零售藥店促銷員導(dǎo)購技巧

1、導(dǎo)購？,導(dǎo)購既是雙方交易的過程，也是與顧客之間感情交流的過程。作為一名導(dǎo)購我們應(yīng)該用我們知道的藥品知識說服顧客，同時又要用感情的力量去打動顧客。導(dǎo)購與顧客之間的情感關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到發(fā)展。,,OTC促銷員導(dǎo)購技巧,導(dǎo)購銷售工作步驟：,一、迎接顧客二、了解需求三、推薦產(chǎn)品四、成交五、連帶銷售六、送別顧客,我們的目的：,一是達成交易，

2、 二是與顧客建立關(guān)系，從而使這個顧客成為我們的永久顧客。切記，“銷售從細節(jié)開始！”,一、迎接顧客,（一）以正確的姿態(tài)等待顧客1）正確的等待姿勢：站立：兩腳平踩地面，兩手放在身前，輕輕握著。巡街：輕步巡街。2）不正確的等待姿勢：1、  躲在商品背后偷看雜志、剪指甲、化妝等；2、背靠著墻、貨架等，無精打采地沉思、打哈欠；3、三兩人聚在一起聊天；4、雙手插在口袋里；5、無視顧客、與同事竊竊私

3、語，并發(fā)出令人不快的笑聲等等。,3）如果沒有顧客時，可適當?shù)恼砩唐?。整理商品時，不要發(fā)出太大的響聲。應(yīng)隨時注意是否有人走近，如果有人，應(yīng)立即停止手中的工作，全神貫注地迎接顧客（學(xué)會“點頭”、“微笑”地接待顧客的方法）。 4）盡量引起顧客注視。顧客的購買活動是從“注視”開始的。所以，導(dǎo)購一定要利用等待的空閑，采用各種積極的行動吸引顧客的注視。可以采用良好的產(chǎn)品陳列、顯眼的POP陳列、輕微地移動產(chǎn)品，以及一個會心的微笑和一句禮貌的

4、問候等方法。,（二）初步接觸,1）與顧客接觸的最佳時機：1、當顧客長時間凝視一產(chǎn)品時；2、當顧客伸手觸摸產(chǎn)品時；3、當顧客抬起頭來時；4、當顧客突然停下腳步時；5、當顧客的眼睛在搜尋時。,2）與顧客打招呼：,導(dǎo)購極積、友好、誠懇的態(tài)度有利于達成溝通和銷售成功。不同的開場白會得到不同的結(jié)果：A導(dǎo)購：“您需要什么？”分析：在大多數(shù)情況下，顧客聽到這句話后，馬上會很敏感地搖頭走開，或者只是沉默不語，繼續(xù)低頭看幾眼，很少有顧客會直

5、截了當?shù)馗嬖V你他需要啥藥，除非他是有目的的來買什么藥品。導(dǎo)購一的這句話——拒絕了顧客繼續(xù)看下去的權(quán)利。 B導(dǎo)購：“您買腳氣藥嗎？”——顧客會覺得你認為他有“腳氣病” “您買婦科藥嗎？”——顧客會覺得你認為她有“婦科病” “您買減肥藥嗎？”——顧客會覺得你認為他 “是個胖子”,分析：這一問對于一個隨便來看一看的顧客來說，可能會嚇一跳，他可能想買，但尚未拿定主意，對于這個問題就很難回答。他可能沒想買

6、藥，只是來看一看，了解一下某些種類的藥。這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開。導(dǎo)購的這一句話，親自趕走了顧客。以上兩例：導(dǎo)購還沒有與顧客交談，還沒有了解到顧客的需求，便失去了銷售的機會。,那么當顧客在看某一產(chǎn)品時，如“倍佳”。這時導(dǎo)購應(yīng)該說：“這是‘倍佳’（鹽酸特比萘芬），是目前最有效的殺菌的成份。它主要針對由真菌引起的腳癬、手癬、體癬、股癬、花斑癬、頭癬及皮膚念珠菌等病，可以徹底治愈，而且不易復(fù)發(fā)。”※例如看“達克寧”等唑類

