《護理質量管理2》

1、1,第十章護理質量管理Management of Nursing Quality,2,目標和要求,掌握：護理質量管理的基本方法；護理質量缺陷管理；護理質量評價的內容。熟悉：護理質量評價結果的分析。,3,本章內容,,§1 質量管理概述質量管理相關概念質量觀演變質量管理過程,,,,,4,,一、護理質量管理的基本方法,PDCA循環(huán),5,PDCA 循環(huán),由戴明（Deming）于20世紀50年代提出。PDCA Cycle

2、是質量管理的核心思想，是計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個階段循環(huán)上升的過程。,Deming -戴明,戴明環(huán),6,P,D,A,C,,,,1找問題,2找原因,3確定目標,4改進計劃,5實 施,6檢 查,,7鞏固成果,8處理遺留問題,,（一）PDCA循環(huán)的基本程序,四個階段 八大步驟,,7,1.計劃階段（P）：包括4個步驟： （1）提出問題，收集資料； （2）分析問題

3、產生的原因，并找出主要原因； （3）根據收集的資料分析結果，確定管理目標； （4）根據管理目標，提出改進計劃,回答5W1H 。2.執(zhí)行階段（D）：包括一個步驟： （5）執(zhí)行計劃或組織實施，按預定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。,四個階段，八大步驟,8,3.檢查階段（C）：包括一個步驟： （6）檢查效果，把實際工作結果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況。4.處理階段（A）：包括兩個步驟： （7）鞏固效果，制定有關制度，采取相應措施，以

4、便鞏固。 （8）把遺留問題，移交下一個循環(huán)解決。,9,,,B 區(qū),A 區(qū),C 區(qū),20,40,60,80,100,120,140,1服務態(tài) 2病室環(huán)境 3護士穿刺 4收費不 5治療不 6 液體滲漏 7 其他 度差 不安靜 技術差 合理 及時,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,20,40,30,50,60,70,80,90,100,10,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)生頻數,累計

5、百分比,某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖,10,（二）PDCA循環(huán)的特點,完整性、統一性、連續(xù)性。,PDCA循環(huán),11,,,,,A,C,D,P,,,,,A,C,D,P,,,,,A,C,P,,,A,C,D,P,,,,,PDCA循環(huán)的特點－續(xù),大環(huán)套小環(huán)示意圖,D,大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進。,12,,,,,,A,C,D,P,,,,A,C,D,P,,,,A,C,D,P,,,,,,原有水平,新目標,新目標,改進,

6、改進,,PDCA 循環(huán)螺旋式上升示意圖,不斷循環(huán)，不斷提高。,不斷改進,PDCA循環(huán)的特點－續(xù),,13,,二、護理質量缺陷管理,Nursing Quality Defective Management,14,,（一）護理質量缺陷相關概念,15,指由于各種原因導致的一切不符合護理質量標準的現象和結果，使患者產生不滿意或給患者造成損害，包括患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。,1.護理質量缺陷（nursing quality def

7、ective）,,16,是指醫(yī)務人員在醫(yī)務活動中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。 醫(yī)療過失行為的責任程度判定：完全責任、主要責任、次要責任、輕微責任。,2.醫(yī)療過失行為（medical defective action）,17,指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在診療活動中，因違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成人身損害的事故

8、。 醫(yī)療事故構成要件：主體、違法性、后果、因果關系。,:,3.醫(yī)療事故 (medical malpractice),醫(yī)療事故處理條例（試行）（2002年9月1日起施行）,18,死亡、重度殘疾,一級事故,二級事故,三級事故,中度殘廢或者嚴重功能障礙,輕度殘廢或者一般功能障礙,四級事故,造成患者明顯人身損害的其他后果,醫(yī)療事故等級劃分,19,不屬于醫(yī)療事故的情形,在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的； 在醫(yī)療

9、活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；在現有醫(yī)學科學技術條件下，發(fā)生無法預料或者不能防范的不良后果的事件；無過錯輸血感染造成不良后果的；因患方原因延誤診療導致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的。,,20,,（二）護理質量缺陷處理,21,1.患者投訴的處理,耐心接待，認真受理并記錄,22,2.醫(yī)療事故的處理,首先，制定醫(yī)療事故處理要案。其次，按照程序處理醫(yī)療事故。其程序：（1）醫(yī)療事故報告。（2）采取有效

10、補救措施。（3）原始資料的保管與封存。（4）現場實物的封存。,23,課堂討論,如何預防醫(yī)療事故？,24,3.醫(yī)療事故的預防,設立醫(yī)療質量監(jiān)控部門和人員。加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理，落實各項規(guī)章制度。建立預警機制。做好風險管理。提高醫(yī)務人員技術水平。改善服務態(tài)度。制定切實可行的防范醫(yī)療事故預案。抓好易發(fā)生差錯的關鍵環(huán)節(jié)，預防為主。保證臨床教學質量，有效防止實習生發(fā)生問題。注意普法教育，培養(yǎng)護理人員個人素質。,,25,,三、

11、護理質量評價 Nursing Quality Evaluation,26,護理質量評價,（一）評價對象（二）評價指標（三）評價方式（四）評價內容與方法（五）評價結果的分析（六）護理質量的改進,27,（一）護理質量評價對象,護理項目：如特護、一級護理質量、護理技術操作合格率等病人滿意度、護理人員滿意度醫(yī)院護理質量管理體系,28,（二）護理質量評價指標,質量優(yōu)先，兼顧效率,29,（三）護理質量評價方式,30,專題對

