和區(qū)分…領(lǐng)用材料防止出錯(cuò)。 1.防止其他型號(hào)的良品被誤用。 2.防止設(shè)計(jì)變更，代用品的誤用。 3.防止不良品的誤用。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升

21、“料”的品質(zhì),材料擺放和使用　 1.“三定”（定位、定量，定人。） 2.“三比”（比樣品，比圖紙，比上次生產(chǎn)品） 3.對(duì)不良品要挑出、標(biāo)識(shí)、集中、保護(hù)、隔離和及時(shí)　　　處理。 4.批清批結(jié)，及時(shí)清線，禁止小倉(cāng)庫(kù)和帳外物品。 5.設(shè)置防呆措施和防呆治/工具。 6.制作限度樣品，顯眼地標(biāo)示出區(qū)分部位。 7.要求供應(yīng)商將料號(hào)盡量標(biāo)示在零部件上。 8.將供應(yīng)商包裝規(guī)范列入進(jìn)料

22、檢驗(yàn)項(xiàng)目。 9.退庫(kù)品要標(biāo)識(shí)好，盡量按原包裝，特殊情況要隔離。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“料”的品質(zhì),設(shè)計(jì)變更、代用品、特采品常見的預(yù)防 用錯(cuò)料的方法 1.核對(duì)ECN（工程變更申請(qǐng)單）　 2.寫入生產(chǎn)指令單并用重點(diǎn)提示 3.變更相關(guān)的規(guī)范（檢驗(yàn)規(guī)范，作業(yè)規(guī)范，樣品…） 4.生產(chǎn)部門人員參加工程變更的發(fā)布會(huì)議。 5.將設(shè)計(jì)變更、代用品、特采品的通知單或樣品貼/ 掛

23、到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。（特別注意：結(jié)束后一定要專人 將代用品、特采品通知單或樣品取下。） 6.生產(chǎn)早會(huì)宣導(dǎo)和專門人員跟蹤。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“法”的品質(zhì),沒有不好的方法，只有不適用的方法。好方法是“實(shí)用、簡(jiǎn)單”而不是“漂亮、復(fù)雜”。好方法是“實(shí)踐+分析”而不是“理論+扯皮”。好方法是綜合運(yùn)用，而不是死搬硬套。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“法”的品質(zhì),“四化”建設(shè)：流程制度化：任何作業(yè)流程都應(yīng)該

24、予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得到教導(dǎo)、安排，事中得到控制，事后便于追查；工作標(biāo)準(zhǔn)化：將工作方法、步驟、注意事項(xiàng)予以標(biāo)準(zhǔn)化，易于操作，不易出錯(cuò)，便于查核，對(duì)品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作用；作業(yè)簡(jiǎn)單化：基層員工的素質(zhì)、能力、意識(shí)在企業(yè)中處于較低水平，盡量讓其工作內(nèi)容更簡(jiǎn)單，有利于學(xué)會(huì)、方便作業(yè)，自然降低出錯(cuò)的概率；設(shè)計(jì)愚巧化：俗稱防呆。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“法”的品質(zhì),１、品質(zhì)歷史檔案建立；２、運(yùn)用P

25、DCA管理循環(huán)來解決品質(zhì)問題；３、運(yùn)用QC-STORY來解決品質(zhì)問題；４、QCC活動(dòng)開展；５、改善提案活動(dòng)推行；６、5S活動(dòng)推行；７、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用…８、編制QC工程圖,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“環(huán)”的品質(zhì),1、軟環(huán)境：團(tuán)隊(duì)氛圍；團(tuán)隊(duì)文化；成長(zhǎng)可能性。 2、硬環(huán)境：工作空間場(chǎng)所對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)；溫度、濕度；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；輔助設(shè)施、用品可能的危害。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何提升“環(huán)”