7、產(chǎn)品導(dǎo)購應(yīng)該說：“這是‘達克寧’（硝酸咪康唑），是唑類產(chǎn)品，它是一種抑菌的成份，殺菌效果不太好?！蓖瑫r要讓顧客知道，前者是殺菌，治愈腳氣；后者是抑菌，預(yù)防腳氣。,※例如貨架前后來了幾位顧客：原則：接一、待二、招呼三。導(dǎo)購：在講解倍佳（鹽酸特比萘芬）殺真菌、治腳氣的原理的同時，注意點頭、微笑，給后來者發(fā)放宣傳彩頁。“最好能現(xiàn)場演示產(chǎn)品功能?！?以上幾例可以發(fā)現(xiàn)，抱著瀏覽目的顧客常常會看貨架和柜臺上的某件東西。而他正在注視的這件

8、東西多多少少會引起他的注意，這時導(dǎo)購應(yīng)該對引起他注意的東西給予說明，這樣多半會引出顧客的一些問題和判斷。而這恰恰就是我們需要獲得的信息——顧客的需求。,※例如：在某種接觸顧客的最佳時機，導(dǎo)購對顧客說：“這是‘倍佳’（鹽酸特比萘芬）……”分析：這時候顧客的反應(yīng)有兩種：第一：希望能聽導(dǎo)購說下去。這時導(dǎo)購會繼續(xù)介紹倍佳的特點，給顧客觀察和試用并做說明等，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他們推薦合適的產(chǎn)品，使銷售成功。第二：顧客會提出

9、問題，如“它里面有哪些成份？”“我以前用過什么”等等，“它與‘×××’有什么不同？”等等，總是反映了顧客需要了解的信息。,二、了解需求：揣摩顧客需要的方法：,1）  觀察法：1、顧客觀看產(chǎn)品時，經(jīng)常注視的是哪一類產(chǎn)品，“殺抑真菌類”還是“濕疹皮炎類”。2、觀察顧客看的產(chǎn)品有什么共同之處。 2）推薦產(chǎn)品法：假如通過觀察法并未能準確地把握顧客的需求，那么不妨試一下推薦產(chǎn)品法：通過向顧客推薦一到

10、兩種產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望。 3）詢問法：直接向顧客詢問，如“您是需要治療皮炎濕疹的還是需要治療腳氣的？”“您是自己用還是幫別人買？”——等，從顧客的回答中尋求答案。 4）傾聽法：有顧客到藥店、超市，并沒有什么要求，只是想了解一下某些相關(guān)產(chǎn)品知識或保健方面的知識，這時作為一名導(dǎo)購，你要做好準備。如果能讓顧客對你產(chǎn)生信賴，你便擁有了潛在的顧客。,傾聽顧客時要注意：,1、給顧客說話機會，不要隨意打斷顧客的話；

11、2、要注意力集中；3、給顧客的思考時間；4、對顧客的話要有反應(yīng)，這就要求我們 要有很強的專業(yè)知識、產(chǎn)品知識及時尚流行信息。,綜上所述：,在了解顧客需要的過程中，要注意一邊出示產(chǎn)品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的需求，然后再出示顧客感興趣的產(chǎn)品，詳細介紹產(chǎn)品知識。很多顧客一般不喜歡看產(chǎn)品說明書。另外，有時候顧客自己并沒有真正意識到自己的一些需求。作為一名合格的導(dǎo)購，不僅要抓住銷售的機會，還要創(chuàng)

