零售藥房零售藥店高效成交技巧介紹

1、銷售技能篇,,3+1工程 學習課程系列,課程綱要,,吸引顧客,商品整潔,氛圍熱烈,吸引顧客,吸引顧客,,第一印象很重要,獲得信任,超市免費品嘗,安利免費使用,益豐親情茶,互惠原理,獲得信任,獲得信任,獲得信任,獲得信任,顧客為什么會有防衛(wèi)心理？,獲得信任,學會傾聽,如何消除顧客的防衛(wèi)心理？,最終，讓顧客滿意,獲得信任,獲得信任,如何消除顧客的防衛(wèi)心理？,1、充分的尊重顧客給予適當贊美2、始終站在顧客的立場思考問題3、尋找

2、到共同話題 獲得認同4、專業(yè)形象 豐富學識 嚴謹用語,沒有什么比不先了解客戶的需求就向客戶推銷更讓客戶火冒三丈的了,,挖掘需求,整個銷售過程其實就是一個教育的過程成交只是最后水到渠成的事,挖掘需求,,,,挖掘需求—探尋,提問技巧—多用開放性問話,您如何決定……?您為什么會這樣想呢?您會做哪些改變?您目前如何……?您為什么喜歡……?您期望什么……?為什么那是決定性因素?您打算如何……?,有沒有其他因素?什么樣的

3、才能滿足您的要求?為什么您會選擇……?您選擇到了什么樣的……?您對……的建議是什么?根據(jù)您的經(jīng)驗，是什么樣的?您不喜歡什么?您為什么會使用……如此好?,幫助我們深入全面了解對方的觀點或想法,,,是誰不舒服，是您自己還是你的家人?什么地方不舒服？具體有什么癥狀？持續(xù)時間多長了？之前有沒有看過醫(yī)生做過什么檢查？ 有沒有服用過什么藥物？,想要顧客說出自己的需求就需要問一些簡單的問題而不問那些敏感復雜的問題這樣便于回

4、答有利于拉近和顧客的距離,挖掘需求—探尋,提問技巧--問簡單的問題,,舉例：咳嗽有沒有痰？痰是白色還是黃色？感冒鼻涕是清鼻涕還是膿鼻涕？胃痛是飯前痛還是飯后痛？白帶是什么顏色？有沒有異味？,“具體有什么癥狀？”（不同病癥不同問法）,,挖掘需求—探尋,提問技巧--問專業(yè)的問題,在簡單的詢問中問到具體癥狀不僅有助于我們了解顧客的需求還能夠凸顯專業(yè)性獲得顧客的更多的信任,,,挖掘需求—探尋,提問技巧--問回答“是”的問題,在銷

5、售溝通的過程中可以問些回答為“是”的問題顧客會覺得門店導購員提出的問題是為他著想有利于溝通,感冒頭很痛對不對？頭痛就很難集中精神對不對？精神不能集中會影響工作學習的效率對吧？ 感冒也很容易傳染給家人對吧？買效果更好的藥和預防保健的藥比讓家人感冒了再來買藥更劃算，您說是不是？,,,挖掘需求—探尋,提問技巧--問“二選一”的問題,在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣情況下可問一些二選一的問題避免節(jié)外生枝又給顧客另行推薦結(jié)果令顧

6、客無法作出決定,是給大人用還是給小孩子用？是給長輩送禮還是自己服用？您需要副作用小的中藥還是見效快的西藥？您喜歡品牌好一點的還是實惠一點的？您喜歡膠囊還是片劑？ 您是刷卡還是付現(xiàn)金？,,您是選擇藍色還是綠色? 您買床是自己睡還是給小孩或老人睡? 您的餐廳是獨立的還是和客廳連在一起的? 你喜歡圓的、還是方的包裝? 您喜歡床低一點還是高一點? 您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的？ 請問您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡? 星期三

