基于結構化神經(jīng)網(wǎng)絡的客戶忠誠研究——以阜新聯(lián)通為例.pdf

1、隨著消費市場競爭的日趨加劇與客戶爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的客戶群體己經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。如何建立和保持客戶忠誠己經(jīng)成為客戶關系管理理論界和企業(yè)界關注的一個焦點。 首先，本文通過整理相關文獻得到影響移動通信企業(yè)客戶忠誠度的四個主要的影響變量，并由此提出關于中國移動通信市場客戶忠誠度的一個概念模型及相關假設。由概念模型出來，以結構方程模型的思想為基礎，提出一種基于結構的神經(jīng)網(wǎng)絡建模方法。 其次，以阜新聯(lián)通的客

2、戶為研究對象，對客戶忠誠度模型進行了實證分析。在分析方法上，本文主要采用的方法分別是：因子分析、主成分分析與結構化神經(jīng)網(wǎng)絡模型。 最后，經(jīng)過上述研究工作，論文獲得的主要研究結論是：①在中國移動通信市場下，客戶忠誠的形成是受多個因素影響的，主要有客戶滿意、客戶抱怨、企業(yè)形象和轉換成本；②客戶忠誠的四個影響因素對客戶忠誠的影響程度是不同的，對客戶忠誠影響最大的是轉換成本，遠遠大于其他三個影響因素，其次是企業(yè)形象、客戶抱怨和客戶滿意。