不正常航班旅客服務(wù)技巧研究-民航運(yùn)輸畢業(yè)論文

1、<p>　　中國民用航空飛行學(xué)院</p><p>　　高等教育自學(xué)考試畢業(yè)論文</p><p>　　論 題：不正常航班旅客服務(wù)技巧研究 </p><p>　　作 者： </p><p>　　專 業(yè)：民航運(yùn)輸 </

2、p><p>　　準(zhǔn)考證號(hào)： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　完成日期： </p><p>　　中 國 民 用 航 空 飛 行 學(xué) 院</p><p>　　不正常航班旅客服務(wù)技巧研究</p>

3、<p><b>　　學(xué)生：指導(dǎo)老師：</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　對(duì)不正常航班旅客服務(wù)技巧的研究已成為各大航空公司日益重視的課題。本文簡(jiǎn)要介紹了不正常航班的定義及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服務(wù)技巧。不正常航班的服務(wù)主要包括未及時(shí)通知旅客、未準(zhǔn)確說明航班不正常原因、未按

4、時(shí)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息、航班延誤后的食宿安排、航班不正常后的補(bǔ)償措施、航班不正常后的服務(wù)態(tài)度等方面。旅客的抱怨和投訴主要都是在航班不正常情況下發(fā)生的。論文主要從服務(wù)程序的角度入手，詳細(xì)介紹了服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)各種不正常情況時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及技巧。</p><p>　　關(guān)鍵詞：不正常航班；旅客服務(wù)；技巧</p><p><b>　　前 言</b></p><p&

5、gt;　　自1978年以來，中國民航事業(yè)的發(fā)展取得了令世人震驚的重大進(jìn)步，其中運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量的增長(zhǎng)速度是同期世界民航增長(zhǎng)速度的3.4倍。中國民航發(fā)展雖快，但同時(shí)也面臨了許多問題，其中就包括全行業(yè)的管理水平和服務(wù)人員的服務(wù)水平與民航的快速發(fā)展不適應(yīng)。中國民航要想適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，必須完成由民航大國向民航強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變。而在向民航大國轉(zhuǎn)變的過程中，航空公司需要不斷增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心方面就是不斷提高其服務(wù)質(zhì)量。航空公司要

6、想提高自己的服務(wù)質(zhì)量就得對(duì)服務(wù)技巧進(jìn)行深入的研究。其中能否運(yùn)用相關(guān)技巧為不正常航班旅客提供令人滿意的服務(wù)成為了影響旅客滿意度，提高航空公司社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素?？v觀國外各大航空公司面對(duì)航班不正常時(shí)的服務(wù)情況，不難發(fā)現(xiàn)只有那些在航班不正常時(shí)能及時(shí)為旅客提供全面細(xì)致的服務(wù)，做好危機(jī)服務(wù)工作的企業(yè)才能留住旅客，創(chuàng)造更好的效益。因此，對(duì)不正常航班旅客服務(wù)技巧的研究成為了民航業(yè)的重要研究課題。</p><p>&l

7、t;b>　　1．不正常航班概述</b></p><p>　　1.1.不正常航班的定義</p><p>　　不正常航班指于航路、天氣、空中交通管制或飛機(jī)機(jī)械故障原因造成的不能按照公布的時(shí)間正常飛行的航班。它包括航班延誤、航班取消、航班合并、航班備降、航班轉(zhuǎn)場(chǎng)、航班改期、航班返航、航班加降。</p><p>　　1.2航班不正常的九大原因：</p

8、><p>　　因地面服務(wù)如銷售、值機(jī)、裝卸服務(wù)等環(huán)節(jié)造成的航班延誤；工程機(jī)務(wù)造成的航班延誤；機(jī)場(chǎng)設(shè)施導(dǎo)致的航班延誤；空中交通流量導(dǎo)致的航班延誤；因空勤組的需要或過失造成航班延誤；航班安排不當(dāng)造成的航班延誤；因安全檢查、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫部門的需要和過關(guān)造成的航班延誤；天氣等不可抗因素造成的航班延誤；因旅客造成的航班延誤。</p><p>　　1.3.不正常航班原因分類</p