7、上午10點方便嗎?還是星期四上午比較好? 您看重的是款式還是實用性? 您是買客廳里的，還是臥室的? 您考慮的是款式還是顏色? 您買這套房子是自住還是用來投資? 是男孩還是女孩?,挖掘需求—探尋,二選一提問范例,原則上不應連續(xù)發(fā)問，問了問題后應等顧客回答，并根據(jù)顧客的回答來做針對性的推薦。,……,挖掘需求—探尋,提問技巧—避免連珠炮式發(fā)問,需要我?guī)湍榻B嗎？,您要試試嗎？,今年流行綠色，您喜歡嗎？,小姐,這個藥品您要不要？,您

8、以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎？,這個很適合您，您覺得呢？,這是我們的最新款，您喜歡嗎？,(不需要),(不用了),(不喜歡),(不要),(沒有),(一般),(不喜歡),挖掘需求—探尋,提問技巧—避免提出容易被否定的問題,聯(lián)合用藥的意義,聯(lián)合用藥的定義聯(lián)合用藥是指在醫(yī)藥學理論基礎指導下同時應用兩種或兩種以上藥品進行治療以提高療效縮短病程減少副作用的行為聯(lián)合用藥的作用積極作用：提高療效 縮短病程 安全作用：預防并發(fā) 減副作用經(jīng)

9、濟作用：提高客單 增加毛利,挖掘需求—聯(lián)合,,,,,主藥,,,營養(yǎng),器械,輔藥,食品,飲食起居,,心理輔導,聯(lián)合用藥的技巧,主藥輔藥營養(yǎng)器械保健食品健康用品健康理念情感關懷心理輔導,健康理念,情感關懷,挖掘需求—聯(lián)合,聯(lián)合用藥的技巧演練：一位顧客到門店指明購買“護彤”顆粒請為這位顧客提供全面的健康解決方案廣度之外如何加大深度？,護理技巧,挖掘需求—聯(lián)合,顧客的需求我們都照顧到了嗎？一位60歲左右的男

10、性顧客來到門店 他戴著老花鏡 走得很慢 有氣無力地問你“有沒有感冒通？”請發(fā)揮你的愛心和智慧 服務好這位顧客………,年紀較大走路緩慢 有氣無力 戴老花鏡 …………,挖掘需求—關聯(lián),關聯(lián)銷售技巧—關聯(lián)思路,挖掘需求—關聯(lián),,,在為顧客服務的過程中全力滿足顧客顯性需求同時悉心關注顧客的潛在需求給出解決方案 介紹關聯(lián)商品以期全面滿足顧客的健康需求,增加銷售的寬度,增加銷售的深度,,關聯(lián)銷

11、售技巧,挖掘需求—關聯(lián),,如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求？,從顧客踏進門店的第一步開始營業(yè)員應該馬上進行用心觀察根據(jù)顧客的性別、年齡、職業(yè)、行為特征構(gòu)思該顧客可能存在的潛在需求在服務過程中多與顧客進行交流使用開放性問話探詢顧客的需求,挖掘需求—關聯(lián),教師常見健康問題口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎、視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張…,司機常見健康問題頸椎、腰椎疾病胃腸疾病前列腺炎、失眠視力疲勞……,上班族常見

12、健康問題胃腸疾病肩周、腰頸椎疾病失眠多夢電腦性眼病肥胖、亞健康,挖掘需求—關聯(lián),說服成交,突然不再發(fā)問時話題集中在某一個商品上時不講話而若有所思時不斷點頭時開始注意價錢時開始詢問購買數(shù)量時（或用藥效果）時關心售后服務問題時不斷反復問同一個問題時顧客拿著商品反復查看顧客問他的朋友的意見時顧客趕時間顧客看到現(xiàn)場其他人購買,,想買單？,關注這些信息判斷顧客何時想買單,說服成交—發(fā)現(xiàn)信號,如何說服顧客促成交易？

13、我們必須先為顧客創(chuàng)造利益顧客才可能認同我們的價值顧客最關注的不是高品質(zhì)也不是新奇特而是他購買的商品能給他帶來什么利益,特點利益轉(zhuǎn)換法,說服成交—利益展示,特征：功效：利益：,1.原料2.產(chǎn)地3.工藝4.品質(zhì)5.促銷6.性價比7.企業(yè)規(guī)模8.概念的隱喻9.安全性攔截10.“老”的概念,顧客利益提煉十大途徑,它是什么？它能做什么？它能為您做什么？,說服成交—利益展示,顧客猶豫不決怎么辦？,情景:“

