畢業(yè)答辯寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、,寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng),所在學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專業(yè)班級(jí)：信管,指導(dǎo)老師：,匯報(bào)人：,本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）畢業(yè)答辯,日期：,論文背景及研究方向,完成核心內(nèi)容,測(cè)試數(shù)據(jù),系統(tǒng)實(shí)施,寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng),1,論文背景及研究方向,完成核心內(nèi)容,測(cè)試數(shù)據(jù),系統(tǒng)實(shí)施,寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng),2,3,系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,論文背景及研究方向,論文研究背景,1.小

2、額貸款公司背景總體研究,及研究方向,4,小額貸款公司總體研究背景,自 2008 年的美國(guó)的次貸危機(jī)開始到2009 年開始蔓延至今不斷的歐債危機(jī)，國(guó)際金融市場(chǎng)上可謂風(fēng)雨不斷。除了大型的金融危機(jī)外，另一個(gè)金融創(chuàng)新——小額信貸也逐漸成為全球關(guān)注的熱點(diǎn)。系統(tǒng)問(wèn)題：目前仍處起步階段,部分非銀行小額信貸公司資金缺乏,只開發(fā)管理小額信貸的一套臺(tái)帳系統(tǒng),而且系統(tǒng)的功能隨意性大,系統(tǒng)功能隨意性較大,在客戶的信息管理等模塊還不完善,這些都不利于了未來(lái)的系

3、統(tǒng)維護(hù)和擴(kuò)展升級(jí)。,目前小額貸款公司,東方惠民小額信貸公司研究背景,2014年1月寧夏惠民小額信貸有限公司前身是鹽池縣婦女發(fā)展協(xié)會(huì)，是在愛德基金會(huì)資助的農(nóng)村綜合發(fā)展項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)十余年的探索與實(shí)踐，在中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、法國(guó)沛豐、嘉道理基金會(huì)等機(jī)構(gòu)的支持下，不斷發(fā)展壯大，在2008年，自治區(qū)金融辦、寧夏開發(fā)銀行、寧夏農(nóng)業(yè)投資公司等方面支持下，由社團(tuán)組織轉(zhuǎn)制為公司。寧夏東方惠民小額信貸公司是中國(guó)公益性小額信貸機(jī)構(gòu)中唯一獲得公司注冊(cè)的信貸機(jī)

4、構(gòu)。,從數(shù)據(jù)中可以看出，實(shí)際的客戶數(shù)增長(zhǎng)可觀。,數(shù)據(jù)來(lái)源：寧夏東方惠民小額貸款公司工作報(bào)告,5,表1-1 2015年寧夏東方惠民小額信貸發(fā)放貸款業(yè)績(jī)表,東方惠民小額信貸公司研究背景,從折線圖主要可以看出兩點(diǎn)：1. 2012年至2013年有效客戶數(shù)減少，行政村數(shù)減少，通過(guò)查閱資料得知這一年，大量客戶外流，但是具體內(nèi)在原因不明確，缺乏客戶反饋機(jī)制。2.整體有效客戶數(shù)增加，說(shuō)明實(shí)際需求的潛在客戶量多，據(jù)了解截止2016年5月中旬，客戶

5、量實(shí)際增加到2萬(wàn)多。,結(jié)論：公司客戶量增加，客戶關(guān)系管理中缺乏客戶反饋機(jī)制，以及管理機(jī)制，所以需要設(shè)計(jì)具有相關(guān)功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，輔助企業(yè)將來(lái)不斷增加的客戶量。,6,客戶關(guān)系管理概念,CRM是Customer Relationship Management的縮寫,一般譯作“客戶關(guān)系管理”。目前較為代表性的幾個(gè)定義為：,1.客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商、和合作伙伴）作為最重要的企