9、><p>　　承運(yùn)人原因造成的延誤或取消有：機(jī)務(wù)維修、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組原因等。非承運(yùn)人原因造成的延誤或取消有：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、乘客原因等。</p><p>　　1.4.不正常航班承運(yùn)人的責(zé)任和義務(wù)</p><p>　　由于承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)按照規(guī)定向旅客提供餐食住宿等服務(wù)。由于非承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅

10、客安排膳宿，費(fèi)用由旅客自理。航班在經(jīng)停點(diǎn)延誤或取消時(shí)，無論何種原因，承運(yùn)人都應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等消息通知旅客，做好解釋工作。承運(yùn)人和其他保障部門應(yīng)配合，避免不必要的航班延誤。航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客的要求，按照規(guī)定認(rèn)真做好后續(xù)航班安排或投票工作。</p><p>　　2．研究不正常航班旅客服務(wù)技巧的意義</p><p>

11、;　　當(dāng)今世界正經(jīng)歷著由制造業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)向服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程的轉(zhuǎn)變。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的形成，服務(wù)業(yè)正面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)服務(wù)和服務(wù)管理的各項(xiàng)理論和實(shí)踐的研究正越來越被人們所關(guān)注。航空公司是典型的服務(wù)行業(yè)。中國的航空公司脫胎于長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，隨著政府對(duì)航空市場(chǎng)管制的放松和民航各項(xiàng)改革的不斷深入，國內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)面臨著各方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力。中國加入WTO 后，大量國外的航空公司將通過直接或間接的方式進(jìn)入國內(nèi)的航空市場(chǎng)。不光是

12、面臨國外航空公司的“大舉入侵”，就是國內(nèi)航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)也日益白熱化，航空市場(chǎng)早已從“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買方市場(chǎng)”。隨著旅客群體的不斷增加，消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多樣化，航空運(yùn)輸供過于求的現(xiàn)狀使旅客選擇的余地大大增加。國內(nèi)民航企業(yè)在經(jīng)歷了“價(jià)格戰(zhàn)”的低層次競(jìng)爭(zhēng)后，普遍清醒認(rèn)識(shí)到理解顧客的真實(shí)需求、提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度對(duì)于航空公司打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義。然而，與國外先進(jìn)航空公司相比，目前我國各航空公司的旅客服務(wù)工作還存在很多問題

13、，尤其在航班不正常情況下對(duì)旅客服務(wù)不周、處理不當(dāng)?shù)膯栴}頻繁發(fā)生，這些問題都嚴(yán)重影響了我國航空公司的形象，進(jìn)而影響旅客對(duì)航空公司</p><p>　　3．航班不正常情況下的旅客服務(wù)技巧</p><p>　　3.1．航班延誤時(shí)的服務(wù)工作技巧</p><p>　　3.1.1.航班延誤信息調(diào)查及發(fā)布技巧</p><p>　　航班延誤后，服務(wù)人員應(yīng)先主

14、動(dòng)了解此此航班延誤的原因，預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，并將了解的情況及時(shí)向旅客通告表示歉意，耐心細(xì)致地做好解釋工作。民航服務(wù)人員在接到延誤通知后應(yīng)在第一時(shí)間去了解延誤的原因及航班動(dòng)態(tài)信息。在了解原因時(shí)要注意將信息了解全面。航班延誤信息包括延誤原因、延誤航班在本站的離站時(shí)間或飛機(jī)所在站的離站動(dòng)態(tài)以及造成航班延誤各因素的變化(天氣好轉(zhuǎn)狀況、故障排除進(jìn)度)等情況。信息可以分為正式信息和內(nèi)部參考信息。一般民航一線員工在向旅客傳達(dá)信息時(shí)都只公布正式信息，即被航

