社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè),,,,,規(guī)范化建設(shè)是什么？,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)主要內(nèi)容,建設(shè)規(guī)范基本建設(shè)平面布局標(biāo)示及應(yīng)用系統(tǒng)單元設(shè)計(jì) 技術(shù)規(guī)范公共衛(wèi)生基本醫(yī)療,管理規(guī)范基本管理技能管理技術(shù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)模式服務(wù)技能,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)范,可口可樂(lè)公司曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，即使全球的可口可樂(lè)的工廠都消失，我們也能在短時(shí)間內(nèi)制造出口味一致的可口可樂(lè) 在麥當(dāng)勞、肯德基這樣的國(guó)際性的快餐連鎖店就餐，

2、你擔(dān)心過(guò)口味、分量的不一致嗎,很多人認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展，重要的在于政策的扶植和人員的培養(yǎng)，這的確是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系所缺少，是必須要補(bǔ)上上去的，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境的建設(shè)，是大家都認(rèn)為很容易做到的,在基本建設(shè)過(guò)程中，容易醫(yī)療建筑安全的問(wèn)題重視建筑材料的選擇、醫(yī)療空間的分布需要重視保護(hù)患者隱私的問(wèn)題需要重視環(huán)境安全的問(wèn)題需要重視洗手的問(wèn)題… …,醫(yī)療環(huán)境首先是科學(xué)、安全、合理舒適是第二要素第三要素是因地制宜對(duì)管理而言，

3、醫(yī)院環(huán)境建設(shè)要科學(xué)、安全、合理對(duì)患者而言，只能體會(huì)到醫(yī)院環(huán)境是否舒適因此，醫(yī)療的環(huán)境需要結(jié)合科學(xué)、合理與安全、舒適，并能符合當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境、人文風(fēng)俗等因素,安德魯?布盧姆 醫(yī)院設(shè)計(jì)的變革能夠降低傳染率，降低醫(yī)療失誤，改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的工作，改善對(duì)病人的治療和護(hù)理?！夺t(yī)院是怎么拯救人的生命》,,1999年，美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)（Institute of Medicine）以它的一個(gè)里程碑似的報(bào)告震憾了醫(yī)療保健業(yè)。這個(gè)標(biāo)題為“凡人皆

4、有過(guò)”的報(bào)告，揭露了醫(yī)療錯(cuò)誤造成的驚人的生命和金錢(qián)的損失。據(jù)估計(jì)，在美國(guó)，由于醫(yī)療錯(cuò)誤，每年導(dǎo)致44,000 人到98,000人死亡，超過(guò)交通事故或乳癌死亡的人數(shù)，造成經(jīng)濟(jì)損失170億美元到290億美元，使一些人致殘和失去收入。,——這里的錯(cuò)誤包括醫(yī)療建筑的錯(cuò)誤,哈佛公共衛(wèi)生學(xué)院的醫(yī)生唐納德?貝里克宣布，僅在過(guò)去的18個(gè)月中，估計(jì)有122,300個(gè)生命被拯救。這是一系列的變革促成的。這些變革從改進(jìn)洗手方式到建立一個(gè)組織廣泛的對(duì)安全的委托

5、管理。,環(huán)境與康復(fù)一個(gè)醫(yī)生的追蹤與發(fā)現(xiàn)一個(gè)急診室的改建,環(huán)境是無(wú)聲的語(yǔ)言在潛移默化地影響著患者的就診心理以及患者的滿(mǎn)意程度服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，首先從視覺(jué)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始,服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)承諾體現(xiàn)著服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)理念展示著服務(wù)的模式,物質(zhì)環(huán)境——房屋、設(shè)備、設(shè)施人際環(huán)境——表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)信息環(huán)境——宣傳、指示、裝飾心理環(huán)境—— 以上三個(gè)環(huán)境，最終影響到工作人員的心理狀態(tài)和患者的就診心理,服務(wù)環(huán)境的

