如何打造零售藥店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、零售藥店如何打造自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？,——六化：1、賣場(chǎng)（門店）社區(qū)化——賣場(chǎng)不僅僅向消費(fèi)者展示提供商品的地點(diǎn)，更是讓消費(fèi)者獲得方便、及時(shí)購(gòu)藥，對(duì)癥、安全用藥的場(chǎng)所。因此除了提供優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的藥品之外，同時(shí)還應(yīng)該是一個(gè)能提供健康咨詢、日常護(hù)理、疾病預(yù)防、藥學(xué)知識(shí)等生活服務(wù)的社區(qū)的縮影。通過(guò)豐富門店功能，將門店融入社區(qū)生活，把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與市民的生活相結(jié)合，增加消費(fèi)者的認(rèn)同感。,2、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)化——日本藥店的成功經(jīng)營(yíng)模式是“以日用品集客，以

2、醫(yī)藥品贏利”。日本連鎖藥店的銷售額中，醫(yī)藥占30.2%，化妝品占29.7%，日用雜品占24.6%，其他類商品占15.5%。結(jié)果藥店成為“服務(wù)于美麗與健康”的從醫(yī)藥領(lǐng)域處罰，提倡健康的醫(yī)藥消費(fèi)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目。一方面有利于消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥有成分的理解，讓消費(fèi)者吸取醫(yī)藥領(lǐng)域更多的相關(guān)知識(shí)；另一方面，也會(huì)因?yàn)榉轻t(yī)藥商品的銷售，帶動(dòng)藥品的銷售，創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。例如：賣座瘡的與賣化妝品相結(jié)合 賣降糖藥與賣糾正低血糖的相結(jié)合

3、 賣補(bǔ)腎藥品的與賣不含植物蛋白質(zhì)的澄粉相結(jié)合 賣補(bǔ)鈣藥品的與賣含鈣食物相結(jié)合 賣抗過(guò)敏藥物與賣脫敏乃非相結(jié)合 ……,3、物流社會(huì)化——連鎖藥店要發(fā)展，物流要先行4、擴(kuò)張聯(lián)合化——只有聯(lián)合才有力量，只有合作才能共存。5、藥醫(yī)統(tǒng)一化——緊扣“醫(yī)藥”兩個(gè)字做文章，走“從藥到醫(yī)，藥醫(yī)結(jié)合”的道路，堅(jiān)持長(zhǎng)期的健康咨詢和醫(yī)療跟蹤檢查，起到一定的社區(qū)醫(yī)院的作

4、用，解決一些常見的小病、常見病的診治，走好“大藥房+校醫(yī)院”的醫(yī)藥結(jié)合的發(fā)展道路。,6、系統(tǒng)完善化——一個(gè)真正意義上的醫(yī)藥零售藥店，應(yīng)該有一套完善的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)作為支撐。這個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的系統(tǒng)：（1）基本藥物售賣系統(tǒng)：如門店招牌、店堂面積、裝飾色彩、信息提示板、背景音樂(lè)、貨架排列、藥品結(jié)構(gòu)、指示牌、重點(diǎn)藥品說(shuō)明小卡片、藥品價(jià)格、休息場(chǎng)所等。（2）尋藥問(wèn)藥系統(tǒng)：如導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、大堂經(jīng)理、電腦查詢觸摸屏、立體資料架、導(dǎo)購(gòu)員、專業(yè)藥

5、師、坐診醫(yī)師、缺貨登記、健康知識(shí)指導(dǎo)手冊(cè)、尋藥問(wèn)藥熱線等硬件方面的建設(shè)。（3）售后品質(zhì)保障系統(tǒng)：包括藥店的正規(guī)進(jìn)貨渠道、不出售假冒或過(guò)期藥品的經(jīng)營(yíng)承諾?？梢詮念櫩椭羞x取“顧客代表”來(lái)代表顧客利益。（4）特色服務(wù)暨健康護(hù)理系統(tǒng)：如（5）顧客信息與會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)：如健康指導(dǎo)、電子病歷、私人保健顧問(wèn)、VIP服務(wù)、健康建議書、會(huì)員專題講座、折扣優(yōu)惠、新藥特藥預(yù)告、電話訂藥、送藥上門、專門體檢等一系列的服務(wù)。,藥店管理者理念做到了，全部實(shí)施需