15、空公司簽派部門通告的或已經(jīng)確認(rèn)的可向旅客公布的信息。因此，服務(wù)人員必須將正式信息弄清楚。</p><p>　　在了解相關(guān)信息后，民航服務(wù)人員必須在第一時(shí)間盡可能用多種方式向旅客通告信息。航班延誤包括尚未正式通知延誤但已經(jīng)不能按正常程序時(shí)間辦理乘機(jī)手續(xù)或組織旅客登機(jī)的，均應(yīng)通告旅客，不得欺瞞。服務(wù)人員可采用動(dòng)態(tài)牌、廣播、答復(fù)問訊等多種形式向旅客公布延誤信息，盡量在最少的時(shí)間內(nèi)將最多的信息內(nèi)容廣泛傳播給旅客。在廣播時(shí)

16、應(yīng)至少采用中英兩種語言進(jìn)行，遇有特殊情況時(shí)，還應(yīng)用小語種進(jìn)行廣播。在廣播信息的過程中應(yīng)真誠地向旅客表達(dá)歉意。廣播時(shí)應(yīng)注意語氣、語速，盡量讓旅客聽到最清晰的信息，感受到最真誠的歉意。在公布信息的過程中，服務(wù)人員應(yīng)注意信息公布的時(shí)限。登機(jī)信息不應(yīng)遲于公布離站時(shí)間前5分鐘。延遲辦理乘機(jī)手續(xù)的信息不應(yīng)遲于航班原定開始辦理時(shí)間前5分鐘公布，未決定何時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)的航班可公布“請(qǐng)等待通知”。對(duì)于已公布延誤但尚未確定延誤時(shí)間或離站時(shí)間的航班，原則上應(yīng)

17、每隔30－40分鐘公布一次。</p><p>　　3.1.2.航班延誤原因解釋技巧</p><p>　　延誤服務(wù)工作中最關(guān)鍵也最有難度的就是解釋工作。于此同時(shí)，服務(wù)人員還得安撫旅客情緒，讓旅客接受延誤事實(shí)。一般航班延誤最主要的原因是天氣因素，而天氣又是不可控制的，因此民航服務(wù)人員在面對(duì)旅客時(shí)一定要解釋清楚延誤的原因。若是天氣因素，就要向旅客說明是什么天氣狀況影響了飛行，這種情況是否常見。若

18、延誤由航空公司原因引起，服務(wù)人員應(yīng)耐心地向旅客說明是何原因，并向旅客表示真誠地歉意，要做到態(tài)度坦然，不可推脫責(zé)任，并告知旅客本公司會(huì)對(duì)候機(jī)旅客做出妥善安排。應(yīng)及時(shí)與上級(jí)部門溝通，根據(jù)相關(guān)情況向旅客提供膳食等服務(wù)。</p><p>　　3.1.3．航班延誤候機(jī)等待旅客服務(wù)技巧</p><p>　　在航班延誤后，機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓大廳內(nèi)一般會(huì)滯留大量旅客，此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)全面細(xì)致地做好旅客服務(wù)工作，特別

19、是對(duì)特殊旅客更應(yīng)服務(wù)周全，重點(diǎn)照顧，盡力為他們提供便利。當(dāng)服務(wù)人員已做好航班延誤的前期工作，安撫好旅客的情緒后，可主動(dòng)為旅客提供書報(bào)雜志、撲克、象棋等娛樂物品，并為旅客播放錄像，以供等待旅客娛樂消遣。對(duì)于特殊旅客，服務(wù)人員要善于觀察，盡量提供細(xì)致服務(wù)。對(duì)于重要旅客要安排其進(jìn)貴賓休息室休息，備妥供應(yīng)物品，并且隨時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)派人通知旅客方便其后的旅行安排。針對(duì)老、弱、幼、病殘和孕婦旅客，要根據(jù)其特點(diǎn)，盡量將服務(wù)工作做到細(xì)致、貼心