6、內(nèi)容,一個(gè)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的平面圖,www. Chs.org.cn,,藥房,全科診室,治療室,外科診室,衛(wèi)生間,輸液室,婦幼保健,,,,,2007年 《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》2008年 《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)指標(biāo)》2009年 《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)》,公共衛(wèi)生技術(shù),技術(shù)規(guī)范,國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù),建立居民健康檔案健康教育預(yù)防接種傳染病方式兒童保健兒童管理孕產(chǎn)婦保健老年保健慢性病管理,

7、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)適宜技術(shù),居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范健康教育服務(wù)規(guī)范0－36個(gè)月兒童健康管理服務(wù)規(guī)范孕產(chǎn)婦保健服務(wù)規(guī)范老年人健康管理服務(wù)規(guī)范預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范傳染病報(bào)告和處理服務(wù)規(guī)范高血壓患者管理服務(wù)規(guī)范2型糖尿病患者管理服務(wù)規(guī)范重性精神疾病患者管理服務(wù)規(guī)范,適宜技術(shù)規(guī)范內(nèi)容,健康管理目標(biāo)：數(shù)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)和滿(mǎn)意度目標(biāo)等;技術(shù)流程：初診和隨訪服務(wù)流程、服務(wù)周期流程;服務(wù)崗位職責(zé)（包括體檢、評(píng)估、處理）;綜合防治技術(shù)：包

8、括藥物治療、改善生活方式指導(dǎo) 合并癥和其它疾病的處理原則；特殊人群的治療原則；危險(xiǎn)癥狀的識(shí)別和處理；雙向轉(zhuǎn)診指征，轉(zhuǎn)診流程；健康檢查方法和基本操作規(guī)范;組織管理措施;（評(píng)價(jià)、人力資源、契約、合作健康管理工作記錄表;評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估辦法；常見(jiàn)單位換算表,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范,管理規(guī)范,管理者的基本技能管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)執(zhí)行力管理者的工作禮儀領(lǐng)導(dǎo)力……管理

9、技術(shù)財(cái)務(wù)管理人力資源管理績(jī)效管理宣傳推廣文化建設(shè)……,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范,服務(wù)理念理念是看不到的，只有從行為中體會(huì)得到理念不是一天建立起來(lái)的樹(shù)立服務(wù)于患者的理念，是需要循序漸進(jìn)的過(guò)程的服務(wù)模式以人為本主動(dòng)服務(wù)連續(xù)性服務(wù)全程服務(wù)服務(wù)技能溝通技能團(tuán)隊(duì)合作,所有的技術(shù)都可以歸為服務(wù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，且不可復(fù)制的過(guò)程服務(wù)又不能成為一個(gè)主體，永遠(yuǎn)需要與實(shí)際的工作相結(jié)合,作為管理

10、者，需要解決服務(wù)的那些方面？,縮短第一個(gè)服務(wù)差距,最好的不等于最需要縮短我們了解社區(qū)居民的需求與社區(qū)居民實(shí)際需求之間的差距,了解患者的期望,對(duì)不同的機(jī)構(gòu)，患者有不同的期望 ——了解自己的服務(wù)層次對(duì)同一機(jī)構(gòu)，不同的患者有不同的期望——了解不同患者的個(gè)體特性在不同時(shí)間，患者有不同的期望 ——了解患者當(dāng)時(shí)的需求

11、,了解不同年齡階段的患者的需求——特需服務(wù)了解不同疾病的患者的需求——特色服務(wù)了解不同患者的不同需求——個(gè)體化服務(wù),春江水暖鴨先知職工是最敏感的探測(cè)器患者的期望首先反映在一線的工作人員那里建立通暢的溝通渠道讓職工的意見(jiàn)能迅速到達(dá)決策層,縮短第二個(gè)服務(wù)差距,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與患者期望之間的差距服務(wù)導(dǎo)向問(wèn)題是以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)還是以醫(yī)院的管理為出發(fā)點(diǎn)兩家醫(yī)院的取暖問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)問(wèn)題重視醫(yī)院的收入還是重視醫(yī)院的服務(wù)