6、要通過(guò)店員落實(shí)?！说膯?wèn)題！為什么上班？——掙錢！怎么才能掙到錢？——做事！什么樣的人有事做？——做人！,怎樣做人？,具有醫(yī)學(xué)知識(shí)背景的懂管理的社會(huì)工作者,一個(gè)人不管有多聰明，多能干，背景條件有多好，如果不懂得如何做做人，那么他最終的結(jié)局肯定是失敗的。做人是一門藝術(shù)，更是一門學(xué)問(wèn)。很多人之所以一輩子都碌碌無(wú)為，那是因?yàn)樗盍艘惠呑佣紱](méi)有弄明白該怎樣去做人。每一個(gè)人生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，都渴望成功，而且很多人為了心中

7、的夢(mèng)想，付出了很多，然而得到的卻很少，這個(gè)問(wèn)題不得不引起人們的深思：你不能說(shuō)他們不夠努力，不夠勤勞，可為什么偏偏落得一事無(wú)成的結(jié)局呢？,表面上看，做人做事似乎很簡(jiǎn)單，有誰(shuí)不會(huì)呢？其實(shí)不然，做人做事是一門涉及現(xiàn)實(shí)生活中各個(gè)方面的學(xué)問(wèn)，單從任何一個(gè)方面入手研究，都不可能窺其全貌。要掌握這門學(xué)問(wèn)，抓住其實(shí)質(zhì)，就必須對(duì)現(xiàn)實(shí)生活加以提煉總結(jié)，得出一些具有普片意義的規(guī)律來(lái)，人們才能有章可循。一個(gè)好的藥店店員應(yīng)當(dāng)怎樣做人？應(yīng)當(dāng)掌握哪些基本的做人

8、準(zhǔn)則？,1、具有醫(yī)學(xué)知識(shí)背景,藥品是特殊商品。為什么特殊呢？從使用對(duì)象上說(shuō)，它是以人為使用對(duì)象，預(yù)防、治療、診斷人的疾病。有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能，有規(guī)定的適用證、用法和用量要求。從使用方法上說(shuō)，除外觀患者無(wú)法辨認(rèn)其內(nèi)在質(zhì)量，許多藥品需要在醫(yī)生的指導(dǎo)下使用，而不由患者選擇決定。正因?yàn)橛羞@些不同于普通商品的特殊商品，就要求從事開方和銷售的人員具有醫(yī)學(xué)知識(shí)背景。,案例1：都是高血壓為什么不一樣？,78歲的老王和他22歲的孫子都患了高血

9、壓，但是每次測(cè)量血壓都發(fā)現(xiàn)無(wú)論是收縮壓還是舒張壓都有很大的差別。老王的血壓：180-190/60-70mmHg孫子的血壓：120-130/100-110mmHg問(wèn)題：1、祖孫兩人的血壓這種現(xiàn)象是個(gè)別的還是普遍的？2、為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？3、藥物選擇上需要注意什么問(wèn)題？,案例2：同樣的降壓藥物為什么會(huì)出現(xiàn)不同的情況？,72歲的齊某，確診高血壓30多年，最近醫(yī)生為她重新?lián)Q了2種降壓藥：苯磺酸氨氯地平（洛活喜）5mg和替米沙坦（