26、的品質(zhì),3、環(huán)境的改變 推行5S活動(dòng)，臟亂的環(huán)境不可能 生產(chǎn)出好產(chǎn)品 從企業(yè)“環(huán)境”面貌改變“人” 的工作面貌 形成注重工作品質(zhì)的企業(yè)文化,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理的秘訣,1.一個(gè)中心 （品質(zhì)第一）2.兩個(gè)兼顧 （兼顧成本和效率）3.三現(xiàn)主義 （現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)物，現(xiàn)象。）4.四確思路 （明確，正確，確實(shí)，確認(rèn)。）5.5W1H （誰做，何時(shí)做，何地做，為何做，　　　　　　　　

27、 如何做，結(jié)果怎樣。）6.領(lǐng)導(dǎo)6藝術(shù) （相談，連絡(luò)，傾聽，說明，　　　　　　　　　協(xié)助，執(zhí)行。）7.QC7大手法 （新/舊）8.質(zhì)量體系的八大原則/解決問題的8D方法,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)的問題種類,Ｐ－工作效率不佳Ｑ－產(chǎn)品品質(zhì)不良Ｃ－交期延誤Ｄ－成本高又不能控制Ｓ－設(shè)備保養(yǎng)不落實(shí)Ｍ－員工士氣低落,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)常見的品質(zhì)問題,設(shè)計(jì)品質(zhì)不良生產(chǎn)技術(shù)品質(zhì)不良制程品質(zhì)不良管理品質(zhì)不良,山東英

28、科醫(yī)療制品有限公司,設(shè)計(jì)品質(zhì)不良的原因,錯(cuò)誤不良的設(shè)計(jì)，不可能有質(zhì)良易銷的制品。復(fù)雜的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致更多的成本與不良機(jī)率。經(jīng)常的設(shè)計(jì)變更，使制程紊亂，易造成混料。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,生產(chǎn)技術(shù)品質(zhì)不良的原因,不正確或不適合的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以致品質(zhì)不一缺乏正確可信賴的生產(chǎn)工具缺乏正確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程品質(zhì)不良的原因,不 會(huì) 做 ：新進(jìn)員工不適任、教導(dǎo)不良。疏忽做錯(cuò)：缺乏正確的工具、用錯(cuò)了作業(yè)

29、 標(biāo)準(zhǔn)、純粹的疏忽不注意。冤枉做錯(cuò)：進(jìn)料不良、前制程不良、機(jī)臺(tái) 精度的偏差、錯(cuò)誤的工作指令 與標(biāo)準(zhǔn)。不愿做好：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的問題、組織的問題、 缺乏激勵(lì)或壓力。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,管理品質(zhì)不良的原因,進(jìn)料檢驗(yàn)不落實(shí)生產(chǎn)計(jì)劃粗糙物料需求計(jì)劃疏忽倉(cāng)儲(chǔ)管理不當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御方式不佳,山

30、東英科醫(yī)療制品有限公司,Quality is everybody's,job & Responsibility !,品質(zhì)是誰的責(zé)任？,,山東英科醫(yī)療制品有限公司,,,品保部門的角色,山東英科醫(yī)療制品有限公司,現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問題的改善對(duì)策,不 會(huì) 做 ：派工予適任人選、給予作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 做好工作教導(dǎo)。疏忽做錯(cuò)：工作標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)用防呆式的工具。冤枉做錯(cuò)：防止不良品進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、及早

31、 檢出機(jī)臺(tái)偏差予以修護(hù)或干脆不 派工、使前制程不良不會(huì)流入次 制程。不愿做好：執(zhí)行品質(zhì)績(jī)效考核制度、運(yùn)用QCC 活動(dòng)、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)主管的領(lǐng)導(dǎo)技巧 予以訓(xùn)練、有效運(yùn)用獎(jiǎng)金制度。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,實(shí)務(wù)演練,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何有效執(zhí)行制程管制,

