服務保證對消費者風險感知與購買意愿的影響研究.pdf

1、服務業(yè)突飛猛進的發(fā)展，呼喚著高質(zhì)量的服務。前人在提高服務質(zhì)量，彌合服務溝通中的信息傳遞等方面做出了許多理論與實證的研究，服務保證作為提高服務質(zhì)量、降低消費者感知風險的手段，也受到了廣泛的關注。 本研究主要對服務保證的作用性做出初步的探討。在美國、歐洲等發(fā)達國家,由于其服務業(yè)十分發(fā)達，法律法規(guī)都很健全，所以在服務保證的提出和消費者在申述服務保證方面都給予了基本保障。但中國是一個正在飛速發(fā)展中的國家，服務業(yè)并非十分發(fā)達，法律法規(guī)還不

2、十分健全的情況下，服務保證究竟有什么樣的作用，在什么條件下才會產(chǎn)生作用是本研究探討的重點。 作者在回顧和整理了國外學者關于服務保證的研究的基礎上，探討在不同卷入度和不同行業(yè)信任度的背景下，服務保證對消費者風險感知和購買意愿的影響。主要將卷入度分為高低兩個維度，行業(yè)信任度分為高低兩個維度，分別在不同的卷入度和行業(yè)信任度的維度組合下探討服務保證對消費者風險感知和購買意愿的影響。同時本研究考慮到品牌的作用，即在不同的情境下，加入知名品

3、牌這個變量，來進一步研究服務保證對消費者風險感知和購買意愿的作用。同時將知名品牌和行業(yè)平均信任下的企業(yè)進行比較，探討服務保證在不同品牌維度的影響下對消費者風險感知和購買意愿的作用效果。最后在服務保證明顯起作用的維度下，探討不同的服務保證類型對消費者風險感知和購買意愿的影響的差別，同時為企業(yè)提供管理建議。 本研究主要采用大學生為調(diào)查樣本，選取了南開大學、天津大學、東北大學等學校的學生作為調(diào)查樣本，運用SPSS對問卷的數(shù)據(jù)進行分析，