10、美卡素）40mg，要求她每日一次服用。患者便清晨服用洛活喜，傍晚服用美卡素，結(jié)果每天晚上9、10點(diǎn)鐘都感到頭暈，發(fā)現(xiàn)血壓低。便自動(dòng)將傍晚的美卡素停服，結(jié)果血壓又降的不理想。問(wèn)題：1、患者是否需要換藥？2、如果不換藥應(yīng)當(dāng)怎樣服用？為什么？,,美卡素：該藥作用迅速（0.3h），3小時(shí)內(nèi)降壓效應(yīng)逐漸明顯，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)（35.4h），服藥后4小時(shí)內(nèi)和早上6-12點(diǎn)顯著地降低心率。洛活喜：口服后吸收完全但緩慢，6-12小時(shí)達(dá)到峰濃度，持

11、續(xù)用藥后7-8天達(dá)到穩(wěn)態(tài)血藥濃度。終末半衰期健康者約為35小時(shí)，高血壓病人延長(zhǎng)為50小時(shí)，老年人65小時(shí)，肝功受損者60小時(shí)，腎功能不全者不受影響。,案例3：選擇哪種降壓藥？為什么？,老李72歲，高血壓近40年，長(zhǎng)期服用降壓藥物，血壓基本控制比較好。但他恐怕常服用一種降壓藥不好，經(jīng)常半年左右就換換降壓藥物。每次換藥時(shí)都非常矛盾，究竟該不該換？換什么藥？跟誰(shuí)商量？2000年美國(guó)心臟協(xié)會(huì)報(bào)告：控制高血壓可降低39-40%的中風(fēng)；8-

12、14%的心梗；18-21%的血管性死亡；11-12%的總死亡。,,什么是理想的降壓藥？1、有效控制血壓2、不良反應(yīng)很少3、降壓平穩(wěn)4、能預(yù)防和逆轉(zhuǎn)高血壓引起的心腦腎血管結(jié)構(gòu)的改變5、能減少心血管危險(xiǎn)因素6、有良好的生活質(zhì)量7、服用方便，易于病人接受和堅(jiān)持8、價(jià)格適宜，療效/費(fèi)用比值高9、不影響其他疾病的治療,案例4：三種長(zhǎng)效鈣拮抗劑有區(qū)別嗎？,拜新同、洛活喜、施慧達(dá)都是長(zhǎng)效鈣拮抗劑，但是他們達(dá)到長(zhǎng)效所采用的方法是不

13、同的。硝苯地平控釋片（拜新同）：它是將以前的普通短效硝苯地平采用新的制劑方法（控釋技術(shù)）來(lái)達(dá)到緩慢、平穩(wěn)釋放的效果，從而保持到24小時(shí)后仍然有效。硝苯地平為2-2.5小時(shí)；控釋技術(shù)可以延長(zhǎng)到14小時(shí)（胃排空僅有10小時(shí)。14小時(shí)后沒(méi)有釋放的藥物排到結(jié)腸）因此，此藥起效快，降壓力度大。藥物相互作用：通過(guò)細(xì)胞色素P450系統(tǒng)代謝消除。,苯磺酸氨氯地平（洛活喜）：平穩(wěn)，緩慢降壓，持續(xù)用藥7-8天達(dá)到穩(wěn)態(tài)血藥濃度；長(zhǎng)效，幾乎所有病人可以做到真

14、正24小時(shí)有效，并且是通過(guò)長(zhǎng)半衰期達(dá)到長(zhǎng)效的。健康者約35小時(shí)；高血壓病人延長(zhǎng)到40小時(shí)；老年人65小時(shí)；肝功受損者60小時(shí)；腎功能不全者不受影響；偶爾漏服血壓不會(huì)有波動(dòng)；可以隨意調(diào)節(jié)劑量，掰開吃不影響藥物半衰期。因此，此藥起效慢，多需要2周。苯磺酸左旋氨氯地平（施慧達(dá)）：給藥后6-12小時(shí)血藥濃度達(dá)至高峰，連續(xù)給藥7-8天后血藥濃度達(dá)到穩(wěn)態(tài)；區(qū)別兩點(diǎn)：1、旋：左旋：右旋：2、酸根：苯磺酸：穩(wěn)定型最優(yōu)，且苯磺酸氨氯地平是高溶解高