6、業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。,2.CRM是一套先進(jìn)技術(shù)，它的作用是有效地整合人力資源，業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù),3.CRM是一套融人了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)策略等內(nèi)容的關(guān)于客戶關(guān)系、營(yíng)銷方針等的理念和企業(yè)運(yùn)作方式。,7,市面上存在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般功能,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶管理,文檔中心、我的消息、日程管理,客戶分析、發(fā)展趨勢(shì)分析、銷售匯總、人員、商品銷售,客戶部門管理、人事管理、權(quán)限

7、管理、新聞公告,郵件中心、傳真中心,商品類別管理、商品資料、銷售單管理、收款管理,客戶拜訪、聯(lián)系人列表、聯(lián)系記錄列表,報(bào)表與分析,系統(tǒng)設(shè)置,我的辦公室,通訊中心,銷售管理,紅色為本課題應(yīng)用功能，另外，本系統(tǒng)還有員工管理，員工信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶評(píng)價(jià)、客戶滿意度分析、員工業(yè)務(wù)能力分析、客戶價(jià)值分析、客戶流量統(tǒng)計(jì)功能。,8,,本課題客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖,特色功能:1.客戶滿意度評(píng)價(jià)（反饋）2.員工信息統(tǒng)計(jì)3.員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計(jì)分析（

8、包括客戶滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)）4.客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)分析5.客戶流量統(tǒng)計(jì),9,10,主要內(nèi)容與功能目的,主要內(nèi)容1,主要內(nèi)容2,功能目的,11,論文背景及研究方向,完成核心內(nèi)容,系統(tǒng)實(shí)施,測(cè)試數(shù)據(jù),完成核心內(nèi)容,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),,系統(tǒng)分析,系統(tǒng)設(shè)計(jì),,12,13,,,系統(tǒng)分析,系統(tǒng)分析工作內(nèi)容,1.可行性分析,2.業(yè)務(wù)流程分析,6.系統(tǒng)邏輯功能結(jié)構(gòu),5.數(shù)據(jù)字典,4.數(shù)據(jù)流程圖,3.系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,14,可行性分析,已完成核心內(nèi)容,技術(shù)角度,經(jīng)

9、濟(jì)可行性,管理角度,,,系統(tǒng)采用Visual Basic6.0為開發(fā)環(huán)境，基于Microsoft SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)。外觀簡(jiǎn)明易懂，使用步驟相對(duì)簡(jiǎn)單，數(shù)據(jù)庫(kù)可靠，對(duì)于有一般的計(jì)算機(jī)知識(shí)人員可以輕松上手，因此從技術(shù)上看來(lái)是可行的。,目前寧夏東方惠民小額貸款股份有限公司在條件上具備了完善企業(yè)信息化的條件，即相應(yīng)的電腦配置。,新系統(tǒng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益最主要的表現(xiàn)在：及時(shí)了解制客戶信息，對(duì)企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)，涵蓋了對(duì)產(chǎn)品的意見，及時(shí)

10、了解客戶流失情況，對(duì)客戶資源做出及時(shí)的反應(yīng)。通過(guò)信息系統(tǒng)記錄統(tǒng)計(jì)功能還可以為企業(yè)的諸多決策提供珍貴數(shù)據(jù)。,,15,業(yè)務(wù)流程分析,已完成核心內(nèi)容,業(yè)務(wù)流程分析將仔細(xì)研究系統(tǒng)的每個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)生后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并綜合地來(lái)看業(yè)務(wù)流程全過(guò)程。,圖1-2 業(yè)務(wù)流程圖,16,系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,完成核心內(nèi)容,根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖，進(jìn)行數(shù)據(jù)流程的分析可以看出企業(yè)的基本需求是對(duì)一下幾個(gè)信息進(jìn)行相應(yīng)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流也在這幾個(gè)基本的項(xiàng)目間進(jìn)行傳遞,客戶基本信息,17,數(shù)據(jù)