12、造銷售的機會。這時導(dǎo)購就應(yīng)該提醒顧客，并幫助顧客認識自己的真正需求。,三、勸說顧客（推薦產(chǎn)品）,（一）勸說原則：1）要實事求是的勸說；2）要投其所好的勸說；3）向顧客勸說時，要配合一些動作；4）讓產(chǎn)品證實其本身的價值；5）幫顧客比較產(chǎn)品。,（二）勸說技巧：,向顧客介紹產(chǎn)品時，要介紹產(chǎn)品的益處而不是特點。特點：產(chǎn)品是什么，是對產(chǎn)品性質(zhì)的描述，是機械性的知識。益處：產(chǎn)品如何起作用，起什么作用，是生動形象的描述。,（三）勸說步驟

13、：,1）確認需要，與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。 2）說明益處：說明產(chǎn)品如何有益于顧客、起什么作用。此步驟并不是照本宣讀產(chǎn)品說明書，更不能把說明直接給顧客看，而是要用自己豐富的專業(yè)知識，結(jié)合產(chǎn)品的益處并結(jié)合顧客的要求來打動顧客的心，讓顧客發(fā)自內(nèi)心的需要，從而引發(fā)顧客的購買欲。 3）演示產(chǎn)品：根據(jù)顧客的具體需要，利用產(chǎn)品本身說明產(chǎn)品的特點和益處。在顧客已對產(chǎn)品感興趣，但還在猶豫時，顧客對你說的話并不完全相信，此時你不妨主動出

14、擊，向顧客演示一下產(chǎn)品，不但要讓顧客親身感受到、看到、摸到產(chǎn)品，還要向顧客說明用藥時間、次數(shù)等。 4）克服異議：靈活處理顧客提出的異議，盡量讓顧客滿意。,1、異議產(chǎn)生的原因：,A 顧客偏見、成見、習(xí)慣；B 顧客心情不佳；自我表現(xiàn)：表C 顧客現(xiàn)知識豐富、有主見而提 出異議。俗話說：久病成醫(yī)；D 了解情況，表明對產(chǎn)品有興趣；E 產(chǎn)品問題F 導(dǎo)購技巧欠妥。,2、處理異議的步驟：,A 確定反對意見的真實性；B 明確反

15、對意見的內(nèi)容；C 把反對意見轉(zhuǎn)化為可以回答的問題或新的機會；D 處理,療效才是硬道理,顧客潛在的希望是“立竿見影“的療效。導(dǎo)購應(yīng)該從提高療效的方法著手去說服顧客。注意：在對這一類問題的處理上，我們是花費大量的時間向顧客反復(fù)解釋必停如何如何好呢，還是采用別的方式呢？要知道，與其去扭轉(zhuǎn)顧客已經(jīng)存在的成見，不如給他介紹新的機會。,四、成交,（一）成交的時機：1）突然不發(fā)問時：顧客從挑選藥品開始，就不斷地詢問商品的有關(guān)問題。過了一段

16、時間，該問的問完了，并得到了滿意的答復(fù)，他便停止了問話，此時他是在考慮是否要買，如果這個時候?qū)з從軓呐赃吿崾?，將會促使顧客購買。2）顧客話題集中在某一種藥品時。顧客對一些同類型的藥品進行選擇比較之后，而只對其中一種發(fā)生興趣、并提出詳細問題，這說明顧客已開始確立了對此藥品的購買信心。此時導(dǎo)購稍加勸說，就可能達成交易。3）顧客征求同伴意見時在導(dǎo)購向顧客展示完商品與勸說后，顧客如果征求同伴的看法和意見，如“你覺得這藥怎么樣？”等等，這

17、表明顧客有很充分的購買意愿了。,4）顧客開始注意價格時顧客觀看了商品，詢問了各種問題，當再次詢問商品價格或自己看標簽上的價格時，說明他對產(chǎn)品本身有興趣。如果價格令他接受，購買的可能性就非常高了。5）顧客反復(fù)問同樣一個問題時當顧客不斷地反復(fù)且認真地問導(dǎo)購?fù)瑯拥囊粋€問題時，就表示他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣。此時導(dǎo)購應(yīng)充滿自信地回答顧客提出的問題，以促成其購買行為。6）顧客關(guān)心其它服務(wù)項目時當顧客挑選了我們的產(chǎn)品，又問導(dǎo)購有關(guān)其