15、吸收的藥品，沒(méi)有必要增加溶解性；馬來(lái)酸：溶解性最好；,案例5：怎樣選擇感冒藥？為什么？,小王41歲，由于患有慢性腎病經(jīng)常感冒，因?yàn)橹獣浴笆撬幦侄尽保虼嗣看胃忻岸嫉剿幍赀x擇自認(rèn)為毒性和副作用小的中藥治療感冒。中藥的選擇需要注意：1、按照癥狀，辯證選藥（辨證論治）風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑熱、風(fēng)寒濕滯、秋燥、氣虛……2、根據(jù)季節(jié)，選擇用藥（天人合一）春季多溫，容易患風(fēng)熱感冒；夏季多暑多濕，容易患暑熱、濕熱感冒；秋季多燥，容易患燥熱感冒

16、；冬季多寒，容易患風(fēng)寒感冒。3、根據(jù)體質(zhì)，挑選藥物（因人制宜）4、按照誘因，選擇用藥（據(jù)因論治）,,感冒需要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題：1、感冒是一個(gè)自愈性疾病，為什么去找醫(yī)生？2、感冒最難受的是哪些癥狀？常發(fā)生在一天的什么時(shí)間？3、人多在什么時(shí)間發(fā)生感冒？原因是什么？和什么因素有關(guān)？4、感冒藥多為OTC藥物，真的很安全嗎？（男性與女性；特殊人群：兒童、老人、孕婦、哺乳期；開車與非開車；有其他疾病者）5、感冒會(huì)帶來(lái)哪些嚴(yán)重問(wèn)題？自己

17、是否關(guān)注過(guò)？為什么？,2、懂管理,如何凝聚團(tuán)隊(duì)的人心？如何激勵(lì)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性？如何讓企業(yè)價(jià)值觀落地生根？如何打造鐵的紀(jì)律？如何打造團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力？如何構(gòu)建和諧的各種關(guān)系？如何培養(yǎng)骨干隊(duì)員？組織管理能力、領(lǐng)導(dǎo)水平、帶兵藝術(shù)、人格魅力……領(lǐng)導(dǎo)管員工員工管客戶,,客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。這里面包括4個(gè)方面

18、：1、交流2、需求3、改進(jìn)4、連續(xù)對(duì)于新客戶：交流、需求對(duì)于老客戶：改進(jìn)、連續(xù),第一次不來(lái)是我的錯(cuò)誤第二次不來(lái)更是我的錯(cuò)誤,3、社會(huì)工作者,社會(huì)工作者：遵循助人自助的價(jià)值理念，運(yùn)用個(gè)案、小組、社區(qū)、行政等專業(yè)方法，以幫助機(jī)構(gòu)和他人發(fā)揮自身潛能，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，解決和預(yù)防社會(huì)問(wèn)題，促進(jìn)社會(huì)公正為職業(yè)的專業(yè)工作者。社會(huì)工作者的角色：1、基本角色：服務(wù)提供者、支持者、倡導(dǎo)者；2、間接服務(wù)角色：管理者、資源爭(zhēng)取者、政策影響人

19、、研究者,怎樣做事？,用心對(duì)工作負(fù)責(zé)，才能進(jìn)入用心的狀態(tài)把心放在工作上，對(duì)過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé),“服務(wù)”到底是什么？如何理解服務(wù)？“星巴克咖啡”就是一個(gè)生動(dòng)注腳。我們看一下這些數(shù)字：1磅重的未加工咖啡，在原料市場(chǎng)的價(jià)值約25美分；1磅重的經(jīng)過(guò)焙烤、包裝及廣告促銷進(jìn)入超市的咖啡售價(jià)約2.5-7美元1磅咖啡都大約可沖50壺咖啡，1壺可分4杯，如果在家制作，每杯咖啡價(jià)值3美分一般餐廳出售，1杯約1-1.5美元星巴克咖啡店，1杯售價(jià)在