11、流分析,已完成核心內(nèi)容,·,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1-4 第一層數(shù)據(jù)流圖,18,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1·5 員工管理客戶數(shù)據(jù)流程圖,19,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1·6 管理員管理員工數(shù)據(jù)流程圖,20,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1-7 管理者評(píng)估員工業(yè)務(wù)能力數(shù)據(jù)流圖,21,已完成核心內(nèi)容,數(shù)據(jù)流分析,圖1-8 處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程圖,22,,數(shù)據(jù)字典,已完成核心內(nèi)容,,定義6,,,

12、定義5,,,數(shù)據(jù)項(xiàng)的定義,數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的定義,數(shù)據(jù)流定義,邏輯處理定義,數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義,外部實(shí)體定義,定義4,,定義6,,定義2,23,完成核心內(nèi)容,系統(tǒng)邏輯功能分析,根據(jù)數(shù)據(jù)字典，可以了解需要進(jìn)行的系統(tǒng)操作有哪些部分，需要建立的重要數(shù)據(jù)表有哪些，需要完成的輸入輸出設(shè)計(jì)有哪些，什么數(shù)據(jù)流輸入到哪個(gè)操作步驟并輸出的整個(gè)過(guò)程。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流在數(shù)據(jù)字典中建立對(duì)處理功能的說(shuō)明如下：,(1)客戶信息錄入：是客戶基本信息的構(gòu)建。包括錄入客戶基本信息，客

13、戶資產(chǎn)信息以及客戶經(jīng)營(yíng)信息，家庭成員等附件信息。,(2)員工信息錄入：是員工基本信息的構(gòu)建。包括錄入員工基本信息，涉及到的操作包括查找與更新數(shù)據(jù)。,(3)客戶滿意度評(píng)價(jià)：是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心內(nèi)容，重點(diǎn)是客戶對(duì)員工提供服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)使用產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)。,(4)員工聯(lián)系客戶記錄：?jiǎn)T工聯(lián)系客戶記錄，主要記錄員工提供客戶服務(wù)的頻數(shù)，包括員工聯(lián)系客戶的日期，主要完成工作，管理功能主要有添加。,(5)管理者統(tǒng)計(jì)客戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值以及員工

14、業(yè)務(wù)能力：是客戶關(guān)系管理的意義所在，提供給管理者了解產(chǎn)品的市場(chǎng)應(yīng)用情況，員工的業(yè)務(wù)能力，以及客戶價(jià)值，提供決策依據(jù)，輔助管理者決策。,24,已完成核心內(nèi)容,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),系統(tǒng)分析,系統(tǒng)設(shè)計(jì),,25,已完成核心內(nèi)容,系統(tǒng)設(shè)計(jì),,,,,,一,,,,二,三,五,,,四,26,,本課題客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖,特色功能:1.客戶滿意度評(píng)價(jià)（反饋）2.員工信息統(tǒng)計(jì)3.員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計(jì)分析（包括客戶滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)）4.客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)分析

15、5.客戶流量統(tǒng)計(jì),27,已完成核心內(nèi)容,二、程序開發(fā)環(huán)境與運(yùn)行環(huán)境,開發(fā)環(huán)境：本系統(tǒng)以中小型企業(yè)為研究目標(biāo)，因此配置的情況要參考中小型企業(yè)的信息化水平與開發(fā)成本以及系統(tǒng)的安全性、適用性。綜合考慮以上問(wèn)題，本系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境配置方案如下：軟件：（1）操作系統(tǒng)：Windows ME/2000/XP/Vista。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)：Microsoft SQL Server 2005。硬件：（1）CPU:Intel Penti

16、um 166MHz或更高的處理器（推薦賽揚(yáng)或更高的處理器），或任何運(yùn)行于Microsoft Windows NT Workstation的Alpha的處理器。（2）操作系統(tǒng)：Microsoft Windows7/Me/XP/2000/或Microsoft Windows NTService/Workstation 4.0或更高版本。 （3）內(nèi)存：32MB或64MB內(nèi)存以上。,28,已完成核心內(nèi)容,二、程序開發(fā)環(huán)境與運(yùn)行環(huán)境,運(yùn)行環(huán)境