12、質(zhì)量 院長(zhǎng)的感慨,如何把服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)：1、服務(wù)的語(yǔ)言描述對(duì)待患者服務(wù)態(tài)度要好—— 服務(wù)的要求患者滿(mǎn)意—— 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)人員見(jiàn)有表現(xiàn)為左顧右盼，遲疑不前的患者。需要走到患者面前，面帶微笑，向患者點(diǎn)頭示意：“您好！我能為您做些什么？”根據(jù)患者的回答，給與患者指引或者陪同患者去要去的地方——

13、 服務(wù)的細(xì)則（崗位說(shuō)明）,如何把服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)：２、服務(wù)的有形展示 環(huán)境展示 流程展示 溝通展示 價(jià)格展示,縮短第三個(gè)服務(wù)差距,縮短執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 提供服務(wù)的人員的問(wèn)題： 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解——崗位說(shuō)明 服務(wù)技巧達(dá)不到要求——學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 管理沒(méi)有產(chǎn)生積極性——激勵(lì)機(jī)制 授權(quán)不夠，不能及時(shí)為患者解決問(wèn)題——授權(quán),患者的問(wèn)題：醫(yī)患關(guān)系沖突——轉(zhuǎn)變觀念、掌

14、握技巧患者缺乏常識(shí)，造成麻煩——溝通、解釋、說(shuō)服教育,供求關(guān)系的矛盾：數(shù)量和質(zhì)量的問(wèn)題,消除第四個(gè)服務(wù)差距,消除服務(wù)承諾與實(shí)際效果之間的差距我們說(shuō)的與我們做的承諾不能太多——太多分散注意力承諾不能太高——太高達(dá)不到承諾不能太少——太少?zèng)]有吸引力承諾不能太復(fù)雜——復(fù)雜減少大家使用,,管理不是制度制度只是管理的一部分制度不是用來(lái)罰款的制度是要告訴大家的工作的目的、要求、方法、監(jiān)督、考核和獎(jiǎng)懲,,崗位手冊(cè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)——崗

15、位的要求服務(wù)流程——環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——執(zhí)行考核指標(biāo)——考核獎(jiǎng)懲措施——獎(jiǎng)懲——對(duì)人員成長(zhǎng)的要求是對(duì)此崗位的人員統(tǒng)一要求不是一成不變的服務(wù)的需求的影響績(jī)效考核的影響,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳推廣,,一次市場(chǎng)調(diào)查對(duì)我們的啟示知名度就醫(yī)意愿當(dāng)調(diào)查擴(kuò)大化以后?沒(méi)有服務(wù)的基礎(chǔ)，就沒(méi)有宣傳推廣的基礎(chǔ)沒(méi)有宣傳推廣的基礎(chǔ)，就有沒(méi)有市場(chǎng)影響的基礎(chǔ)公益事業(yè)同樣需要宣傳推廣為人民服務(wù)也要宣傳推廣,溝通通道,一個(gè)怎樣的通道？—

16、— 我們建立什么發(fā)揮怎樣的作用？—— 我們需要什么達(dá)到怎樣的結(jié)果？—— 我們創(chuàng)造什么,市場(chǎng)溝通的步驟,第一步 確定市場(chǎng)溝通的目的 是為了樹(shù)立形象 是為了增加患者的就醫(yī)選擇 是為了宣傳新項(xiàng)目 是為了創(chuàng)造名醫(yī)效應(yīng) 是為了服務(wù)補(bǔ)救 ……,你想解決什么？,市場(chǎng)溝通的步驟,第二步 了解目標(biāo)的特點(diǎn) 老百姓方面： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面： 媒介宣傳方面： 政策法規(guī)方面： 是為了服務(wù)補(bǔ)救 市場(chǎng)自身方