14、我還得考慮一下”“我還得回去問問我朋友/爸媽”“我再看看，比較一下”,說服成交—消除疑慮,用顧客已接受的利益說服顧客,分散片分解快更利于吸收，您選擇給小孩子服用效果是相當好的。這種格列齊特緩釋片的作用時間比較長，一天服用一次就行了，服用是相當方便的，記性不好的老人，您也可以減少提醒服藥的次數(shù)。,說服成交—消除疑慮,,,消除抗拒從認同對方開始,說服成交--消除疑慮,連續(xù)認同就是成交的開始,成交秘笈,接近成交階段，最好把選擇范圍限制在

15、兩種以內(nèi)（一般指同品種的商品，聯(lián)合用藥不在此范圍）拿走多余商品時，態(tài)度應該自然輕松（拿出時也一樣）把選擇的范圍局限在成交的范圍,說服成交—注意事項,顧客摸的次數(shù)最多注視時間最長的商品放在最靠身邊的商品通常就是顧客最喜歡的,說服成交—注意事項,說服成交—注意事項,“成交”階段應保持自然態(tài)度平緩語調(diào)避免催促和強迫或喜形于色,全力滿足顧客顯性需求夏天有位顧客來買創(chuàng)口貼 《問病賣藥流程》

16、 四問 四介紹,第一步：充分了解顧客的健康問題：創(chuàng)傷部位、面積、大小、深淺適不適合用創(chuàng)可貼 需不需要止血感染的可能性疼痛的緩解及其他可能的需求全面獲取信息并與顧客達成初步共識！,第二步：尋找能解決問題的商品群組需要消毒：可以消毒的藥水需要消炎止痛：可以消炎止痛的外用膏劑需要保護傷口：可以隔離傷口的敷料需要止血、消炎、收斂：具有上述作用的商品預防再次感染：可與傷口直接接觸的物品結(jié)合專業(yè)告訴顧客為什么要這樣

17、處理，達成共識！,第三步：通過對比選擇對雙方最有利的商品可以消毒的藥水：紅藥水、紫藥水、雙氧水、酒精可以消炎止痛的外用膏劑：綠藥膏、百多邦可以隔離傷口的敷料：防水創(chuàng)可貼、消毒紗布具有止血消炎作用的商品：裸花紫珠片、芬必得可與傷口直接接觸的物品：棉簽、脫脂棉、化妝棉簽經(jīng)常問問自己：“為什么選擇這種商品？”,第四步：告訴顧客為什么選這些商品雙氧水：常用、清洗時不痛、實惠綠藥膏：使用非常久的產(chǎn)品、既消炎又止痛防水創(chuàng)口貼：方便

18、、防水、美觀裸花紫珠膠囊：純中藥、能促進傷口愈合棉簽：衛(wèi)生、安全、實惠顧客關注的不是商品本身而是商品帶給他的利益！,第五步：回到第一步 再次審視顧客需求顯眼部位創(chuàng)傷：需不需要防治疤痕鐵器造成創(chuàng)傷：需不需要打破傷風傷口比較臟：需不需要用生理鹽水沖洗傷口愈合較慢：考慮一下高血糖或缺鋅附帶有軟組織挫傷：考慮一下活血化瘀如果他選用的是消毒紗布：那他一定也需要膠布,第六步：全面照顧顧客的潛在需求夏天：防暑、防曬、防蚊蟲工人：

19、清熱解暑、補充水電解質(zhì)學生：健腦益智、提高學習效率年輕女性：美白、調(diào)節(jié)體重少年兒童：清熱去痱、防治胃腸道問題,成交思路演示,銷售案例演練,跨系統(tǒng)、跨病種的關聯(lián)銷售演練1：請接待指名購買硝苯地平的便秘患者演練2：顧客患有失眠、骨質(zhì)疏松、經(jīng)常感冒顧客稱已習慣了早起，不想治療失眠請接待引導該顧客，促使其治療失眠溫馨提示：地域、季節(jié)、親友的關聯(lián),還有很多其他的案例，大家都可以嘗試哦！,售后關懷,做好售后關懷是下一次銷售的有