32、1. 制程管制的步驟 2. 制程管制的依據(jù) 3. 制程管制的方法 4. 制程異常的處理 5. 在制品(WIP)的管制 6. 制程品質(zhì)分析,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程管制的步驟,1.確定制造流程－制造流程圖 2.制造流程解析－5W2H 3.決定管制項(xiàng)目－品質(zhì)工程表 4.實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化－實(shí)施教育與訓(xùn)練 5.管制圖表的運(yùn)用－依據(jù)檢驗(yàn)記錄 6.制程能力解析－是否

33、符合規(guī)格或顧客的要求 7.問題分析解決－尋找異常原因，采取改善措施 8.制程之繼續(xù)管制－延長(zhǎng)管制界限,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程管制的依據(jù),作業(yè)指導(dǎo)書制程檢驗(yàn)規(guī)范制造通知單,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程管制的方法,首件檢查自主檢查 檢驗(yàn)站檢查 制程巡回檢查 重點(diǎn)制程管制,山東英科醫(yī)療制品有限公司,首件檢查,每制造批第一件產(chǎn)品須經(jīng)制造及品保部門檢驗(yàn)認(rèn)可后始可繼續(xù)生產(chǎn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果填入「首件產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄」。,山東英科醫(yī)

34、療制品有限公司,自主檢查,亦即作業(yè)人員本身應(yīng)實(shí)施之檢驗(yàn)，作業(yè)人員應(yīng)依據(jù)『作業(yè)指導(dǎo)書』，查核其本身工作，如發(fā)現(xiàn)不良品無法立即修復(fù)或無法自行排除者，需將該物品放置于紅色【不良品盒】中或標(biāo)示不良。若連續(xù)發(fā)生不良，應(yīng)立即向主管報(bào)告，經(jīng)改正后始可繼續(xù)生產(chǎn)。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,檢驗(yàn)站檢查,在制程中設(shè)置重要檢驗(yàn)站，由作業(yè)人員依據(jù)『制程檢驗(yàn)規(guī)范』進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果填入「制程檢驗(yàn)記錄」。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程巡回檢查,制程品管人員每

35、天至少一次到各工作站、檢驗(yàn)站稽核作業(yè)人員之使用材料、作業(yè)方式及儀器設(shè)定是否正確，同時(shí)抽查產(chǎn)品以隨時(shí)了解制程質(zhì)量狀況，適時(shí)發(fā)掘問題，做好防治不良作業(yè)，并且將檢查結(jié)果填入「制程巡回檢查記錄」。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,重點(diǎn)制程管制,對(duì)于影響質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)設(shè)置管制圖表，并懸掛于適當(dāng)位置，以使作業(yè)人員及制程品管人員易于判定制程的變異情形，以達(dá)到預(yù)防的功效，并作為改正措施的參考。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程異常的處理,作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)異常（連續(xù)發(fā)

36、生不良）時(shí)，應(yīng)立即向其主管反映，經(jīng)改正方始可繼續(xù)生產(chǎn)。制程品管人員發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)將異常情況填入「異常處理單」，依據(jù)『異常糾正與預(yù)防措施作業(yè)程序』辦理，必要時(shí)要求制造部門主管下達(dá)停止生產(chǎn)指令，待改善后再行生產(chǎn)。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,在制品(WIP)的管制,備用材料、在制品必須放置于定位，標(biāo)識(shí)其情況、數(shù)量，并加以適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)。待驗(yàn)批、合格批與不良品應(yīng)分開存放并清楚標(biāo)識(shí)。機(jī)種結(jié)束生產(chǎn)時(shí)，應(yīng)將余料退回倉(cāng)庫(kù)，并定時(shí)做呆廢料之處理。,山東

37、英科醫(yī)療制品有限公司,制程品質(zhì)分析,制程品管人員每月應(yīng)將制程檢驗(yàn)記錄匯總統(tǒng)計(jì)后，填入「不良原因分析圖」，計(jì)算出月不良率，并繪制柏拉圖，同時(shí)將主要不良項(xiàng)目作要因分析，并研究改善對(duì)策。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,如何運(yùn)用品質(zhì)手法發(fā)掘品質(zhì)問題,1. 查檢表：搜集品質(zhì)的數(shù)據(jù) 2. 柏拉圖：找出問題的重點(diǎn) 3. 要因圖：掌握異常的原因 4. 管制圖：發(fā)掘潛在的問題 5. 直方圖：找出變異

