基于電子商務(wù)的CRM評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)與研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)人類社會(huì)從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的必然產(chǎn)物。從其概念被提出到現(xiàn)在，經(jīng)過20多年的發(fā)展和應(yīng)用，CRM已經(jīng)被越來(lái)越多的人接受，并在很多企業(yè)成功應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的屬性決定了其與電子商務(wù)千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。對(duì)于企業(yè)而言，電子商務(wù)是海，CRM是船。CRM只有借助于電子商務(wù)，和電子商務(wù)進(jìn)一步融合，才能真正發(fā)揮其提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)決策

2、提供強(qiáng)有力支持，最終打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能。而事實(shí)上CRM近幾年的發(fā)展也印證了這一理論。 筆者認(rèn)為支撐客戶關(guān)系管理應(yīng)用和發(fā)展的因素除了如數(shù)據(jù)庫(kù)、XML、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)信息技術(shù)以外，另一個(gè)重要原因是CRM內(nèi)在的理念。ButlerGroup的一份報(bào)告指出，使用CRM的失敗率一度高達(dá)70％。究其原因，對(duì)CRM理論的研究不夠深入或出現(xiàn)偏差是主要矛盾。而CRM的事后評(píng)價(jià)體系缺失或缺陷是其中尤為薄弱的一環(huán)。本文試圖在電子商務(wù)的背景下，結(jié)合

3、傳統(tǒng)CRM的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套CRM實(shí)施后的評(píng)價(jià)體系。 對(duì)于CRM的理論研究已經(jīng)有人做了不少工作。在此基礎(chǔ)上，本文從研究CRM的理念和具體實(shí)踐出發(fā)，發(fā)掘電子商務(wù)環(huán)境下，CRM的新特點(diǎn)和功能，立足于分析CRM實(shí)施可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響，設(shè)計(jì)了一套對(duì)CRM的實(shí)施效果進(jìn)行事后評(píng)價(jià)的體系。根據(jù)平衡計(jì)分卡原理，利用層次分析法，從客戶管理、內(nèi)部業(yè)務(wù)、市場(chǎng)反應(yīng)和創(chuàng)新能力、財(cái)務(wù)等四個(gè)方面對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果加以評(píng)價(jià)?？疾炜蛻絷P(guān)系管理實(shí)施前后企業(yè)各