對當(dāng)前我國商業(yè)銀行實施CRM的思考.pdf

1、CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關(guān)系管理，這一概念最早由美國的GartnerGroup提出。從管理學(xué)的角度來看，客戶關(guān)系管理(CRM)的本質(zhì)是營銷管理。商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營特殊商品(貨幣)并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。美洲銀行認(rèn)為CRM是一種利用客戶交易數(shù)據(jù)，營銷模式等激發(fā)杠桿作用的流程，用以有效、連續(xù)地培養(yǎng)客戶關(guān)系，管理客戶接觸，以形成持久競爭優(yōu)勢。

2、加入世界貿(mào)易組織后，我國正逐步取消對外資銀行的限制，截至2006年12月11日，將允許外資銀行對國內(nèi)客戶提供全面服務(wù)。與國外銀行相比，國內(nèi)銀行最大的差距在于客戶服務(wù)滯后。在客戶關(guān)系管理方面，國外已有近20年的歷史，在客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗。國內(nèi)商業(yè)銀行對“以客戶為中心”的理解仍處于表層認(rèn)識，沒有深入了解客戶的真實需求，長期以來對客戶實行無差別服務(wù)，不能進行市場細分、區(qū)別對待。盡管數(shù)據(jù)庫中存有大量客戶信息，但因缺乏有效的數(shù)據(jù)管理與分

3、析，導(dǎo)致各種數(shù)據(jù)不能有效整合。因此，我國商業(yè)銀行實施有效CRM已刻不容緩。 香港作為毗鄰大陸的國際金融中心，其商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實施經(jīng)驗對于我國銀行業(yè)具有重要的借鑒意義。目前，香港銀行業(yè)的CRM系統(tǒng)已能有效應(yīng)用于目標(biāo)客戶的尋找，用低廉的營銷成本精確找到優(yōu)質(zhì)客戶；增大客戶對銀行的利潤貢獻；對現(xiàn)有客戶交叉營銷新的產(chǎn)品，提高客戶的忠誠度等。本文在導(dǎo)入商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概念、內(nèi)涵的基礎(chǔ)上分析了我國商業(yè)銀行實施CRM的背景、意義及現(xiàn)