湖南聯通用戶離網現狀分析與對策研究.pdf

1、經過十幾年的發(fā)展，中國電信市場已經由完全壟斷向壟斷競爭轉變，電信運營商之間的競爭逐漸從對網絡資源的爭奪向對用戶市場份額的爭奪轉變。競爭的焦點也由爭奪新增用戶向爭奪新增用戶與維系老用戶兩方面并重轉變，這些轉變同樣也體現為中國移動、中國聯通兩大移運通信運營商過高的用戶離網率(離網率=離網用戶總數/平均在網用戶數)。 本文基于湖南聯通所處的移動通信市場經營環(huán)境和競爭格局，以事實、數據為基礎就湖南聯通用戶離網的現狀、離網原因、離網去向進

2、行了抽樣調查分析。同時，面對湖南聯通日趨嚴峻的用戶離網形勢，本文結合客戶終身價值、客戶生命周期、客戶滿意度和忠誠度等客戶關系管理理論，就湖南聯通用戶離網問題對策進行了理論分析，提出了湖南聯通用戶離網問題對策研究的總體思路和在客戶生命周期開展全過程用戶維系和挽留的對策。通過本文的分析和研究，希望能夠解決湖南聯通目前所存在的用戶“大進大出”、離網率居高不下的問題，提升客戶關系管理能力。相信本文的一些觀點和主張能對電信運營商加強客戶關系管理有