18、它服務(wù)項目時，如：是不是你們在搞買贈活動等，此時表明顧客有意成交了。,（二）促成成交的技巧,1）請求購買法：導(dǎo)購直接給顧客說：“就要這個，還要別的藥嗎？” 2）選擇產(chǎn)品法：（雞蛋法則，即二選一法則）導(dǎo)購：“您拿一支還是兩支？”好多顧客都是一次拿兩支以上的，是給家里人用的。導(dǎo)購：“您拿單支還是拿‘1+1’，凝膠抹腳，噴劑噴鞋襪。” 3）價格優(yōu)惠法：當顧客對產(chǎn)品基本滿意，可還是猶豫不絕時，導(dǎo)購可以采用價格優(yōu)惠法鼓勵顧客迅速做出購

19、買決定。如：“國際市場原料漲價了，我們公司馬上要漲價。從15.8漲到21元，這個價格馬上要漲。”讓顧客可以看到公司的調(diào)價通知。,4）最后機會法：如：“我們的產(chǎn)品賣得很快，您要是昨天來還沒有貨。斷貨好幾天了，今天剛到貨，數(shù)量還不多。這一段時間老是供不應(yīng)求?！比纾骸罢媒裉熳龌顒?，、在搞買贈。您還可以拿小票去門口兌禮品?！?）假設(shè)顧客要買法：在介紹產(chǎn)品過程中，導(dǎo)購應(yīng)隨時問一些小問題，以試探顧客的購買意向。當顧客對產(chǎn)品表示感興趣，或

20、同意您的觀點時，就不應(yīng)該再問有關(guān)產(chǎn)品本身的問題了。這時你應(yīng)該給顧客說：“我們超市在門口統(tǒng)一付款，拿小票可能公司還有小禮品贈送?！奔偃珙櫩蜎]有做出購買決定，他會直接告訴你，但是這種做法無疑加快了他做出購買決定的速度。,五、連帶銷售,從人性的角度來看，只要條件允許，人們永遠希望得到更多對自己有益的東西。你試想一下，在我們得到顧客的信任，推薦了合適的產(chǎn)品之后，顧客的需求是否完全滿足了呢？只要知道還有對自己有益的產(chǎn)品，顧客的需求永遠不會滿足。

21、根據(jù)顧客需求，盡量展示產(chǎn)品，創(chuàng)造顧客需求。,連帶銷售中應(yīng)注意的五點：,1）仔細聆聽顧客的每個字，在了解顧客需要和獲取信息時，應(yīng)該完全明白顧客的意思，盡量尋找顧客的所有需求信息。2）在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前，應(yīng)先滿足顧客已提出的要求。3）確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的要求產(chǎn)品和興趣有直接聯(lián)系，否則，你說的再多也是徒勞。4）永遠不要給顧客一種感覺——你對他的友好和所做的一切只是為了做一筆生意，而應(yīng)該讓顧客知道你真心希望他的病能快點好。

22、5）盡量去演示更多的產(chǎn)品——多演示，創(chuàng)造出來的需求就越多；銷售成功的機會就更多。,六、送別顧客,顧客付完款后，我們要盡量解答顧客提出的任何問題。不要讓顧客感到你對他好只是在做一筆生意，要讓他感到你完全是為他著想。即使在顧客沒有任何問題的情況下，你也可以再簡單重復(fù)一下該藥品的使用方法和搭配使用程序及劑量、禁忌癥等問題。,銷售過程中的幾個話題：,1）正視“競爭”競爭使人進步，垅斷使人落后。我們只有在競爭中才能盡快的成長。2）學(xué)習(xí)很重要