服務(wù)業(yè)客戶忠誠度及其在S培訓(xùn)中心的應(yīng)用研究.pdf

1、加入世界貿(mào)易組織之后，我國服務(wù)市場分行業(yè)、分階段對外開放，教育培訓(xùn)服務(wù)業(yè)也有限度地對外開放，我國企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)企業(yè)將面臨著更加激烈的競爭。如何在競爭中立于不敗之地，是企業(yè)必須面對并認(rèn)真加以解決的迫切問題。在工作實踐中我們體會到，以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系服務(wù)為基礎(chǔ)而帶來高度忠誠的客戶是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，進(jìn)而獲取利潤和持續(xù)成長的根本保證。 本文首先在回顧和梳理客戶忠誠研究領(lǐng)域的主要成果的基礎(chǔ)上對客戶忠誠度的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，分析了它的關(guān)

2、鍵決定因素，并引入了客戶價值的概念對其進(jìn)行深入詮釋。隨后，介紹了服務(wù)價值鏈模型，探討了忠誠的客戶通過何種方式為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。接著，介紹了教育培訓(xùn)業(yè)所處的宏觀環(huán)境和廈門市教育培訓(xùn)業(yè)情況，并以S培訓(xùn)中心為例分析了其在客戶忠誠管理中存在的問題及原因。最后對S培訓(xùn)中心的忠誠管理提出對策，包括：準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位和客戶細(xì)分，建立以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式，提供全面專業(yè)的教育服務(wù)，培育教師和員工忠誠，進(jìn)而提高客戶滿意和忠誠，以實現(xiàn)中心的可持續(xù)