商業(yè)智能在制造行業(yè)售后服務中的應用.pdf

1、。821023華東師范大學學校代碼：102692005盾工程碩士申請碩士學位論文學號：RS03321081商業(yè)智能在制造行業(yè)售后服務中的應用院系：塑鮭堂筐專業(yè)：熬丑：墅篁研究萬向：直些塑筐!麴堡壘鹺指導教師：黃因羞：殛璺申請人：蘑渣2005年10月完成中文摘要隨著市場競爭的加劇和社會服務意識的提高，以產品為t的制造型企業(yè)開始把業(yè)務重心轉移到售后服務之中。將提升服務質量、提高客戶滿意度作為企業(yè)售后服務的重點發(fā)展方向。在眾多企業(yè)爭先恐后尋求

2、出路增加銷售額的同H、j，他們已漸漸意識到簡單地把客戶數(shù)據(jù)俘放在一個數(shù)據(jù)庫的做法是不夠的。企』p發(fā)現(xiàn)要獲得投資回報，就必須分析數(shù)據(jù)使他們更接近客戶，從而獲得銷售定單。所以，對于現(xiàn)代型企業(yè)來說，如何提升這些客戶的價值和貢獻率，如何挖掘潛在客戶，如何做好這些客戶的售后服務等等，就顯得尤為重要。而且制造行業(yè)以生產有形的產品為主，各種產品都有其生命周期的特征和維護周期，在這樣的背景下，研究分析售后服務渠道，保證售后服務的質量、延K產品的生命周期

3、，自然就成為制造行業(yè)放在首位的研究課題。由于受到傳統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)的限制，制造行業(yè)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)無法滿足數(shù)據(jù)分析、研究及挖掘等需求，也就造成業(yè)務決策者、數(shù)據(jù)分析人員沒有辦法及時、正確地得到并分析數(shù)據(jù)。因此，沒有數(shù)據(jù)只憑經驗主義輕易做的決策，是絕對不科學且不負責任的。在制造行業(yè)的售后部門，分析決策者不能針對產品發(fā)生售后服務的比率、發(fā)生售后服務的原因等做出相應的判斷，也無法預測、挖掘各種售后服務的信息、無法對各種超出告警標準的指標進行預警，沒有辦

4、法進行同期上期的增長比較，沒有辦法進行各種指標的排名分析，沒有辦法去分析哪些供應商的部件最容易產生問題。針對以上制造行業(yè)在售后服務中面臨的各種問題本課題特提出商業(yè)智能的解決和應用實施方案，對以上各種售后服務問題進行研究分析，用商業(yè)智能的方案和理論去幫助制造行業(yè)分析、控制并解決售后服務的質量問題。通過成功的數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘可以提供客，、的完整情況，并使企業(yè)能夠根據(jù)數(shù)據(jù)的量化分析做出有效周仝的決定。本課題以商業(yè)智能理論為基礎，在

5、現(xiàn)有流程分析的基礎E，通過合理科學的艦劃，結合各種數(shù)據(jù)模型，采用數(shù)據(jù)倉庫技術、多維分析技木、數(shù)據(jù)星型建模技術、決策建模技術等前沿的技術，為制造行業(yè)在售后服務中的決策提供信息和技術支持。并結合實際的案例rSony公司商業(yè)智能系統(tǒng)、深入分析各種理論技術在實際項目中的應用。除了技術面，本課題還從數(shù)據(jù)倉庫T稃理論的角度，結合先進的工程論方琺，總結多個項目的實際經驗，提出了一條制造J業(yè)通向商業(yè)智能成功之路。本課題采用了Oracle數(shù)據(jù)倉庫萬案，從