17、：軟件：（1）操作系統(tǒng)：Windows7 旗艦版 32位SP1(directX 11)（2）數(shù)據(jù)庫(kù)：Microsoft SQL Server 2005硬件：（1）CPU: CPU:Intel Pentium 166MHz（2）操作系統(tǒng)：Windows7 旗艦版 32位SP1(directX 11)（3）內(nèi)存：32MB安全性：建議電腦自行配置查毒軟件。,29,已完成核心內(nèi)容,三、代碼設(shè)計(jì),代碼是用字母、數(shù)字、

18、特殊字符組成的一系列命令編碼，用它可以實(shí)現(xiàn)人們想要實(shí)現(xiàn)的功能，之所以要設(shè)計(jì)代碼是為了提高代碼的利用率，實(shí)現(xiàn)代碼的多次利用及便于理解。員工編碼、客戶編碼、產(chǎn)品編號(hào)、聯(lián)系流水號(hào)、評(píng)價(jià)表編號(hào)以及婚姻狀況的編碼是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)必須要設(shè)計(jì)好的一個(gè)項(xiàng)目，數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)代碼之間都息息相關(guān)。設(shè)計(jì)的編碼對(duì)于之后數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，以及系統(tǒng)的相關(guān)索引都有影響。,30,已完成核心內(nèi)容,三、代碼設(shè)計(jì),3,；,完成核心內(nèi)容,四、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì),圖1-9 總E

19、-R圖,32,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)--部分屬性圖,33,圖1-20 員工屬性圖,圖1-25 追蹤屬性圖,圖1-24 員工業(yè)務(wù)員能力屬性圖,圖1-23 客戶價(jià)值屬性圖,圖1-22 員工屬性圖,圖1-21 客戶屬性圖,用戶表（用戶ID，賬號(hào)，類型，姓名，密碼）管理員表（管理員編號(hào)，姓名，性別，年齡，職位）員工表（員工編號(hào)，姓名，性別，年齡，職位，現(xiàn)有客戶數(shù)，業(yè)務(wù)能力，聯(lián)系方式）客戶表（客戶編號(hào)，姓名，性別，年齡，資產(chǎn)額度

20、，婚姻狀況，所屬員工編號(hào)，聯(lián)系方式，是否終結(jié)業(yè)務(wù)）聯(lián)系記錄表（聯(lián)系流水號(hào)，員工編號(hào)，客戶編號(hào)，聯(lián)系事由）員工滿意度評(píng)價(jià)表（評(píng)價(jià)表編號(hào)，客戶編號(hào)，滿意度指標(biāo)明細(xì)，綜合價(jià)值）員工業(yè)務(wù)能力表（員工編號(hào)，擁有客戶數(shù)，聯(lián)系客戶次數(shù)，服務(wù)滿意度，綜合價(jià)值）客戶價(jià)值表（客戶編號(hào)，姓名，信用額度，貸款額度，還款效率，綜合價(jià)值）,已完成核心內(nèi)容,三、關(guān)系模型設(shè)計(jì),34,客戶價(jià)值分析表（分析表編號(hào)，文檔類別，客戶編號(hào)，分析內(nèi)容，建議，分析日

21、期）客戶流量表（流量表編號(hào)，統(tǒng)計(jì)日期，現(xiàn)有客戶數(shù)，流失客戶數(shù)，歷史客戶總量）客戶流量分析表（分析表編號(hào)，文檔類別，現(xiàn)有客戶數(shù)，流失客戶數(shù)，歷史客戶總量，分析內(nèi)容，建議，分析日期）員工滿意度分析表（分析表編號(hào)，文檔類別，優(yōu)秀人數(shù)，中等人數(shù)，偏低人數(shù)，分析內(nèi)容，分析日期）員工業(yè)務(wù)員能力分析表（分析表編號(hào)，文檔類別，員工編號(hào)，綜合價(jià)值，分析內(nèi)容，建議，分析日期）員工信息統(tǒng)計(jì)表（分析表編號(hào)，文檔類別，統(tǒng)計(jì)明細(xì) 分析日期）,已