12、口定期評價，對某個專題項目進行檢查，時間根據任務而定。,,綜合性全面定期評價，按月、季度或半年、一年進行。,定期評價,隨時進行檢查評價。,不定期評價,31,自我評價,同事評價,服務對象評價,醫(yī)院外部評價,上級評價,根據評價主體,,,,,32,（四）護理質量評價內容,33,1、要素質量評價,是對構成護理服務要素質量基本內容的各個方面進行的評價。具體內容包括： －環(huán)境 達標10個字。 －人員 數量、質量符合標準。 －器械

13、、設備 是否齊全、功能完好。 －各項規(guī)章制度和標準 是否齊全。 －病房結構、圖表表格 是否完整。,,34,35,現場檢查考核問卷調查查閱資料等,要素質量評價的方法：,36,2、環(huán)節(jié)質量評價,執(zhí)行醫(yī)囑情況。病情觀察及治療結果反應觀測。病人管理：是否以病人為中心。各種文書書寫情況。與后勤、醫(yī)技部門的協作關系。應用護理程序步驟和技巧。心理護理、健康教育開展的數量和質量。,對護理過程的評價。包括：,37,環(huán)節(jié)質量

14、評價的主要方法為：現場檢查,四級,三級,二級,一級,,38,3、終末質量評價,終末評價是對護理服務的最終結果的評價。 例如，病人壓瘡發(fā)生率、事故發(fā)生次數、靜脈穿刺成功率、滿意度。一般通過問卷調查、護理查訪來進行評價。,39,一般采用三者相結合的綜合評價方法。,要素質量評價－統籌質量控制全局,終末質量評價－質量反饋，糾正偏差,環(huán)節(jié)質量評價－落實標準,40,（五）護理質量評價結果的分析,調查表因果圖—列舉所有原因排列圖—找主要影響因

15、素直方圖—尋找變化規(guī)律，預測質量控制圖——監(jiān)督質量穩(wěn)定性,41,1. 調查表法,是用于系統地收集、整理分析數據的統計表。通常有檢查表、數據表和統計分析表等。如P235 “住院病人對護士工作滿意度調查表”為檢查表；表1為統計分析表。,42,表1 2004年第一季度住院患者對護理工作不滿意項目,,43,是分析和表示某一結果（或現象）與其原因之間關系的一種工具。因果圖又稱魚骨圖，包括“原因”和“結果”兩個部分，原因分大原因、中原因、小

16、原因。,2.因果圖法,44,,,急診病人來不及衛(wèi)生處置,器械銹蝕,消毒不合要求,途中污染,敷料、器械,制 度,醫(yī)護人員,不健全,管理不嚴,操作不合格,無菌觀念差,學生進修者進出多,,,,,,,,,醫(yī)務人員衛(wèi)生處置不認真,,,,,人員隨便出入,,,空氣消毒不合格,布局不合理,手術間少一室多臺,,,,病人準備,環(huán) 境,環(huán)境衛(wèi)生差,,,某醫(yī)院手術感染率增加因果分析圖,,,45,3.排列圖法,又稱主次因素分析法、帕洛特圖（Paret

17、o Charts）法。是找出影響產品質量因素的一種簡單而有效的圖標方法。是將影響質量的因素按其影響程度的大小，用直方圖形順序排列，找出主要因素。,46,,,B 區(qū),A 區(qū),C 區(qū),20,40,60,80,100,120,140,1服務態(tài) 2病室環(huán)境 3護士穿刺 4收費不 5治療不 6 液體滲漏 7 其他 度差 不安靜 技術差 合理 及時,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,20,40,3

18、0,50,60,70,80,90,100,10,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)生頻數,累計百分比,某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖,47,4.控制圖法,控制圖 又稱管理圖，是一種帶有控制界限的圖表，用于區(qū)分質量波動是由于偶然因素還是系統因素引起的統計工具。,48,,,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12,（月）,治愈率（%）,,,,,,,,,,,,

19、,,,,75,65,60,55,50,45,40,上控制線,上警戒線,70,中位線,下警戒線,下控制線,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,圖10－7 治愈率控制圖,49,（六）護理質量的改進,質量改進包括：尋找機會和對象，確定質量改進項目和方法；制定改進目標、質量計劃、質量改進措施（P）；實施改進活動(D)；檢查改進效果(C)；總結提高(A)。,50,小 結,PDCA 循環(huán)的含義、程序及特點。護理質量缺陷、醫(yī)療事故的

20、概念。醫(yī)療事故的預防和處理。護理質量評價的內容和結果的分析。,51,,祝福平安快樂,52,卓越性質量 20世紀90年代,滿意性質量 20世紀80年代,適用性質量 20世紀60年代,1.質量觀演變,符合性質量 20世紀40年代,53,2. 質量管理（QM）的階段,第一階段：質量檢驗階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統計質量控制階段 （二戰(zhàn)-20世紀60年代）第三階段：全面質量管理階段 （20世

21、紀80年代以后）,54,55,3. 質量管理過程,質量策劃,質量改進,質量保證,質量控制,,,56,4. 護理質量標準,,57,責任事故,技術事故,指醫(yī)務人員因違反規(guī)章制度、診療護理常規(guī)等失職行為所致的事故。,指醫(yī)務人員因技術過失所致的事故。,醫(yī)療事故,,,,,,58,臨床發(fā)生的護理事故,護理人員工作不負責任，交接班不認真，觀察病情不細致，病情變化發(fā)現不及時，致失去搶救機會。不認真執(zhí)行查對制度而打錯針，發(fā)錯藥，輸錯血液。護理不周到，