企業(yè)信息管理_第4講_信息系統(tǒng)維護(hù)與服務(wù)管理

1、企業(yè)信息管理第四講　信息系統(tǒng)維護(hù)與服務(wù)管理,第四講課堂練習(xí)題1,服務(wù)臺突然接到很多用戶的電話，都報告說他們不能工作了。經(jīng)過詢問后很快就弄清楚了，原來是在一個中央的UNIX服務(wù)器上的一個重要的系統(tǒng)出現(xiàn)了故障。下列哪一項(xiàng)行動不屬于服務(wù)臺的職責(zé)？Ａ、劃分呼入請求的類別(Catergory)Ｂ、查明故障產(chǎn)生的原因Ｃ、劃分呼入請求的優(yōu)先級Ｄ、事件升級(escalation),第四講課堂練習(xí)題2,一個良好的事件管理流程將可以：Ａ、確保

2、錯誤的修改像處理緊急變更一樣進(jìn)行處理Ｂ、快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因(Underlying cause)Ｃ、在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)作Ｄ、以上三項(xiàng)都是,計算機(jī)信息系統(tǒng)的管理IT服務(wù)與IT服務(wù)工程師IT服務(wù)項(xiàng)目管理IT服務(wù)質(zhì)量管理IT服務(wù)管理流程IT服務(wù)管理工具IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),第四講　信息系統(tǒng)維護(hù)與服務(wù)管理,IT服務(wù)管理流程,,,,,,,,,,IT服務(wù)持續(xù)性管理,,,,,,用戶,客戶,,應(yīng)用管理,服務(wù)級別管理

3、,IT服務(wù)財務(wù)管理,能力管理,可用性管理,配置管理,變更管理,安全管理,事件管理,問題管理,服務(wù)臺,網(wǎng)絡(luò)管理,CRM,,,,,,,,,,,服務(wù)支持,服務(wù)提供,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)布管理,IT服務(wù)管理流程,問題管理流程問題管理的定義通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件產(chǎn)生的潛在原因并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響

4、減小到最低的服務(wù)管理流程。(事件驅(qū)動型)調(diào)查基礎(chǔ)架構(gòu)和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。(主動排查型)問題管理的關(guān)鍵詞根本原因：查明事件產(chǎn)生的潛在原因。解決方案和預(yù)防措施：制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施。治本：不強(qiáng)調(diào)速度而強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。應(yīng)急措施vs解決方案,IT服務(wù)管理流程,問題管理流程事件管理和問題管理事件管理強(qiáng)調(diào)速度；問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位。

5、為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費(fèi)更多時間解決事件且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。問題管理的目標(biāo)：將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。?事件重復(fù)率高,則問題管理差.,IT服務(wù)管理流程,問題管理流程幾個基本概念問題(Problem)：引起一個或多個

6、現(xiàn)存或潛在事件的深層根源。已知錯誤(Known Error)：指一個已經(jīng)確定其產(chǎn)生根源的問題。變更請求(RFC)：請求發(fā)起和處理變更，以消除一個已知錯誤。應(yīng)急措施(Workarounds)：解決某個事件的替代方案，這種方案在限定時間內(nèi)產(chǎn)生一個可接受的結(jié)果。解決方案(Solution)：根據(jù)問題根源制定的解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施。,IT服務(wù)管理流程,問題管理流程問題管理的主要活動問題控制(Problem Cont

7、rol)找出問題調(diào)查其根源，通過確定問題根源并采取應(yīng)急措施來把問題轉(zhuǎn)化成已知錯誤。錯誤控制(Error Control)監(jiān)控和管理已知錯誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚?，它需要向變更管理流程提交RFC，并在實(shí)施變更后對變更進(jìn)行“實(shí)施后評審”以評估其效果。實(shí)施后評審(PIR?Post Implementation Review)在終止有關(guān)記錄前必須對變更進(jìn)行PIR，然后才能對問題、已知錯誤、及相關(guān)事件的記錄進(jìn)行終止。,IT服務(wù)管理

8、流程,問題管理流程問題管理的主要活動主動問題管理(Proactive Problem Management)根據(jù)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行的分析，找到可能出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和已知錯誤，以盡量減少問題和已知錯誤對業(yè)務(wù)的影響。如何識別問題？所有重大的事件基于對事件歷史記錄的分析而產(chǎn)生基于對各種基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控報告的分析而產(chǎn)生基于服務(wù)級別報告而產(chǎn)生基于用戶投訴或服務(wù)評審會產(chǎn)生,IT服務(wù)管理流程,IT服務(wù)管

9、理流程,問題管理流程關(guān)鍵角色問題經(jīng)理開發(fā)并維護(hù)問題控制和錯誤控制流程；幫助提高問題控制和錯誤控制的效率和效用；提供管理信息并運(yùn)用這些信息主動預(yù)防事件和問題的發(fā)生；對問題管理人員進(jìn)行管理；獲取問題管理行為所需的資源；開發(fā)并改進(jìn)問題控制和錯誤控制系統(tǒng)；對主動性問題管理的有效性進(jìn)行分析和評價。,IT服務(wù)管理流程,問題管理流程關(guān)鍵角色問題支持人員被動性職責(zé)通過分析事件細(xì)節(jié)確定并記錄問題；以問題的優(yōu)先級為基礎(chǔ)對其進(jìn)行調(diào)

10、查和管理；提出RFC；監(jiān)控已知錯誤的進(jìn)展情況；為事件管理的應(yīng)急措施和暫時修復(fù)提供建議；實(shí)行重大問題評審；主動性職責(zé)確認(rèn)問題的發(fā)展趨勢；提出RFC；防止問題擴(kuò)散到其他系統(tǒng)。,IT服務(wù)管理流程,,,,,,,,,,IT服務(wù)持續(xù)性管理,,,,,,用戶,客戶,,應(yīng)用管理,服務(wù)級別管理,IT服務(wù)財務(wù)管理,能力管理,可用性管理,配置管理,變更管理,安全管理,事件管理,問題管理,服務(wù)臺,網(wǎng)絡(luò)管理,CRM,,,,,,,,,,,服務(wù)支持,服