38、的所在 6. 其它品質(zhì)手法的運(yùn)用 7. 實(shí)務(wù)演練,山東英科醫(yī)療制品有限公司,使用品質(zhì)手法的目的,有效地將『數(shù)據(jù)（Data）』經(jīng)過整理與歸納，轉(zhuǎn)變?yōu)椤嘿Y訊（Information）』，以作為決策參考的『知識(shí)（Knowledge）』。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,查檢表(Check sheet),為了確認(rèn)工作事項(xiàng)是否有遺漏，或者記錄日常作業(yè)的活動(dòng)，可利用圖表的方式來檢查。查檢表是將數(shù)據(jù)或工作的結(jié)果以簡(jiǎn)單的符號(hào)

39、來記錄，整理之后，就能清楚的判斷工作是否有異?；蜻z漏。查檢表的功用：做為日常管理：設(shè)備安全檢查、日常工作的檢查。做為特別調(diào)查：盤點(diǎn)流程確認(rèn)。記錄保存：將作業(yè)內(nèi)容或不良記錄加以保存。分為記錄用、點(diǎn)檢用的查檢表。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,查檢表的制作方法,●決定所要收集的數(shù)據(jù)及希望把握的項(xiàng)目 應(yīng)該由相關(guān)人員以過去的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來決定，最好是部門的所有人員都參加，以免遺漏某些項(xiàng)目?！駴Q定查檢表的格式 查檢表的格式要

40、依據(jù)所要作層別分析的程度去設(shè)計(jì)一種記錄和整理都很容易而且適合自己使用的格式?！駴Q定記錄形式 可用“/”或“正”，以及“○、×、△、√”等?！駴Q定收集數(shù)據(jù)的方法 決定收集的方法首先決定由何人收集、期間多久，檢查方法也應(yīng)事先確定。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,記錄用的查檢表,山東英科醫(yī)療制品有限公司,點(diǎn)檢用的查檢表,山東英科醫(yī)療制品有限公司,查檢表種類,記錄用查檢表,點(diǎn)檢用查檢表,山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉

41、圖(Pareto diagram),柏拉圖（Pareto Diagram）在1987由意大利人Vilfredo Pareto所創(chuàng)。應(yīng)用于『所得曲線』的繪制，認(rèn)為少數(shù)人擁有社會(huì)上大部分的財(cái)富，故只要控制那些少數(shù)的大財(cái)主，即可控制社會(huì)的財(cái)富，成為『柏拉圖原則』。應(yīng)用范圍：根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，以發(fā)生不良品原因、客戶抱怨的種類、配送遲到的原因、安全事故等項(xiàng)目來分類，并計(jì)算出各類所占之比例而按照大小順序排列，再加上累積值的圖形，來分析發(fā)生問題的主

42、要原因。以柏拉圖分析出幾個(gè)影響較大的關(guān)鍵因素，作為優(yōu)先解決的對(duì)象。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉圖的作法,步驟1：決定資料的分類項(xiàng)目與期間決定資料蒐集的期間、方法、分類方式。將資料予以分類。步驟2：整理數(shù)據(jù)將各不良的數(shù)目由高至低排序。計(jì)算各類別的次數(shù)、累積值、比率及累積比率。步驟3：繪製註狀圖步驟4：繪製累積曲線步驟5：結(jié)果分析,山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉圖的作法－查檢表,山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉圖的作法－