20、2美元星巴克的咖啡的價(jià)格比自家煮的咖啡足足高出80倍，為什么依然顧客盈門？,,星巴克提供了“整體消費(fèi)體驗(yàn)”的魔力：坐在環(huán)境優(yōu)雅的店堂，聽著輕柔的音樂(lè)，看店員當(dāng)場(chǎng)磨豆、過(guò)濾、煮沸，沉浸在咖啡的濃香中……如果能提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客并不介意支付更高的價(jià)錢。藥店服務(wù)也是如此，藥品貨真價(jià)實(shí)、店員專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)熱情細(xì)心、購(gòu)藥環(huán)境寬敞明凈、背景音樂(lè)舒緩悅耳……這一切共同構(gòu)成了藥店服務(wù)，缺一不可。當(dāng)僅有愉悅的購(gòu)藥體驗(yàn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，消費(fèi)者也是

21、“經(jīng)濟(jì)人”，他們更希望購(gòu)藥消費(fèi)“物有所值”，甚至是“物超所值”。因此，藥店服務(wù)應(yīng)當(dāng)是“顧客感官體驗(yàn)與消費(fèi)者心理體驗(yàn)的結(jié)合”,消費(fèi)者心理體驗(yàn)是難以測(cè)量的。盡管“消費(fèi)者滿意度”這個(gè)概念已經(jīng)被廣泛使用，但許多人仍然感到服務(wù)是一個(gè)很“虛”的概念。其實(shí)虛虛實(shí)實(shí)的服務(wù)概念就像是“大海上的冰山”：我們所看到的海面上的冰山，其實(shí)只占整個(gè)冰山的5%，其余的95%冰體都隱藏在海平面以下。雖然您看不到它，但千萬(wàn)不要忽略其存在。服務(wù)帶來(lái)的消費(fèi)體驗(yàn)和心理

22、感受就是這樣：盡管看不到、摸不著、難測(cè)量，但它卻是存在并發(fā)揮著決定性的作用。藥學(xué)專業(yè)人員與消費(fèi)者之間存在明顯的藥學(xué)知識(shí)的“信息不對(duì)稱”，這種現(xiàn)象的存在，使得藥店服務(wù)人員如果能提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)與指導(dǎo)，消費(fèi)者的感激之情便會(huì)油然而生，從而鞏固對(duì)該藥店的消費(fèi)忠誠(chéng)度。,案例1：細(xì)節(jié)服務(wù)帶來(lái)效益,傍晚下班后，40多歲男性到購(gòu)藥窗口購(gòu)買紅霉素眼藥膏問(wèn)題：1、是眼的問(wèn)題嗎？購(gòu)藥人的眼睛有問(wèn)題嗎？2、是自己使用還是為他人購(gòu)藥？3、什么原因引

23、起的足感染？感染的情況怎樣？4、是單純的足感染嗎？針對(duì)原發(fā)疾病應(yīng)當(dāng)怎樣做？5、推薦什么樣的外用抗菌藥最合適？,案例2：關(guān)聯(lián)服務(wù)帶來(lái)效益,藥店不乏經(jīng)常有購(gòu)買胃腸道用藥、降糖藥、降壓藥的消費(fèi)者。問(wèn)題：1、這些藥物會(huì)帶來(lái)哪些副作用？2、這些副作用多在什么時(shí)間出現(xiàn)？3、會(huì)有哪些影響？4、怎樣解決？,,用心做事，首先要明白如何做——大家都在賣藥，我應(yīng)當(dāng)怎么賣？忙在點(diǎn)上，做正確的事——快人一步，正確地做事——心無(wú)旁騖，一次只做一