17、面：,市場(chǎng)溝通的步驟,第三步 了解患者的需求 市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查、攔截調(diào)查、深入訪談、焦點(diǎn)問(wèn)題座談、患者回訪、一線職工訪談、重點(diǎn)人物訪談 市場(chǎng)細(xì)分地理位置、年齡結(jié)構(gòu)、性別、收入結(jié)構(gòu)、疾病種類(lèi)或者是保健項(xiàng)目,通過(guò)患者期望值調(diào)查——了解患者的期望患者的期望會(huì)變化，考慮不同階段的期望沒(méi)有期望就沒(méi)有失望——看懂期望值的調(diào)查只有患者的期望，才能創(chuàng)造的服務(wù),通過(guò)市場(chǎng)評(píng)價(jià)—— 了解患者的滿(mǎn)意程度 了

18、解患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià) 了解患者的再次選擇 了解患者的就醫(yī)趨勢(shì)和趨向,習(xí)慣性就醫(yī)—— 醫(yī)生的吸引—— 護(hù)士的吸引—— 特色服務(wù)吸引—— 醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)—— 特需服務(wù)—— 方便—— 機(jī)會(huì)性就醫(yī)—— 其他——,患者為什么會(huì)來(lái)醫(yī)院就診,通過(guò)體驗(yàn)—— 了解我們的問(wèn)題 了解我們的流程 了解我們的服務(wù)實(shí)際狀況 驗(yàn)證患者對(duì)我們的評(píng)價(jià)

19、 體驗(yàn)患者的情緒反映 體驗(yàn)患者的感受 知道別人在做什么，效果如何,兩家醫(yī)院的體驗(yàn)調(diào)查,中醫(yī)院勝出,人的情感先于語(yǔ)言產(chǎn)生 患者對(duì)一個(gè)醫(yī)院或一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的需求，情感因素會(huì)決定于患者是否購(gòu)買(mǎi),小心市場(chǎng)調(diào)查中的數(shù)字化陷阱,市場(chǎng)溝通的步驟,第四步 確定內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)患者的需求是多樣的我們能夠做到的是什么我們最大的優(yōu)勢(shì)是什么,一家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度差距表,三級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：技術(shù)

20、、專(zhuān)家、設(shè)備、規(guī)模二級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：特色服務(wù)、特需服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：方便、及時(shí)、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久,得出結(jié)論 我們的優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)人群的結(jié)合點(diǎn)是什么,市場(chǎng)溝通的步驟,第五步 尋求縫隙 看看市場(chǎng)中，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)在我們確定的結(jié)合點(diǎn)方面的情況： 是否有機(jī)構(gòu)在做 他的優(yōu)勢(shì)是什么 他的溝通方式是什么 目標(biāo)人群的接受程度和滿(mǎn)意

21、程度是什么,市場(chǎng)溝通的步驟,第六步 設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容，選擇溝通渠道 廣告不是唯一的溝通方式,一對(duì)一溝通,醫(yī)療廣告在一定程度上是幫助我們進(jìn)行信息傳遞，能夠在患者產(chǎn)生就醫(yī)需求時(shí)給予就診選擇。（電影院里的試驗(yàn)）——城市居民——農(nóng)村居民,特殊事件的宣傳——公益活動(dòng)的組織——公關(guān)活動(dòng)的影響——特色服務(wù)的吸引——特需服務(wù)的吸引——品牌服務(wù)的吸引——患者之間的口碑傳播——,有效的信息溝通,吸引 “探客”來(lái)！環(huán)境

22、的吸引——項(xiàng)目的吸引——活動(dòng)的吸引——建立一條與患者之間的溝通通路,第七步 對(duì)我們采用的市場(chǎng)溝通的目的、內(nèi)容、方法，不斷地進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn),老百姓對(duì)獲得信息有所反應(yīng),立即來(lái)——需求強(qiáng)烈、方便、誘惑夠多 ——兌現(xiàn)承諾要考慮——對(duì)照、觀察、詢(xún)問(wèn)、評(píng)價(jià) ——口碑效應(yīng)不考慮——沒(méi)有需求、不可及、缺少誘惑 ——引導(dǎo)需求,患者的訪視—— 患者的追蹤——