43、繪製(1),山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉圖的作法－繪製(2),山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉圖實(shí)作演練(1),山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉圖實(shí)作演練(2),山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉圖實(shí)作演練(3),山東英科醫(yī)療制品有限公司,柏拉圖實(shí)作演練(4),山東英科醫(yī)療制品有限公司,特性要因圖的作法,步驟1：決定品質(zhì)的特性（即欲解決的問題）。步驟2：透過腦力激盪法，依4M1E(Men、Material、Machine、

44、 Method、Environment)來劃大要因。 步驟3：劃中要因步驟4：劃小要因步驟5：檢查是否有遺漏了要因,山東英科醫(yī)療制品有限公司,,問題,人,料,,法,環(huán),,,,,,,,,,,,機(jī),特性要因圖的功用,改善分析對(duì)造成現(xiàn)狀問題的要因進(jìn)行分析，可配合柏拉圖以找出問題真因，針對(duì)問題點(diǎn)進(jìn)行改善。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的默契透過腦力激盪的過程，非但激發(fā)個(gè)人的創(chuàng)意，更可訓(xùn)練團(tuán)對(duì)思考的默契、能力。制訂標(biāo)準(zhǔn)用當(dāng)對(duì)問題或流程

45、分析的很徹底時(shí)，表示對(duì)問題或流程的變異相當(dāng)瞭解，可重新修定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,管制圖（Control Chart）,在自然界中任何事情皆會(huì)有變異性（Variation）的存在。導(dǎo)致變異的原因有：機(jī)遇原因和非機(jī)遇原因1.機(jī)遇原因(Common cause) 來自於製程（流程）中的正常原因，因物料、機(jī)器、人員、 方法在正常範(fàn)圍內(nèi)的變化。如新手與熟手的作業(yè)員，屬於 正常的變化。2.非機(jī)遇原因(Assig

46、nable cause) 來自於製程（流程）中例行操作以外的力量，又稱為異常 原因，可能由下列引起： ⊙機(jī)器故障或工具損壞 ⊙使用不合格的物料 ⊙員工生病或心不在焉 ⊙未按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,山東英科醫(yī)療制品有限公司,管制圖（Control Chart）,通常以非機(jī)遇的原因所引起的製程（流程）變異較大，往往會(huì)造成大量不合格品，須積極予以消除。管制圖的目的即是在發(fā)現(xiàn)製程（流程）是否有引起非機(jī)遇原因存在

47、，進(jìn)而及時(shí)提出警訊，應(yīng)針對(duì)原因予以改善，防止異常原因再次發(fā)生。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,管制圖由來與意義,管制圖由1924年美國(guó)品管大師休華特博士(W.A. Shewhart)所發(fā)明，圖上有表示管制界線的一對(duì)平行線，橫的實(shí)線表示中心線（Center line），中心線的上下對(duì)稱處為管制界線，上方為上管制界線（Upper control limit, UCL），下方為下管制界線（Lower control limit, LCL）。管制

48、界線在管制圖中是用來區(qū)別機(jī)遇及非機(jī)遇原因的變動(dòng)，其意義為：記錄製程過去一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)，找出其因機(jī)遇原因而變動(dòng)的程度。機(jī)遇原因的數(shù)據(jù)分配以μ（平均值）±3σ（標(biāo)準(zhǔn)差）來決定其範(fàn)圍。一般以3σ的寬度為其管制界線就以足夠。所標(biāo)示的點(diǎn)若是在管制界線之內(nèi)時(shí)，可判定是因?yàn)闄C(jī)遇原因所引起的變動(dòng)，屬於正常的情況；若是在管制界線之外時(shí)，可判定為非機(jī)遇原因所產(chǎn)生的異常。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,,,,,Sigma=σ=Deviation

49、(Square root of variance),,,,,,,,,,,,,,,-7-6-5-4-3-2-101234567,,,σ,,,Axis grach in Sigma,過程變異與過程能力,山東英科醫(yī)療制品有限公司,管制圖的原理,山東英科醫(yī)療制品有限公司,管制圖的種類,山東英科醫(yī)療制品有限公司,管制圖的判斷,山東英科醫(yī)療制品有限公司,管制圖的功用,維持製程（流程）穩(wěn)定，防止異常的原因再次發(fā)生。配合

