可配置網(wǎng)通綜合客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),電信企業(yè)將面臨更多的機(jī)會(huì)，也同樣面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)大格局的形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，是擺在每個(gè)電信企業(yè)面前的問(wèn)題`。用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高，推動(dòng)了企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)的質(zhì)量將直接決定企業(yè)的服務(wù)能力。黑龍江網(wǎng)通公司充分意識(shí)到綜合客服系統(tǒng)在企業(yè)中的重要意義，決定實(shí)施建設(shè)BSS系統(tǒng)。綜合客服系統(tǒng)作為BSS系統(tǒng)的一個(gè)重要部分，該系統(tǒng)利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成

2、果，通過(guò)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，創(chuàng)造出更大的用戶(hù)價(jià)值。
　　本文在對(duì)綜合客服系統(tǒng)特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可配置性進(jìn)行了重點(diǎn)研究，提出了采用可配置策略構(gòu)建綜合客服系統(tǒng)，在充分考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能基礎(chǔ)上，最大限度的實(shí)現(xiàn)靈活性，通過(guò)可配置策略對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)。
　　論文首先對(duì)綜合客服系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)及要解決的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并提出了解決綜合客服系統(tǒng)可配置性的兩個(gè)關(guān)

3、鍵技術(shù)，控制串技術(shù)、產(chǎn)品模型的多層次結(jié)構(gòu)與可配置技術(shù)；其次，介紹了綜合客服系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)體系架構(gòu)、功能設(shè)計(jì)，并重點(diǎn)分析了綜合客服系統(tǒng)的可配置性；然后詳細(xì)介紹了主要功能模塊的實(shí)現(xiàn)方案、流程圖、類(lèi)圖等內(nèi)容，以及系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能測(cè)試的相關(guān)內(nèi)容；最后得出結(jié)論綜合客服系統(tǒng)采用可配置策略進(jìn)行設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)，是完全可行的，綜合客服系統(tǒng)著重要研究的幾方面問(wèn)題也在文中得到解決。基于可配置策略研究基礎(chǔ)上構(gòu)建的網(wǎng)通綜合客服系統(tǒng)，已經(jīng)在黑龍江網(wǎng)通公司進(jìn)行了應(yīng)用實(shí)