22、完成核心內(nèi)容,三、關(guān)系模型設(shè)計(jì),35,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),36,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),37,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),38,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),39,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),40,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),41,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),42,已完成核心

23、內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),43,已完成核心內(nèi)容,三、數(shù)據(jù)庫(kù)模型設(shè)計(jì)--表文件設(shè)計(jì),44,已完成核心內(nèi)容,三、輸入輸出設(shè)計(jì),45,圖2-1 客戶信息IPO圖,圖2-2 滿意度評(píng)價(jià)IPO圖,論文背景及研究方向,系統(tǒng)分析,系統(tǒng)實(shí)施,測(cè)試數(shù)據(jù),系統(tǒng)實(shí)施,46,界面模塊,系統(tǒng)實(shí)施,系統(tǒng)實(shí)施,1.系統(tǒng)登錄界面,系統(tǒng)啟動(dòng)界面,系統(tǒng)實(shí)施,系統(tǒng)登錄模塊,系統(tǒng)登錄界面,47,圖2-3 系統(tǒng)啟動(dòng)界面,圖2-4 系統(tǒng)登錄界面,系統(tǒng)菜單導(dǎo)航功

24、能設(shè)計(jì)如下：①總信息管理：管理員信息、員工信息、客戶信息、追蹤記錄。②滿意度評(píng)價(jià)記錄：?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)、滿意度評(píng)價(jià)分析。③統(tǒng)計(jì)報(bào)表：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計(jì)。④系統(tǒng)：關(guān)于、重新登錄、退出登錄。,系統(tǒng)實(shí)施,主控界面模塊,48,圖2-5 系統(tǒng)啟動(dòng)界面,系統(tǒng)實(shí)施,信息管理模塊,信息管理模塊管理員、員工、客戶三個(gè)人都可使用，但是有相應(yīng)的權(quán)限。管理員可以管理全部信息。員工只能管理客戶信息和追蹤記錄。客戶僅可以管理客戶本人信息，創(chuàng)新點(diǎn)在于管理員工信

25、息時(shí)，可對(duì)公司員工信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，下面詳述管理員管理，員工管理和追蹤記錄三個(gè)模塊。,49,系統(tǒng)實(shí)施,信息管理模塊--員工信息管理,50,圖2-6 員工信息管理界面,系統(tǒng)實(shí)施,員工信息統(tǒng)計(jì)模塊,51,圖2-7 員工信息統(tǒng)計(jì)界面,系統(tǒng)實(shí)施,信息管理模塊--追蹤記錄管理,圖2-8 追蹤記錄管理界面,52,系統(tǒng)實(shí)施,滿意度評(píng)價(jià)模塊,滿意度評(píng)價(jià)記錄模塊主要分為員工滿意度評(píng)價(jià)模塊和滿意度查詢模塊。其中，員工滿意度評(píng)價(jià)模塊僅對(duì)客戶開放權(quán)限，由客戶

26、評(píng)價(jià)員工服務(wù)質(zhì)量。而滿意度查詢模塊對(duì)管理員開放權(quán)限，管理員及時(shí)了解員工服務(wù)質(zhì)量及狀態(tài)，對(duì)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，得出滿意度評(píng)價(jià)分析表。,53,圖2-9 滿意度評(píng)價(jià)界面,系統(tǒng)實(shí)施,滿意度評(píng)價(jià)模塊---滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)界面,54,圖2-10 滿意度評(píng)價(jià)界面,系統(tǒng)實(shí)施,統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊--員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計(jì),55,圖2-11 員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計(jì)分析界面,系統(tǒng)實(shí)施,統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊--客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì),56,圖2-12 客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)分析界面,系統(tǒng)實(shí)施,統(tǒng)計(jì)