50、直方圖，可判斷出製程（流程）數(shù)據(jù)分佈的情形與製程能力。標(biāo)示於現(xiàn)場(chǎng)，可隨時(shí)瞭解目前的品質(zhì)狀況，或可提前發(fā)現(xiàn)製程（流程）中所潛伏的異常情形。管制圖是品質(zhì)管理最基本亦是最重要的管理工具。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖（Histogram）,由抽檢、觀察或試驗(yàn)而得的數(shù)據(jù)資料，通常是非?；靵y的，須加以整理，以使數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化，以顯現(xiàn)出實(shí)際的情況，作為分析、檢討或改善之用。直方圖就是在某條件下，收集眾多的數(shù)據(jù)，劃分?jǐn)?shù)據(jù)、組界，計(jì)算各組間出現(xiàn)的

51、次數(shù)，並製成次數(shù)分配表，繪製直方圖，藉以瞭解數(shù)據(jù)的中心值、變異情形及群體分配的狀況。直方圖將單位數(shù)量的大部分資料位於圖中央，落於兩側(cè)的數(shù)量差不多均等。但有時(shí)數(shù)據(jù)資料分佈的情況會(huì)有下列的例外：,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖（Histogram）,數(shù)據(jù)是否落在規(guī)格之內(nèi)----變異性中心點(diǎn)是否在正確位置---偏斜程度,變異性小,變異性大,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖的作法,步驟1：收集數(shù)據(jù)，計(jì)算數(shù)據(jù)總數(shù)，以N表示步驟2：定

52、組數(shù)（下列三種方法）史特吉斯公式：K＝1+3.322logN經(jīng)驗(yàn)值查表,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖的作法,步驟3：算最大值(L)、最小值(S)和全距(R)全距＝最大值－最小值步驟4：定組距(h)組距＝全距/組數(shù)步驟5：定組界（區(qū)間的界值定在測(cè)定單位的二分之一）第1組下限＝最小值－(測(cè)定單位/2)第1組上限＝第1組下限＋組距第2組下限＝第1組上限第2組上限＝第2組下限＋組距,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖的

53、作法,步驟6：算組中點(diǎn) 組中點(diǎn)＝（組下限＋組上限）/2步驟7：作次數(shù)分配表步驟8：繪製直方圖步驟9：算平均值與標(biāo)準(zhǔn)差繪製直方圖後，要計(jì)算其平均值與標(biāo)準(zhǔn)差，表格如下,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖的作法,計(jì)算程序如下：根據(jù)次數(shù)表製作計(jì)算表決定X值（次數(shù)f值最大者，X為0。組中點(diǎn)值往漸小的組時(shí)將X 值欄依序填入-1,-2,…；組中點(diǎn)值往漸大的組時(shí)將X 值欄依序填入1,2,…）計(jì)算平均值、標(biāo)準(zhǔn)差 平

54、均值 （Xo=X欄中為0時(shí)的組中點(diǎn)） 標(biāo)準(zhǔn)差,山東英科醫(yī)療制品有限公司,例題,某一飲料裝填規(guī)格為250±3g，今抽檢50評(píng)數(shù)據(jù)如下，以直方圖來分析裝填重量情形。,步驟1：定總數(shù)，N=50步驟2：定組數(shù)，K=7步驟3：定全距，最大值(L)=254、最小值(S)=247、全距(R)=254-247=7,山東英科醫(yī)療制品有限公司,例題,步驟4：定組距，h=

55、全距(R)/組數(shù)(k)=7/7=1步驟5：定組界 第1組下限=最小值－(測(cè)定單位/2) = 245-0.5 =246.5 第1組上限=第1組下限＋組距＝ 246.5 ＋1 ＝247.5 第2組下限=第1組上限＝247.5 第2組上限=第2組下限＋組距＝ 247.5 ＋1 ＝248.5步驟6：算組中點(diǎn)：（組下限＋組上限）/ 2