20、。</p><p>　　由于航班延誤等待時(shí)間的不確定性，服務(wù)人員要根據(jù)情況相應(yīng)地做好環(huán)境服務(wù)工作。夏季天氣悶熱，候機(jī)大廳內(nèi)人多燥熱，服務(wù)人員要及時(shí)開啟中央空調(diào)，并與相關(guān)部門溝通后為旅客派發(fā)適量冷飲，驅(qū)除暑熱。冬季天氣嚴(yán)寒，服務(wù)人員要做到候機(jī)廳內(nèi)的保暖工作，除了開啟空調(diào)外，可與相關(guān)部門協(xié)商后為旅客提供熱水和毛毯，供其保暖。</p><p>　　在等候航班的過程中，對(duì)于旅客提出的困難和要求，要

21、盡量給予幫助和解決，如解決有困難則應(yīng)向旅客表示，并婉言解釋。對(duì)于旅客提出的合理要求，如不屬本室范圍內(nèi)的問題(如改乘航班或更改航線等)不得拒絕，應(yīng)報(bào)室值班領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)各科室協(xié)商解決，確實(shí)解決不了的要向旅客講明請(qǐng)求諒解。</p><p>　　3.1.4．航班延誤后的改乘和退票服務(wù)技巧</p><p>　　在航班延誤的情況下，如旅客要求改乘，在其要求改乘的航班有可利用座位且時(shí)間允許的條件下，可為旅

22、客辦理，在辦理時(shí)要注意改乘旅客的優(yōu)先順序。如果要求改乘的旅客人數(shù)較多而航班可利用座位不足時(shí)，辦理改乘須考慮到旅客的情緒并注意工作方式，可采取不對(duì)外公布、限制辦理或單個(gè)辦理方式。辦理改乘時(shí)若旅客持不得簽轉(zhuǎn)的客票，一般不予簽轉(zhuǎn)。如航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)兼顧航空公司和旅客的利益，根據(jù)情況進(jìn)行必要的航班調(diào)整，或?qū)⒙每秃炥D(zhuǎn)給其他承運(yùn)人。為旅客辦理改乘后，應(yīng)收回其登機(jī)牌，取消原乘航班的訂座記錄。要求旅客退票的，按非自愿退票的規(guī)定辦理。</p&g

23、t;<p>　　3.1.5．航班延誤后的旅客膳宿安排技巧</p><p>　　航班延誤2小時(shí)以上，如未安排旅客去旅館，原則上2小時(shí)免費(fèi)為旅客提供一次飲料。要注意提供飲食的時(shí)間。首次供應(yīng)飲料的時(shí)間不遲于原離站時(shí)間后30分鐘。若正值用餐時(shí)間(早餐7:00-8:30,中餐11:30-13:30,晚餐17:30-19:30,夜餐23:00后)，還應(yīng)提供餐食。</p><p>　　航班

24、延誤不足2小時(shí)，一般安排旅客在候機(jī)樓休息，不另外安排休息地點(diǎn)。延誤2小時(shí)以上，如候機(jī)樓擁擠，可征得旅客同意后安排到其他場(chǎng)所休息。延誤4小時(shí)以上，可征得旅客同意，安排在就近賓館休息，但休息時(shí)間不應(yīng)少于2小時(shí)。如條件許可，也可安排旅客參觀游覽。航班延誤8小時(shí)以上或需要過夜，則應(yīng)安排旅客到賓館休息或住宿。</p><p>　　3.2．其他不正常情況下的服務(wù)工作技巧</p><p>　　3.2.1

25、．航班取消后的服務(wù)工作技巧</p><p>　　航班取消指由于運(yùn)力、市場(chǎng)等原因決定的航班停止飛行，取消不補(bǔ)。航班取消后，售票部門應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票。銷售部門服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知已購票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。對(duì)于銷售部門未能通知到而按原定航班時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部門應(yīng)安排專人進(jìn)行善后服務(wù)工作。地面服務(wù)人員應(yīng)做到：將航班取消的信息及時(shí)通知旅客，并根據(jù)銷售部門提供的信息，耐心解