27、報(bào)表模塊--企業(yè)客戶流量統(tǒng)計(jì),57,圖2-13 企業(yè)客戶流量界面,系統(tǒng)實(shí)施,系統(tǒng)模塊,在系統(tǒng)功能模塊中，主要有關(guān)于，重新登錄和退出登錄三個(gè)功能。分別的作用有：點(diǎn)擊關(guān)于則再次彈出系統(tǒng)啟動(dòng)界面，在此界面內(nèi)，主要介紹了系統(tǒng)的名稱，運(yùn)行環(huán)境，以及版權(quán)。上圖所示為重新登錄功能。,58,圖2-14 重新登錄界面,論文背景及研究方向,完成核心內(nèi)容,系統(tǒng)實(shí)施,數(shù)據(jù)測(cè)試,,1、本系統(tǒng)設(shè)計(jì)前期及后期都有數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)工作和準(zhǔn)備工作，主要的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備有對(duì)：用

28、戶信息，即管理員，員工和客戶三個(gè)登錄角色的數(shù)據(jù)獲取。2、主要信息來(lái)自于寧夏東方惠民小額信貸股份有限公司的部分人員信息。服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，則是由員工走訪客戶是對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查得出相關(guān)信息。至于算法，則全部采用簡(jiǎn)單的算術(shù)平均和加權(quán)平均算法。3、其他分析信息，則完全由系統(tǒng)計(jì)算統(tǒng)計(jì)得出相關(guān)數(shù)據(jù)，錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。主要得出的數(shù)據(jù)有：企業(yè)員工信息統(tǒng)計(jì)、員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計(jì)分析、客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)分析、客戶流量統(tǒng)計(jì)分析。,59,,員工能力測(cè)試數(shù)據(jù),企業(yè)員工信息

29、統(tǒng)計(jì)主要由員工信息對(duì)男女比例、年齡分段和學(xué)歷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。沒(méi)有特殊算法，僅在數(shù)據(jù)庫(kù)中分類查詢分析內(nèi)容主要是管理者對(duì)于系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)后的結(jié)果，運(yùn)用自身的管理知識(shí)對(duì)數(shù)據(jù)分析并提出意見，錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。,60,圖2-15 員工信息統(tǒng)計(jì)測(cè)試數(shù)據(jù),圖2-16 員工信息統(tǒng)計(jì)測(cè)試數(shù)據(jù),員工信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計(jì)分析，主要通過(guò)對(duì)員工的擁有客戶數(shù)、聯(lián)系客戶次數(shù)、客戶評(píng)價(jià)、款項(xiàng)回收率這四個(gè)影響因素進(jìn)行加權(quán)平均，主要公式如下:權(quán)數(shù)為固定的百

30、分?jǐn)?shù)，如0.01、0.1目的在于將其化為十分制數(shù)據(jù)。擁有客戶數(shù)、聯(lián)系客戶次數(shù)這兩個(gè)指標(biāo)通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)直接查詢統(tǒng)計(jì)可得出結(jié)果。客戶評(píng)價(jià)調(diào)用滿意度評(píng)價(jià)功能模塊可得到數(shù)據(jù)。這四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均后得出綜合指標(biāo)，對(duì)員工業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分析分類。,61,圖2-17 員工業(yè)務(wù)能力統(tǒng)計(jì)測(cè)試數(shù)據(jù),客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)分析，主要是對(duì)客戶價(jià)值通過(guò)客戶資產(chǎn)數(shù)、貸款額度、還款效率四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均的出綜合價(jià)值，對(duì)客戶進(jìn)行分析分類。加權(quán)平均方法與上述員