基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略及應(yīng)用研究.pdf

1、我國(guó)電力市場(chǎng)化改革正在分階段、分步驟地進(jìn)行。市場(chǎng)化改革給供電企業(yè)提出許多新問(wèn)題，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何積極組織高效的營(yíng)銷體系、實(shí)施靈活而有效的營(yíng)銷策略和服務(wù)保障體系，努力開拓用電市場(chǎng)、挖掘用電潛力，擴(kuò)大電力公司在地區(qū)的市場(chǎng)份額，已經(jīng)成為供電企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。 本文將客戶關(guān)系管理的思想引入電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作當(dāng)中，研究了基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略。首先介紹了電力市場(chǎng)營(yíng)銷的概念，分析了電力產(chǎn)品和電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特

2、點(diǎn)，從宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三個(gè)方面對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行了分析，并介紹了顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意兩種電力客戶消費(fèi)行為理論。接著介紹了客戶關(guān)系管理的定義、產(chǎn)生的背景、特點(diǎn)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成和功能。在此基礎(chǔ)上，闡述了電力企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性，分析了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)以及電力企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能。然后基于顧客讓渡價(jià)值理論和顧客滿意理論提出了電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略，指明電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要包括兩個(gè)方面：實(shí)施全

3、方位的服務(wù)營(yíng)銷和構(gòu)建電力企業(yè)CRM系統(tǒng)。其中，服務(wù)營(yíng)銷是“以客戶需求為核心”的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，而CRM系統(tǒng)則為更好地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提供了軟件支持。最后以重慶市電力公司為例，通過(guò)分析重慶市電力公司的市場(chǎng)營(yíng)銷策略以及營(yíng)銷系統(tǒng)信息化的建設(shè)情況，對(duì)基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的可行性和有效性進(jìn)行了驗(yàn)證。 論文取得的主要成果有：分析了電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，指出電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與電力產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程的特性息息相關(guān)，