26、釋未能通知到旅客的原因；應(yīng)根據(jù)旅客的意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)，不收取費(fèi)用；可根據(jù)情況，按相關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)或提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。</p><p>　　3.2.2．航班飛行中斷后的服務(wù)工作技巧</p><p>　　航班飛行中斷是指執(zhí)行聯(lián)程飛行任務(wù)的航班在經(jīng)停站(注意不是中轉(zhuǎn)站)由于機(jī)械故障等原因不能繼續(xù)飛行而導(dǎo)致航程中斷。航班飛行中斷后，應(yīng)設(shè)法安排旅客及其行李繼續(xù)前往原目的地，包括

27、使用本航空公司的后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)到其他航空公司的航班。如果實(shí)際情況允許，也可以采用其他運(yùn)輸方式(地面運(yùn)輸?shù)?。若決定使用其他航班繼續(xù)運(yùn)送旅客，服務(wù)人員應(yīng)按照不同的接運(yùn)航班，根據(jù)原客票的旅客聯(lián)填寫《飛行中斷旅客艙單》，作為運(yùn)輸和日后結(jié)算的憑證。</p><p>　　對(duì)于愿意繼續(xù)乘機(jī)旅行而不得不原地等待的旅客，服務(wù)人員要做好相應(yīng)的服務(wù)工作。若等待時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)人員應(yīng)為旅客提供食宿安排。若旅客要求停止繼續(xù)旅行，則按自動(dòng)終

28、止旅行辦理，并向旅客說明。若旅客要求退票，則按非自愿退票的規(guī)定辦理。若旅客要求改變航程，服務(wù)人員應(yīng)向旅客說明須另購新票，并引導(dǎo)旅客辦理。</p><p>　　3.2.3．航班備降后的服務(wù)工作技巧</p><p>　　航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因，航班臨時(shí)降停在非預(yù)定的經(jīng)停地點(diǎn)。在航班備降的情況下，如起飛時(shí)間不能確定或等待時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)人員應(yīng)向旅客說明情況并安排旅客下機(jī)等候。服務(wù)人員應(yīng)

29、根據(jù)實(shí)際情況向旅客提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人可以控制的原因造成航班延誤的相關(guān)規(guī)定辦理。如旅客要求停止繼續(xù)旅行，按自動(dòng)終止旅行辦理，并向旅客說明。如旅客要求退票，按非自愿退票的規(guī)定辦理。若旅客要求改變航程，服務(wù)人員應(yīng)告知旅客另行購票，并協(xié)助其辦理。如航班備降后取消了后續(xù)的飛行，按航班中斷飛行辦理。國際航班在原入境點(diǎn)之前備降，如需在備降點(diǎn)辦理全部入境手續(xù)，服務(wù)人員應(yīng)按國際到達(dá)航班為旅客辦理運(yùn)輸手續(xù)；如繼續(xù)飛行，可作為國內(nèi)航班處理。</p&

30、gt;<p>　　3.2.4航班超售時(shí)的服務(wù)工作技巧</p><p>　　航班超售是指接受定座的人數(shù)超過相應(yīng)的艙位座位數(shù)或飛機(jī)所供的座位數(shù)。</p><p>　　任何航空公司的任何航班都無法完全避免在航班起飛時(shí)人數(shù)與定座人數(shù)不符的情況，旅客由于各種各樣的原因未能乘機(jī)而又沒有及時(shí)取消座位，這將影響到航班座位利用率。因而航空公司在接受旅客定座時(shí)，接受定座人數(shù)超過該票價(jià)對(duì)應(yīng)的艙位座

