顧客忠誠的理論探討及實證研究.pdf

1、本文從營銷發(fā)展的觀點出發(fā)引出了顧客忠誠的概念，論述了顧客忠誠對企業(yè)以及消費者自身的重要意義。隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。本論文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，試圖以

2、規(guī)范分析和實證研究相結(jié)合的方法分析顧客忠誠的影響因素，并構(gòu)建顧客忠誠的基本驅(qū)動模型，以沈陽家樂福為例，實證檢驗各種影響因素對顧客忠誠的影響，并提出了提高顧客忠誠度的相應(yīng)策略。 本文首先介紹了研究的背景方法及意義；接下來分析了顧客忠誠的影響因素、顧客忠誠的形成過程和基本驅(qū)動模型的建立；以及顧客忠誠測量、建立和提高顧客忠誠策略；然后是實證分析，為了能使企業(yè)更有效的應(yīng)用顧客忠誠研究方法，本文以沈陽家樂福為例進(jìn)行了實證分析。最后是結(jié)論和