56、 第1組組中點(diǎn)＝ (246.5 ＋ 247.5)/2=247，依此類推 計(jì)算其他組組中點(diǎn)步驟7：作次數(shù)分配表步驟8：繪製直方圖,山東英科醫(yī)療制品有限公司,例題,山東英科醫(yī)療制品有限公司,例題,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖常見的型態(tài),,1.常態(tài)型一般來說，此種型態(tài)為最適合的型態(tài)，表示製程或產(chǎn)品的情況為正常。,2.峭壁型可能因?yàn)檠u程（流程）能力不足，但為求合乎規(guī)格，而將超出界線值外

57、的數(shù)據(jù)刪除所致；或者資料作假，將不合格的產(chǎn)品隱瞞或丟棄而形成此型態(tài)。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖常見的型態(tài),3.雙峰型表示有不同的母群體混在一起所致。如兩條不同生產(chǎn)線、兩部機(jī)器所生產(chǎn)的產(chǎn)品。,4.缺齒型可能因?yàn)椋毫繙y(cè)技術(shù)不夠、數(shù)據(jù)收集方法不正確、記錄疏失。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖的判斷,山東英科醫(yī)療制品有限公司,直方圖的功用與特點(diǎn),功用：觀察分配型態(tài)來判斷製程（流程）或產(chǎn)品是否有異常分析是否有偏離規(guī)格訂定規(guī)格界

58、線如果製程或產(chǎn)品未訂出規(guī)格上下限時(shí)，若所得的數(shù)據(jù)呈常態(tài)分配的型態(tài)，則可利用平均數(shù)加減三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差作為規(guī)格上下限。分析改善前後的效果特點(diǎn)：對(duì)數(shù)據(jù)、群體的分配情形一目了然。顯示製程（流程）的能力、群體分配與規(guī)格。圖比表更為容易判斷、瞭解。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,層別法(Stratification),影響產(chǎn)品品質(zhì)或使製程（流程）產(chǎn)生不良的原因，有時(shí)單純，有時(shí)亦非常複雜。如果無法將原因分析出來，就無法進(jìn)行改善。影響的因素可能

59、來自於物料、人員、機(jī)器、零件、作業(yè)環(huán)境、操作方法等，因此有必要針對(duì)個(gè)別因素分開收集數(shù)據(jù)或資料，以找出其間的差異而針對(duì)差異加以改善的方法稱為層別法或分層法。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,層別法的作法,步驟1：瞭解層別的目的要知道為何要進(jìn)行層別法？再?zèng)Q定作為層別對(duì)象的特性（數(shù)據(jù)）為何？如不良品數(shù)、重量、長(zhǎng)度等。步驟2：決定層別項(xiàng)目訂定以何種層別項(xiàng)目來分類數(shù)據(jù)。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,層別法的作法,步驟3：收集數(shù)據(jù) 依層別後的

60、項(xiàng)目來收集數(shù)據(jù)，可利用記錄用的查檢表。步驟4：解析數(shù)據(jù)與追蹤原因進(jìn)行層別法可獲得下列資訊：即使整體數(shù)據(jù)毫無特徵所言，但經(jīng)層別後可明顯看出各層別數(shù)據(jù)的特徵。各層別間數(shù)據(jù)變的明確，能找出其平均值的差異與不同群體間的變異情況。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,層別法(範(fàn)例),山東英科醫(yī)療制品有限公司,層別法(範(fàn)例),山東英科醫(yī)療制品有限公司,利用圖表的層別,,現(xiàn)有兩機(jī)臺(tái)A與B，如何得知其製造能力？,現(xiàn)有兩壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，其產(chǎn)品內(nèi)容相同，