31、位數(shù)，以彌補(bǔ)旅客取消定座，以及其它情況造成的客座率損失。超售的方法顯然可以提高航班收入，但是如果在航班起飛時(shí)，旅客人數(shù)真的超過了飛機(jī)的座位數(shù)，造成了實(shí)際銷售，這樣就要對(duì)那些不能成行的旅客給予一定的經(jīng)濟(jì)不償，航空公司的聲譽(yù)也會(huì)受到影響。因此，要根據(jù)對(duì)以往航班客座率利用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，近期市場(chǎng)的變化情況，以及旅客對(duì)于超售的心態(tài)等等來決定具體航班的超售數(shù)額。</p><p>　　如果超售而又不能用改變座位等級(jí)的辦法解

32、決，旅客無法成行，民航服務(wù)人員在這種情況下應(yīng)做好解釋工作。對(duì)待拉下的旅客，應(yīng)做好相應(yīng)的服務(wù)工作。值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所向旅客說明并致歉，請(qǐng)旅客協(xié)助。服務(wù)人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下做好相應(yīng)的解釋工作，安撫旅客的情緒，并盡可能安排旅客改乘后續(xù)航班成行。服務(wù)人員應(yīng)按照非自愿變更的原則，為旅客提供必要的服務(wù)及膳宿安排。</p><p>　　3.3不正常航班時(shí)的安全急救工作技巧</p><p>　　當(dāng)不

33、正常航班發(fā)生時(shí)，機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門應(yīng)調(diào)動(dòng)機(jī)場(chǎng)安保人員至候機(jī)樓大廳待命，以便能及時(shí)處理旅客打架等暴力事件。民航服務(wù)人員要積極配合安保人員的工作，冷靜處理暴力事件。一般暴力事件的發(fā)生都有一個(gè)過程，而服務(wù)人員需要做的就是將暴力事件控制消滅在萌芽階段，防止暴力事件升級(jí)擴(kuò)散。</p><p>　　民航服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與旅客溝通，了解其不良情緒，做好安撫工作，化解其不良情緒。一旦旅客不聽服務(wù)人員的解釋，已于服務(wù)人員扭打起來，其他服務(wù)

34、人員定要鎮(zhèn)靜并大聲呼救安保人員，及時(shí)將扭打雙方拉開，并疏散圍觀旅客，以免暴力事件升級(jí)。服務(wù)人員要對(duì)旅客“曉之以情，動(dòng)之以理”，向其解釋并道歉。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　本文主要介紹了在不正常航班情況下，航空公司一線員工應(yīng)如何運(yùn)用適當(dāng)技巧為旅客提供滿意的服務(wù)。文章詳細(xì)介紹了航班不正常的相關(guān)概念，并詳細(xì)分析了引起不正常情況的各大原因

35、。闡訴了在大時(shí)代背景下研究不正常航班旅客服務(wù)技巧的意義，表明對(duì)其的研究已刻不容緩。從服務(wù)程序的角度出發(fā)，分析了在不同的航班不正常情況下的旅客服務(wù)內(nèi)容及技巧。文章最后介紹了民航服務(wù)人員在不正常航班情況下的旅客安全急救工作，全面分析了發(fā)生旅客暴力事件時(shí)的服務(wù)工作內(nèi)容。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本文是在老師的要求和指導(dǎo)下完成的，在論

36、文研究的許多關(guān)鍵環(huán)節(jié)，老師都給出了許多寶貴的建議，在此表示誠摯的感謝。此外，還應(yīng)感謝同學(xué)和同學(xué)提供了相關(guān)的專業(yè)書籍以供參考，在此真誠地表示感謝！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]田靜.機(jī)場(chǎng)旅客運(yùn)輸服務(wù).中國民航出版社.2009</p><p>　　[2]李永.民航基礎(chǔ)知識(shí).中國民航出版社.2009<

37、/p><p>　　[3]田靜.民航國內(nèi)旅客運(yùn)輸.中國法制出版社.2007</p><p>　　[4]竺志奇　王靜芳　陳小代.民航旅客運(yùn)輸．中國民航管理干部學(xué)院.2009</p><p>　　[5]張濤.民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)安全知識(shí).中國民航管理干部學(xué)院.2011</p><p>　　[6]陳林.航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)．中國民航出版社．2008</p&g