物業(yè)管理風險防范與緊急事件處理

1、,物業(yè)管理風險防范與緊急事件,本章內容：第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內容及防范管理第二節(jié)　緊急事件處理,第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內容及防范管理,一、風險與物業(yè)管理風險的概念二、物業(yè)管理風險的內容三、物業(yè)管理風險防范的措施,一、風險與物業(yè)管理風險的概念,1、風險的概念,是指未來的不確定性帶來的可能損失， 是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。,2、物業(yè)管理風險,是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因

2、素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。3、物業(yè)管理的風險類型 早期介入的風險 前期物業(yè)管理的風險 日常管理的風險,二、物業(yè)管理風險的內容,（一）早期介入的風險,早期介入的風險主要包括：1．項目接管的不確定性帶來的風險2．專業(yè)服務咨詢的風險,（二）前期物業(yè)管理的風險,1．合同期限2．合同訂立中的風險3．合同執(zhí)行的風險,（三）日常物業(yè)管理的風險,（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險（2）物業(yè)使用帶來的風險（

3、3）法律概念不清導致的風險,1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險,2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險,（1）管理費收繳風險（2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險（3）管理項目外包存在的風險（4）物業(yè)管理員工服務存在的風險（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險,三、物業(yè)管理風險防范的措施,1、物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法、守法，物業(yè)管理相關合同訂立前要盡可能的詳盡，避免岐義。2、物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質，不斷提高員

4、工服務意識、服務技能和風險防范意識，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。,3、妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系。主要包括：4、物業(yè)管理企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5、適當引入市場化的風險分擔機制。6、風險管理是一門新興的管理學科，應當建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制。,第二節(jié)　緊急事件處理,一、緊急事件二、處理緊急事件的要求三、緊急事件的處理過程

5、四、典型緊急事件的處理,一、緊急事件,（一）概念,物業(yè)管理緊急事件： 是物業(yè)管理服務活動過程中突然發(fā)生的， 可能對服務對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產生危害， 需要立即處理的事件。,1．極大的偶然性和隨機性；2．緊急事件的復雜性；3．傷害性；4．預防性；5．緊急性,（二）緊急事件的性質,二、處理緊急事件的要求,（一）緊急事件發(fā)生時，企業(yè)應控制事態(tài)的惡化，把損失減少到最低限度。（二）緊急事件發(fā)生時，應主動

6、出擊，直面矛盾，及時處理。（三）對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用。（四）緊急事件發(fā)生后應做好統(tǒng)一指揮，以免出現(xiàn)“多頭領導”。（五）處理緊急事件應以不造成新的損失為前提。,三、緊急事件的處理過程,（一）事先準備,1．成立緊急事件處理小組。2．制定緊急事件備選方案。3．制定緊急事件溝通計劃。緊急事件控制的一個重要工作是溝通。,（二）事中控制,首先確認危機的類型、性質，立即啟動相應行動計劃。 負責人應迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調指揮。

7、 調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。 涉及公眾的緊急事件，應制定專人向外界發(fā)布信息，避 免干擾和影響緊急事件的正常處理。,緊急事件的善后處理： 要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥； 總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性。,（三）事后處理,四、典型緊急事件的處理,物業(yè)管理服務過程中經常會面臨的緊急事件，通常有：,火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、

8、臺風襲擊等。,1．確認和了解起火位置、范圍和程度。2．向公安消防機關報警。3．清理通道，準備迎接消防車入場。4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。5．組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?．及時封鎖現(xiàn)場，直到有關方面到達為止。,（一）火警,（二）燃氣泄漏,1．易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。2．抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊

9、金屬，避免產生火花。3．立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。4．情況嚴重時，應及時疏散人員。5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應立即通知醫(yī)療急救單位。6．燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。,1．乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予安慰。2．立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困者。3．被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。4．督促電梯維保單位

10、全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細記錄備案。,（三）電梯故障,（四）噪音侵擾,1．接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現(xiàn)場查看。2．必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標。3．判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施。4．做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。,（五）電力故障,1．若供電部門預先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應的電工人

11、員值班。2．若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關人員應立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設備的，應立即切換供電線路。,3．故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。4．故障停電時，物業(yè)管理單位應立即通知住戶，說明有關情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等。5．供電恢復后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統(tǒng)、安

12、防系統(tǒng)的運作情況,（六）浸水、漏水,1．檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）。2．若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關部門采取緊急措施。3．利用現(xiàn)有設備工具，排除積水，清理現(xiàn)場。4．對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。,（七）高空墜物,1．發(fā)生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、

13、拍照取證并通知相關人員。2．盡快確定墜落物來源。3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調受損/受害人員與責任人協(xié)商處理。4．事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。,（八）交通意外,1．在管理區(qū)域內發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。2．有人員受傷應立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。3．如有需要，應對現(xiàn)場進行拍照，保留相關記錄。4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響

14、其他車輛的正常行駛。5．協(xié)助有關部門盡快予以處理。6．事后對管理區(qū)域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。,（九）刑事案件,1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現(xiàn)場。2．如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。4．若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。5．積極協(xié)助警方