61、如何判斷兩人的績(jī)效？,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程改善的技巧,1. 制程改善的著眼點(diǎn) 2. 制程改善的對(duì)象(4M) 3. 制程改善的步驟(QC Story) 4. 防呆式生產(chǎn)作業(yè)的設(shè)計(jì) 5. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的建立 6. 工作教導(dǎo)的實(shí)施 7. 制程品質(zhì)稽核的落實(shí) 8. 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的運(yùn)用,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程改善的著眼點(diǎn),就教於工程技

62、術(shù)專家就教於品質(zhì)與ＩＥ專家瀏覽有關(guān)的書籍雜誌與改善案例多參加品管圈成果發(fā)表會(huì),山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程改善的對(duì)象(4M),人：Ｍａｎ機(jī)：Ｍａｃｈｉｎｅ料：Ｍａｔｅｒｉａｌ法：Ｍｅｔｈｏｄ量：M e a s u r e m e n t,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程改善的步驟(QC Story),山東英科醫(yī)療制品有限公司,防呆式生產(chǎn)作業(yè)的設(shè)計(jì),防止製造量過剩的功能防止錯(cuò)誤與不良投料的功能防止作業(yè)條件偏離標(biāo)準(zhǔn)的功能

63、防止多裝與短裝的功能防止定位失誤的功能,山東英科醫(yī)療制品有限公司,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的建立,作為訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員的基準(zhǔn)作為現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員自我檢核的工具作為製程稽核的工具作為製程改善的分析要項(xiàng),山東英科醫(yī)療制品有限公司,工作教導(dǎo)的實(shí)施,給予學(xué)習(xí)者適當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備傳授作業(yè)讓學(xué)習(xí)者試著做考驗(yàn)成效,山東英科醫(yī)療制品有限公司,制程品質(zhì)稽核的落實(shí),作業(yè)前的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)稽核作業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)稽核初批品檢稽核作業(yè)中的品質(zhì)抽樣檢驗(yàn),山東英科醫(yī)療制品有限公司

64、,品質(zhì)改善的模式,戴明循環(huán)（Deming Cycle）-PDCA / PDSA規(guī)劃（Plan）、執(zhí)行（DO）、檢核（Check/ Study）、行動(dòng)（Act）裘藍(lán)三部曲（ Juran’s Trilogy ） （1）品質(zhì)規(guī)劃（Quality planning） 品質(zhì)規(guī)劃在於提供能促使生產(chǎn)出的產(chǎn)品能符合顧客要求的手法與 執(zhí)行能力。在製程規(guī)劃時(shí)就要想辦法消除浪費(fèi)，否則由規(guī)劃不當(dāng) 的製程所產(chǎn)生的浪費(fèi)會(huì)是

65、長(zhǎng)期性的。 （2）品質(zhì)管制（Quality control） 品質(zhì)管制就是要在生產(chǎn)過程中檢查品質(zhì)，做好品質(zhì)管制以減少所 可能造成的長(zhǎng)期性浪費(fèi) （3）品質(zhì)改善（Quality improvement） 品質(zhì)改善就是進(jìn)行持續(xù)不斷的改善以消除製程上的浪費(fèi)。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的運(yùn)用,何謂 6 Sigma6 Sigma 就是統(tǒng)計(jì)學(xué)上的6σ，也就是6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。統(tǒng)計(jì)學(xué)上將企業(yè)所生產(chǎn)出來

66、的產(chǎn)品或服務(wù)，使其缺陷或過失發(fā)生機(jī)率為「100萬分之3.4」的水準(zhǔn)定為6σ。,山東英科醫(yī)療制品有限公司,六標(biāo)準(zhǔn)差之DMAIC模式,界定（Define） 確認(rèn)核心流程及關(guān)鍵顧客，選擇改善專案範(fàn)圍及內(nèi)容，並定義 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。衡量 （Measure） 衡量流程績(jī)效，以顧客的角度，找出影響服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素。分析 （Analyze） 分析發(fā)生錯(cuò)誤的因果關(guān)係，找出發(fā)生變異的關(guān)鍵要因。 改善 （Impr